【大紀元7月8日訊】比起上一個世紀，網際網路為商業行銷提供一個速度更快、資訊更豐富、互動更即時、產品更多元的通路環境，但是網站經營者也體會到一種新的矛盾：客戶選擇越多，網頁閱盡滿意度可能越低，網站經營者的策略越多，但創造的價值卻未必更高！
網路狂熱時代所流行的「免費午餐」與「燒錢廣告」．已證實不是最好的網站行銷策略，反而是讓公司與網站死亡最快的方法。隨著網路應用回歸基本面且日漸普遍，進而觀察存活下來的網站，不難發現它們都掌握到新時代客戶角色轉變的特點，由「以公司及產品服務為主」轉變到「以客戶為主」的思惟。
網路時代，客戶由鬆散的獨立個體，變成相互聯結的緊密群體，甚至能演化成為一種利益或壓力團體，更懂得利用網路超強的知識管理與分享功能，在能力上由被動的後知後覺變成主動的先知先覺，甚至懂得比業者還多。其他改變諸如：取得資訊的能力越強、全球化日深、種族身分國度等疆界(在網路上)日漸消失等。因此網站經營者不但不能忽略這一股新的客戶力量，還要懂得如何善用這股力量。
善用這股力量的方法就是引導或邀約客戶參與創造網站(事業)的價值，熱門的Google以及Yahoo等綜合性入口網站、專業的104人力銀行以及房仲產業入口網站www.HouseWeb.com.tw就是客戶參與創造價值最鮮明的例子。就學習的角度而言，個人經驗會變成一種成長的認知，內化後會轉變成個人能力(尤其是數位應用能力)。網站經營者若能體驗到引導無數的社會大眾參與「價值的創造」，一定比只由一家公司獨自經營還要有利。
引導客戶參與創造價值的互動模式可分為垂直與水平２種，前者如客戶與公司，後者如客戶與客戶所組成的網路社群(廣義的概念，泛指所有在網路活動的大眾)。若以分享與交換的角度仔細研究不難發現，整個網際網路環境就是一個全球性的知識管理平台，同時存在交易、交換與交流的功能與活動。垂直互動可讓客戶參與公司產品或服務的改良、定義或發明，水平互動則能讓客戶相互分享經驗互通聲息，當然包含過程中的失敗、成功、榮耀、回饋、成果…等。最重要的是，那一份親身參與轉化成經驗與能力的提升甚至獲得回報的感覺！
如今全國一半以上的人都有機會在這個超強的知識管理平台集體創作「價值」。這是文明的一大躍進，網站經營者應學習如何引導或邀約其客戶來參與創造，豐厚的誘因勢必難免(絕非只是免費)，只要讓參與者瞭解公司與他們一起承擔風險與成敗，當然也能與他們一起成就與榮耀，集體創作的「價值」就屬於企業的。
(作者為淡江大學網路行銷講師)
轉自《全球華文行銷知識庫》(http://www.dajiyuan.com)
