【大紀元10月8日訊】組織不斷成長，為了運作效率，必然得部門分化，就免不了有各自立場，衝突在所難免。因為當中常牽涉到「人」與環境變動的諸多因素，很難以制度設計來預防衝突。
《從A到A＋》書中提到能帶領企業蛻變成卓越企業的第五級領導人，他為了達成公司目標，可以承擔起無條件的責任，就算面對組織政治，仍會想盡辦法突破困境、使公司朝向真正要走的方向前進。
但我們一般人則難有此毅力。不過我們仍可先針對如何有效提升處理衝突的能力，把事情做得更好。
《清醒的企業》作者寇夫曼（Fred Kofman）發現衝突就是那1,001種，都是由三要素組成：歧異、資源缺乏、以及有爭議的所有權。
讓我們用簡單的衝突為例：有兩位主管，客服經理希望再聘請一位客服人員，但業務經理則想多聘一位業務員，但預算只足夠聘請一個人，該聘誰？兩人已經為此吵了一整個星期。
然而解決衝突的方法卻很簡單，只要三要素其中一個消失，衝突也就隨之消失！例如：1.後來談一談發現他們背後目的同，都是要提升公司業績，從而決定出一個業績提升可行之道（解決歧異）；2.去爭取老闆贊助，讓兩個都可以聘（解決資源缺乏）；3.這兩位主管都沒有決定權，但各自提出需求考量，提請上司決定（解決有爭議的所有權）。
要有效消彌三要素，其實有以下五步驟可循：
1.找到雙方更深層的利益：通常只要問：「你要這個，是因為要透過它達到什麼更重要的東西？」因為衝突的真相是，每個衝突背後都有很大的合作空間，如果雙方沒有共同利益，他們甚至不會開始講話。
2.腦力激盪：找到後，試著發展新的選擇，目標是盡可能列出更多的選項、就算天馬行空都行。
3.協商和選擇：討論各種選擇對彼此的吸引力。
4.合意的結果：根據上面的步驟，找到共同的解決方案。
5.對過程的共識：雖沒有產生實質的合意結果，但參與者仍可以針對決策的過程取得共識。例如同意在經過一段時間執行上述步驟後仍然無法取得合意，大家願意透過像權力、多數決或仲裁的方式來決議。
回到上例，雙方各攤出背後考量，客服經理發現客戶抱怨增加，需要增聘客服安撫顧客，業務經理則是發現產品銷售停滯，需要增加業務員促銷。於是腦力激盪各種可能方法，其中一個方案是解決產品設計不良，如此既可減少客訴、又可增加顧客購買意願，一舉兩得，於是決定報請公司同意執行。若不幸可行方案間各有支持，則最後可透過一些大家同意的機制來決議。
衝突不可免，但不是不能解決。第一念若能先放在滿足雙方背後更根本的利益上，當中總會蘊含許多突破的契機，您不妨試試！◇
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