【大紀元11月20日訊】(大紀元記者王言編譯報導)對於很多司機而言，事故發生以後汽車保險索賠的經歷，可以比事故本身更令人痛苦。難以聯繫到保險公司或代理，在修理廠漫長的等待，租賃代用車的繁瑣，損壞汽車的殘餘價值低於您的期望，所有這些都導致了客戶對保險索賠過程產生不滿。所幸的是，著名汽車行業評鑒公司JD Power and Associates最新的調查表明，這些情況正在改善。
◆ 索賠滿意度顯著提高
根據該公司最近公佈的 2009年汽車索賠滿意度調查報告，與2008年相比，2009年汽車保險客戶對索賠過程的滿意度顯著提高。研究發現，汽車保險索賠整體滿意度平均為 842分（以1000分制），比2008年增加24分。這種改善部份來自對索賠處理滿意度的增加，申請人對今年索賠處理的時間花費和公平性比去年更為滿意。此外，理賠週期時間從2008年的14.8天下降到2009年的12.6天。
「看來，目前的經濟形勢反而對汽車索賠的滿意度體驗起到了積極的作用，」 JD Power and Associates保險事務高級主管杰里.鮑勒說，「道路交通事故率普遍下降，因此，提出索賠的客戶人數減少，車輛修理量也減少了。這樣一來，汽車修理廠的工作壓力減輕，從而大大縮短了維修所需的時間安排。這就是為甚麼理賠週期時間比去年縮短了兩天。事實上， 96%的索賠申請人報告說，他們約到了自己所期望的維修預約日期和時間，從而大大提高了滿意感。
◆ 雙贏的過程
索賠滿意度的改善，不僅幫助了司機，也讓汽車保險供應商受益。客戶對所購的保險越是滿意，越有可能與現有的保險公司續約，並將其推薦給其他人。根據調查，滿意水平高（分數達到858或更高）的客戶中，有65%表示他們「肯定會」與目前的保險公司續約，相反，在滿意水平低（分數為818或更低）的客戶中，僅有43%的人這樣說。此外，57%的高滿意度客戶表示他們「一定會」將自己的保險公司推薦給其他人，而在低滿意度的客戶中只有35%有這樣的願望。
2009年滿意度報告調查的是索賠申請人對一次汽車物理傷害損失索賠過程的滿意程度。根據索賠的複雜程度，客戶可能會有以下的部份或全部索賠經歷：
‧及時損失通知
‧互動服務
‧保險理賠鑑定
‧修理過程
‧代用車租賃
‧理賠
◆ 跟進服務很重要
研究發現，客戶在經歷以上六個不同索賠階段時，因為為其提供服務的人員的不同，客戶的期望和滿意度也呈現相當大的差異。例如，那些向本地代理提交索賠的客戶傾向於比直接向保險人索賠的滿意度更高。無論流程多麼不同，如能在索賠的最後，提供跟進服務的，可能會使客戶的整體經歷滿意度大幅提高。
「對索賠處理，保險供應商常常有自己獨特的戰略，但重要的是不斷優化進程，以改善滿意度，」鮑勒說：「在整個流程中，有些客戶可能僅與一個聯絡點聯繫，那麼這樣聯繫對客戶索賠經歷的整體滿意度就至關重要。
◆ 亮點
2009年度汽車索賠滿意度調查的其它值得特別指出的包括：
‧憑藉883的最高分，Auto-Owners保險公司連續第二年排名汽車保險索賠客戶體驗滿意度之榜首。Auto-Owners保險公司在及時損失通知(FNOL)、互動服務和理賠這三項表現尤為出色；
‧緊隨其後，GMAC保險公司以871分位居第二，而The Hartford保險公司以870分排名第三；
‧ USAA保險公司僅為美國的軍事人員及其家屬提供服務，因此未被列入排名。但其也贏得很高的客戶滿意程度。
在2009年6至7月期間，本調查收集了11,616條汽車保險客戶的反饋。這些客戶在過去的12個月中，向他們目前的汽車保險供應商提出過索賠要求。該調查未包括僅對玻璃/擋風玻璃損壞和盜竊/被盜車輛提出索賠，或只是要求路邊援助的客戶。
2009年汽車保險索賠滿意度調查報告
(資料來源﹕JD Power and Associates) (https://www.dajiyuan.com)
