笨問題好過不問問題
要把干擾公司正常營運決策判斷的「魔鬼細節」釐清楚，就要開口問問題。
有次聽到公司總部的同事暴跳如雷對著電話大罵：「為什麼不把標案條件問清楚？什麼？問不到？為什麼不找其他的管道問？啥？沒有其他的管道？為什麼這麼大的案子只有一個窗口？以為有窗口就可以了？那為什麼現在又問不到了？啊？又為什麼現在出事了，才回頭來搬救兵？」
原來，海外分公司為了爭取政府大型標案，找上某家當地大型系統整合商合作競標。
在過程中，負責此項標案的菜鳥業務每次去拜訪系統整合商談合作，對方都很有誠意的由大老闆親自出面接洽，一談到合作內容，這位老闆就口若懸河、滔滔不絕的說起過去與政府採購部門往來的經驗，對於與我們的合作更是充滿信心，認為以我們公司的產品素質，再加上他們公司與政府採購體系的關係，爭取這項標案簡直是手到擒來。
這位業務同事一來因為初出茅蘆，二來因為對方是系統整合商的大老闆，他心想：「再怎麼樣人家也懂得比我們多，很多事情他們一定會設想週到，好像也不必太擔心。」
所以在洽談合作的過程中，一切都以系統整合商馬首是瞻，對方怎麼說，他就怎麼做，就連去政府採購單位拜訪時，也是只聽不說，全由系統整合商主導。
等到要投標了，系統整合商開了個破天荒的超高投標金額，分公司主管看到標單內容覺得不妥，把那個菜鳥業務叫來問：「這個投標金額這麼高，應該是高於當下的行情吧，怎麼標得到案子啊？」
被主管這樣一問，這位同事支支吾吾的講不出來，因為當初看到標單金額，他也覺得很怪，但想到對方是有經驗的大老闆，去質疑人家的專業好像不太好，但面對上司的質問卻又回答不出來，此時，突然靈光一閃，就對分公司主管說：「系統整合商的老闆說，這次的競爭對手很少，開價不用開太低，以他們公司過去百戰百勝的成績來看，應該沒問題的。」分公司主管聽到這個答案雖不滿意但也可以接受，於是就大筆一揮簽了字。
問題永遠不嫌多，打破砂鍋也要問到底！
最後，整合商真的順利得標了，但是當分公司主管高高興興去賀喜時，才赫然發覺，為什麼這個標案競爭對手這麼少，又這麼容易以高價得標，原來這個標案交貨條件多如牛毛，必交與約交的比重，甚至不合理到了一個天方夜譚的地步，擺明的就是要得標公司隨傳隨到，但卻又不保證一定會買。
而且驗收條件與罰則不合理到了極點，後續要免費保證維修十年，這個案子根本就做不下去。
但若是整合商不簽約廢標，又要面臨天文數字的罰款，整合商不願意獨自承擔，一定會要我們負責，這讓分公司主管當場臉色發青，旁邊的業務小菜鳥更是嚇到說不出話來，兩個人只能先虛與委蛇一番，再急忙打電話回總公司討救兵，請求裁示。
故事最後的結果，就是前述總部同事對著電話不斷大聲吼叫：「為什麼？」其實，在這個故事中，最大的問題就在於，在過程中有太多該問卻沒有問的「為什麼」，直到最後一刻，面臨兩難處境的時候才出現。
細究其中，當然有很多執行細節需要檢討，但就如許多人都知道的「魔鬼藏在細節裡」，要怎麼把干擾公司正常營運決策判斷的「魔鬼細節」釐清楚，卻是許多人百思不得其解，卻又問不出口的「問題」。但是，問題出在哪裡？事實上，問題就出在「問題」上！
在公司經營國際市場的過程中，可能因為時間、距離的限制，也可能因為文化、社會背景的差異，都會讓價值鏈上的資訊流傳遞效率大打折扣，但這樣的問題，不見得是因為資訊流傳遞過程出現堵塞，而是傳遞的資訊本身就有問題。
就像是人體內的血液循環系統一樣，心臟功能沒有問題，血管彈性沒有問題，血管也沒有阻塞，但若血液裡的紅血球沒有承載足夠的氧氣，那麼這個人還是會缺氧頭暈，甚至可能因此暈倒。
在國際市場價值鏈的過程中，因為資訊越來越多，讓公司很難確定究竟哪些資訊是對的？哪些資訊是錯的？
所以公司必須要更認真思考如何辨別資訊的品質，要如何釐清真正具有價值的有效資訊，而要達到這樣的目的，就是要懂得問「問題」，要很仔細的、要拋開假設的預設立場去問每一個問題。
不會問問題？那就建題庫
也許有人會問：「不就是問問題嗎？有那麼難嗎？」的確，問問題真的不難，但觀察許多公司的資訊流傳遞過程，卻經常是不管三七二十一，把資訊丟上資訊流傳遞的列車，當下一個環節取得資訊時，就「想當然爾」的照單全收。
很多公司之所以會被單一的資訊迷惑，而忘了要問後續的問題，常常是因為在資訊傳遞的過程中，很多人會被先入為主的框架限制住，認為「本來就是這樣」，所以就不敢問、不想問、也不願意問，好像問這樣的問題，就是自己不專業、不上道或是不禮貌的感覺。
如同前面所述那個菜鳥業務的例子，一看到對方是系統整合商的大老闆，就認為對方經驗多資格老，講的話一定是對的，不能被挑戰或質疑；其實，之所以要問問題，並不在於質疑、挑戰對方，而是要讓資訊揭露的角度更為全面，而透過問問題的過程，也可以讓對方了解，可能出現的爭執點或疑慮為何，進而思考提供更完整的資訊。
這樣的狀況其實存在於許多公司內部或是價值鏈的環節上，在針對所接收到的資訊進行判讀時，如果要向對方提出問題，總是有一種名不正言不順的感覺，不知道該怎麼問起，有時勉強問了一、二個問題，就無以為繼了，不知道怎麼繼續問下去，因此，公司還不如主動建立起一套管理判讀資訊的機制，教大家怎麼問問題，甚至建立題庫。
公司可以透過設計建立類似問卷的方式，針對不同的資訊流傳遞流程需要，提供不同的問卷題庫，而且這樣的問卷，必須隨著實際市場或價值鏈的情況，進行修改。
之所以要建立一份這樣的問卷或類似的機制，就是要讓身處價值鏈上不同環節、不同職位階級、不同背景資歷的人，能夠在一個共同的基礎上，更清楚的逐一解讀溝通資訊的品質與內容，這其實就是一個ＳＯＰ︵標準作業流程︶的概念。
私房心法：
1.想要釐清真正具有價值的有效資訊，就要懂得問「問題」，要很仔細的、要拋開假設的預設立場去問每一個問題。
2.與其一再責備不會問，不好意思問，不如主動建立起一套管理判讀資訊的機制，教大家怎麼問問題，甚至建題庫。@(待續)
摘編自 《繞著地球做生意：建立國際品牌價值鏈，從3億到150億元的實戰心法》 商周出版社 提供
(http://www.dajiyuan.com)
