中国国内航空公司:仅仅“做大”是不够的

(http://www.epochtimes.com)
【大纪元6月12日讯】 据新民晚报报道:如果你从上海乘坐法航班机飞赴巴黎,只需稍稍留意,便会发现那些金发碧眼的法国空姐身边都揣着一本“中国通”的小册子,上面详尽介绍了中国的风土人情,甚至中国人特定的肢体语言所代表的含义。这只是法航在中国航线上推行“服务本土化”的一个小招数。其实,在法航飞行的中国航班上,早已配备了中文翻译,但他们仍嫌不够贴心,近来开始培训那些外籍空姐,深入接触中国乃至上海的文化与人情,以求更好地满足中国乘客的需求。

初看起来这些都是雕虫小技,但往深处想想便觉得道理颇深。乘客乘飞机,无非想获得迅捷、舒适的旅行享受,他体会最多的就是空姐提供的服务,对方迎候应该有真诚之礼,端茶送水恰到好处,最好懂得本国的文化习俗,让自己无须紧张,身心放松等等。抛开公司规模大小来说,谁的服务更周到、更贴心,理所当然是航空公司之间竞争的最高境界。

应该承认,中国国内航空公司也一直看重服务,有关服务质量的评奖活动每年都在举行,但主要是追求服务规范化,比如曲膝捡东西时身体的弯屈角度,与旅客对话时应低下身子使目光平视,时时保持身体的优美姿态等等。如果你乘坐的国内航班较多,便会发现不同航空公司空姐的服务都差不多,包括递热毛巾的姿势也大体一样,因为她们都是按同一标准培训出来的。服务讲求规范自然不错,但与外航更倾向于服务人性化、本土化相比,差距就出来了。

目前中国国内民航大重组正进行得如火如荼,人们谈论最多的是美国一些大航空公司一家飞机数就超过了中国民航加起来的飞机数,人家的经营规模如何如何大,世界几大民航联盟规模如何庞大等等。由于数量级上的差距容易看到,所以民航管理部门总把焦点放在尽快重组资源,扩大自身规模上面。但对经营管理、服务水准上的差距,却较少关注。其实这种差距是更重要的,不管是对中国民航增强国际竞争力,还是为乘客提供更优质的服务来说,都需抓紧补课、迎头赶上。

当然,已有少数不断赶超国外先进经验的航空公司看到了这一点,他们在实施大重组战略、扩大经营规模的同时,也对努力提高经营、服务水准丝毫不放松。比如东航已有意识地招聘了不少日、韩等外国空姐,在国际航班上推行本土化服务,缩小与国外航空公司在细微服务上的差距。面对中国即将加入WTO所带来的国际民航竞争挑战与压力,国内航空公司尽快增强自身内功与素质,是极为迫切的一环,重要性可能并不亚于航空集团大重组。 (http://www.dajiyuan.com)


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