步骤五：衡量高绩效工作体制并找出其中的缺口
第五步骤包含检视组织已经落实了这套高绩效工作体制里的几项工作实务。图表 19-4 提供你一个衡量这些实务的访谈原稿。你的组织或许严重落后其他业者，但确实已经开始施行部分这些工作实务了。相反地，你也可能发现组织在各项工作实务都相当强，只是医师、护士或某项主要职别的成员被遗漏了。
如前一步骤显示的，关联式协调较弱的医护人员职别，可能是你的高绩效工作实务未能适切涵盖之的职别。尤其要留意重团队合作的选才、奖励团队合作、衡量跨职别绩效、督导人员的配置等等。如果你的高绩效工作实务能涵盖这些项目，你便可能获得最大的收益。
〔图表19-4〕 高绩效工作体制访谈原稿*
重团队合作的选才（0＝不重要 1＝有点重要 2＝非常重要）
和其他职别团队合作的能力是否为征选医师的重要标准？
和其他职别团队合作的能力是否为征选护士的重要标准？
和其他职别团队合作的能力是否为征选物理治疗师的重要标准？
跨职别绩效衡量实务（1＝依科别 5＝跨科别）（1＝回溯式 5＝前向式）
品质保证是由各科别自行为之，或是跨科别进行的？
品质保证是采回溯式（retroactively）或前向式（proactively）进行的？
资源利用管理是由各科别自行为之、或是跨科别进行的？
资源利用管理是采回溯式或前向式进行的？
跨职别奖励实务（针对医师：0＝只针对个人 1＝盈余共享 2＝风险分摊）
（针对其他职别：0＝无 1＝只针对个人 2＝部分针对团队）
医师的奖酬是纯粹针对个人绩效，或者也会和医院共享盈余，或分摊风险？
护士的奖酬是纯粹针对个人绩效，或者也会部分针对跨职别绩效标准？
物理治疗师的奖酬是纯粹针对个人绩效，或者也会部分针对跨职别绩效标准？
跨职别冲突解决流程（0＝否 1＝是）
医师是否纳入跨职别冲突解决流程？
护士是否纳入跨职别冲突解决流程？
督导人员配置（督导人员／前线医护人员）
医师领导人对职员与非职员医师的比例？
护理督导人员对护士的比例？
物理治疗督导人员对物理治疗师的比例？
以病患为焦点的职务设计（投入某特定病患群的时间／总工作时间）
平均而言，医师投入照顾某特定病患群的时间占其总工作时间的百分比？
平均而言，护士投入照顾某特定病患群的时间占其总工作时间的百分比？
平均而言，物理治疗师投入照顾某特定病患群的时间占其总工作时间的百分比？
平均而言，个案管理师投入照顾某特定病患群的时间占其总工作时间的百分比？
跨职别跨界人员（病患／个案管理师）（0＝否 1＝是）
每一位个案管理师负责几名病患？
个案管理师是否需负责出院规划事宜？
个案管理师是否需负责临床照护协调？
医院是否设置责任护理制？
跨职别临床路径（0＝否 1＝是）
医师的任务是否纳入临床路径？
护士的任务是否纳入临床路径？
物理治疗师的任务是否纳入临床路径？
个案管理师的任务是否纳入临床路径？
病患住院接受疗的期间维持在临床路径的比例？
跨职别团队会议（0＝从不曾 1＝有时候 2＝通常或经常）
护士会参与医师的巡房吗？
物理治疗师会参与医师的巡房吗？
个案管理师会参与医师的巡房吗？
医师会参与护理巡房吗？
物理治疗师会参与护理巡房吗？
个案管理师会参与护理巡房吗？
跨职别资讯系统（0＝否 1＝是）
你的跨职别资讯系统是否包括检验结果？
你的跨职别资讯系统是否包括保险资讯？
你的跨职别资讯系统是否包括财务资料？
你的跨职别资讯系统是否包括病史？
你的跨职别资讯系统是否包括住院病患手术资讯？
你的跨职别资讯系统是否包括医护人员输入医嘱的功能？
你的跨职别资讯系统是否包括住院病患问诊记录？
你的跨职别资讯系统是否包括出院摘要？
你的跨职别资讯系统是否包括目前病情／身体机能？
*此图表于本书末之【图表注释】会有进一步的探讨。
步骤六：有系统地改造工作实务
一旦找出高绩效工作体制里的缺口，最后一项挑战（步骤六）便是有系统地改造那些工作实务了。要牢记在心的是，高绩效工作体制里的工作实务往往会有相互强化的作用，因此，投入单项工作实务不大可能会带来全面的效益，除非同时改造其他工作实务，否则只是徒然浪费时间与精力。
为此，在做出重大投资之前，先对组织高绩效工作体制的所有工作实务进行一番评估才是明智之举。待全面了解缺口在哪里以及那些缺口如何相互关联之后，再提出一套详细的投资计划全面解决这些缺口。有了系统化的改造方式，每项投资才能让它本身和其他相关投资所产生的综效进一步强化。
本书介绍的高绩效工作实务能从许多方面强化彼此。首先，重团队合作的选才与衡量团队绩效之间存在着潜在的综效。如果征选医护人员时，依旧只重视个人临床技能而不考虑其团队合作能力，是很难将传统的绩效衡量制度改造成为一个跨职别且以解决问题为主的绩效衡量制度。
同样地，如果医师津贴结构依旧奖励他们让病患超时住院，想要施行跨职别绩效衡量实务将难如登天。此外，如果既有的其他工作实务并不鼓励，甚至会危害团队合作—例如，职务范围僵化，或者只奖励特定职别的成果而不重视整体病患治疗成果—那么重视团队合作的选才终将成为一项浪费的投资。
高绩效工作实务之间的其他综效可能没有那么显而易见，却一样真实存在，例如，投资于能支持跨职别绩效衡量实务的跨职别资讯系统。某家医院的行政人员描述缺乏一套好的资讯系统，阻碍了他及他的同事采行更为前向的方式衡量跨职别的照护品质：
我们希望我们的研究能从依据口述转为依据事实。这意味着，我们在取得资料方面会遇到一些真正重大的问题。我们有许多资料，但是散落于各处。有时候我们不知道这些资料代表什么，有时候我们不知道如何解释这些资料，但是多半我们拥有的不是我们要的资讯。这对我们简直是一大难题。
临床路径和衡量团队绩效会产生综效。健康照护组织可以利用跨职别临床路径来衡量流程层级品质与资源利用目标的变异，并成为改善基本流程足以依据的跨职别资料来源，而不只是交相指责个别医护人员。此外，我们还可以从跨职别绩效衡量实务中看出临床路径该如何与时俱进，以反应出组织最佳实务的改善成果。
同样地，巡房、临床路径及跨职别跨界人员之间也会产生综效。我们发现，涵盖各职别的巡房最为有效，但是这类会议却需要投入大量的员工时间。跨职别临床路径因为让参与者将焦点放在临床路径的变数上，而可以使会议更有效率地进行。
个案管理师的人员配置如果得宜，则可以担当起跨界人员的角色，负责召集、领导会议，也可以穿梭各职别之间进行持续的沟通，弥补会议不足之处。个案管理师还可以成为运用临床路径的驱动要素，帮助协商不可避免会产生的决策点。投资这三项工作实务其中一项而未能投资另外两项，将明显降低潜在的收益。
跨职别冲突解决实务和前线领导力之间也存在潜在综效。跨职别冲突解决实务是高绩效工作体制的一个关键要素，而高绩效工作体制的目的是要建构关联式协调。不过，解决冲突需要投入大量时间，也经常不受前线督导人员的重视。
如果督导人员人力配置充分，足以提供员工指导与回馈，便可以早期找出冲突，同时采取主动解决问题的方式和其他职别的同事一起解决。此外，健康照护组织也可以利用冲突建立不同职别之间更多的了解与团队合作，并改善相关工作流程。
让病患照护流程中的所有核心职别都纳入高绩效工作实务，这一点至关重要。如果仅投资高绩效工作实务于护士、治疗师、个案管理师等，而不同时投资高绩效工作实务于和他们一起工作的医师身上，是无法获得全然的利益。
举例而言，如果投资护士、治疗师及个案管理师之间的跨职别冲突解决实务，却未能让此机制扩及医师，又或者组织的其他工作实务继续强化医师的自主权，纵容部分医师继续不重视和其他医护人员的互动，也不需负责的话，我们预期组织可以获得的利益将大为降低。
如何有系统地引领变革并不是这本书要探讨的重点；不过，读者如果有兴趣，可以参考麦克‧塔辛曼和查理斯‧欧瑞利（Charles O’Reilly）合著的《勇于创新：组识的改造与重生》（Winning Through Innovation: A Practical Guide to Leading Organizational Change and Renewal）等书籍。
步骤七：重复步骤三至步骤六
我们这里所提出的流程并非一次便能奏效：就像任何优秀的改善流程（例如PDCA流程）一样，这是一个不断循环的改善过程。我们的最后一个步骤，便是重复第三步骤到第六步骤：衡量成果的品质与效率，看看改善了多少；重新评估关联式协调，看看那些微弱的连结是否变强了，然后，改善此高绩效工作体制，以强化那些依旧不健全的连结。
结论
落实这套工作体制虽然没有火箭科学那么难，不过却也不是一项简单的任务。支持高绩效医疗组织的这些工作实务不容易落实的原因，不是因为施行的技术复杂，而是因为这么做违背了健康照护组织根深柢固的行为与关系模式。
不过，健康照护业已经有许多人准备好要彻底改头换面一番了，大家如今心里都有一个想法，那就是再也不能因袭旧习、不求创新了。本书推荐的变革，让健康照护组织有能力可以因应目前针对改善病患照护品质的挑战，同时又能改善效率。
员工加上其所属的专业协会与工会组织，全是这个变革流程的重要合作伙伴。研究人员已有文献记载，联盟可以对高绩效工作实务的落实与效力产生正面影响。
尤其，经济学家珊卓‧布雷克（Sandra Black）及丽莎‧林齐（Lisa Lynch）指出，相较于只有非正式的员工意见表达机制、或甚至没有任何机制存在，如果可以同时结合正式与非正式的员工意见表达机制，将有助于提升伴随落实高绩效工作实务而来的生产力效果。
无论是在工会组织动员高度对立的战场上，亦或是长期处于对立状态的劳资关系，都无助于落实与维系高绩效工作实务。
不过，当员工、工会及雇主的权力与义务系基于相互尊重原则，这类劳资合伙关系说明了它能藉由促进员工的参与，以及藉由协助建构组织内及跨组织的关系，进而落实与维系高绩效工作实务。在第二十章，我们便将探究这些合伙关系对于变革流程的潜在助益。@(本文结束)
摘编自 《打造高绩效健康照护组织》美商麦格罗.希尔国际股份有限公司 台湾分公司 提供
(http://www.dajiyuan.com)
