【大纪元2011年07月09日讯】（大纪元记者涂佐岸编译报导）美国最新的顾客满意度指数(ACSI)调查报告，显示旅客对旅馆的满意度上升，褒多于贬；但对航空公司的满意度，则因高票价，低服务品质而大打折扣。
根据《Travel Agent Central》旅游资讯网站报导，ACSI会按月提供航空公司、旅馆、餐厅、快餐、快递和邮局等行业，产品和服务的满意度调查报告。从ACSI的调查中，分别看出航空及旅馆业的顾客满意度，呈现反向的走势。
航空高票价 拖垮满意度
近来的调查指数显示，旅客对航空公司的满意度下降1.5%，仅得65分的指数低分，且有越来越差的趋势。
ACSI表示，旅客认为航空公司因为燃料价格上涨，为了反应成本而提高票价，并加收行李及其他的服务费用，但服务品质没有因高票价而提升，是造成旅客不满的最主要原因。
旅客对航空公司行李托运须要付费的做法，感到最不满。旅客对收费托运行李的满意度为58分；而不收费托运行李的满意度得68分。行李托运的满意度，与去年同期相比下降了3%。
ASCI说，有近半的旅客需要行李托运，他们的不满，显着的影响了满意度。另外，占航空公司最大营收比例的商务旅客，对航空公司的满意度也是最差，仅有61分。
虽然美国所有航空公司的平均满意度调查下降，但也有个别航空公司的服务满意度上升。西南航空上升2%至81分，维持18年来的领先地位；第二名的美国大陆航空，与联合航空合并后，满意度暴跌10%，至64分；而联合航空反因与大陆航空合并，提升2%满意度，以61分与全美航空(US Airways)打平；美国航空(American Airlines)，获得与去年相同的63分；达美航空并购西北航空一年后，满意度下降10%，以56分垫底。
ACSI创始人福奈尔(Claes Fornell)表示，航空公司的合并，对旅客的满意度具有破坏性的影响力。按过去的经验，2005年全美航空合并美国西方航空，满意度下跌了8%。西南航空今年五月并购穿越航空（Air Tran）后，恐怕也难逃满意度下降的命运。
旅馆低价战 休闲旅客青睐
ACSI报告，消费者对整体旅馆的满意度上升2.7%，达到77分，主要原因是订房价格下修和多重优惠，令客户感到物超所值。
此外，小品牌的小旅馆、连锁汽车旅馆、个别经营的豪华旅店，各旅馆所提供的床和早餐服务等全体满意度，比去年成长4%，获得所有评比中的最大提升比率，也得到了77分。
而旅馆业在对休闲旅客的经营上，成功的大幅提升，满意度提高了1%到77分；但商务旅客的满意度，反而下降1%，成为75分。
福奈尔说：“提升客人满意度的关键，来自低房价和各种优待，顾客忠诚度和重复住宿的商业旅客，对业绩并没有帮助。货比三家的顾客，选择旅馆的关键考量因素，还是价格划算与否，而不是业者一再强调促销的品牌服务品质。”
各家旅馆满意度的调查，希尔顿以80分领先不变；第二名是跌了1%的万豪(Marriott)，与上升3%的喜达屋(Starwood)，两者都是得79分，紧追在冠军之后；其次凯悦跌3%得77分，成为第三名，。
除了上述的高级旅馆，依然独占旅客满意度鳌头外，经济型连锁旅馆的满意度调查排名如下：假日酒店(Holiday Inns)下降3%，与最佳西方(Best Western)同得76分；选择旅馆(Choice Hotels) 74分；温德姆（Wyndham Worldwide）集团旗下的华美达(Ramada)、速8(Super 8)、戴斯(Days Inn)等，虽然已成为最大的连锁商务旅馆集团，互相结盟后让温德姆的满意度成长4%，提升至73分，但仍然在各同级旅店的满意度排名中垫底。
