“危机”处理，“处理”什么？
“危机处理”是大家常常听到的一个名词，但说起服务业的危机处理，到底处理什么？其实不见得是危机本身。
为什么这么说？这得从去年五月初，饭店发生的一项“危机”谈起。当天饭店不但住房客满，还有外来宾客举行宴会，上上下下将近一千人聚集在这里，非常热闹。
没想到到了晚上六点多，台电的变电箱突然爆炸，附近整个区域全部停电，立刻陷入一片黑暗。
饭店虽然马上启动备用电力，却没有完全发生效果，电力时有时无的情况一直持续了将近两个小时，只有非常少数的区域能保持紧急照明。这可以说是我们饭店开幕以来，第一次出现的紧急状态。
面对突发状况，我们首先要确保客人安全无虞，所以同仁在所有电梯口外驻守，绝不能让客人进电梯。
另外在餐厅、通道都以人工方式加强照明，三十分钟内，我们在饭店内就点了超过五百根蜡烛，想尽办法协助客人能继续行动、用餐。
与此同时，我们一面检修发电机、资讯系统、与台电联系，联络协力厂商来会勘，所有动作都同步进行。而在复电后五分钟，我就召集全部主管开紧急会议。
开会十分钟，当机立断
开会的目的是什么？首先，确认有无客人受到惊吓或受伤，结果发现有位客人跟一位小朋友被困在电梯中，所幸我们的同仁也在旁边，后来顺利把门打开。除此以外，没有客人有大碍。
接下来，我用最简单、最快的方式让所有主管了解现况与原因，大家在会议结束后，随即能以一致说法向所有员工、顾客解释。
这里面当然包括饭店将如何补偿客户：当天用餐免费，住房只收半价，假使无法恢复供电，我们会免费招待所有客人再来住宿一次。我手上并已拿到相关数据，完成损失的初步预估。
整个会议在十分钟内结束，就在大家各自展开对外沟通后，我坐下来，开始写一封信给顾客。
在信中，除了道歉跟再次解释原因，也请客人不要责怪员工，有任何疑问直接找我。信末，我又再道歉了一次，表达诚意。
从我写好信，到校对、付印，折好放进信封，晚上九点五十分，所有房客都已经收到。
到此，当天处置就客户端先告一段落，另方面，我们连夜检查全部资讯、网路、机械设备，好确保不会再停电，隔天可以顺利作业。
多一点幽默感会更好第二天一早，早餐一开餐，我就到餐厅去观察客人的表情。
前一天我已经先交代主管，今天先把所有工作放下，到大厅来跟所有退房离开的客人致歉，每位客人我们都致赠纪念品，对那位被短暂困在电梯内的小朋友，我跟同事们还特地亲手做了一样小礼物送给他。
最后，五百多位房客中，只有两位对我们的处置提出疑问。事后，我还收到有房客在部落格上记录这个插曲，非常肯定我们的应变措施。
关于如何因应火灾、地震这类紧急事故，饭店团队平常都会定期演练。
但是真正的危机处理，除了用标准作业达到安全上的要求外，更重要的是满足顾客的心理需求。这时候，选择哪一种出发点，会导致截然不同的结果。
假如只重视企业营运面，停电不是饭店的错，既然没人受伤，住204房跟餐点一样供应，该做的都做了，明天再说也没什么不可以。
看起来顺理成章，问题是，只要有一个客人不想等，当场质疑，一会马上变成十，十变成一百，一旦蔓延开来，只会让局面加倍混乱。
然而从客人的逻辑思考，就完全知道该怎么做。客人的逻辑是什么？突然没电，不方便又不知道理由，到底饭店会怎样对我？第一时间，心中都是问号。
所以我们要“立刻决定，马上说明，先道歉”，一步一步让客人理解我们的措施，不会胡思乱想。
至于我自己，则是坦然面对。我在信中说，我们的员工都很努力，发生这件事是我的责任。这样，员工面对客人时就不害怕，他们知道我会担当起一切。
事件结束后，我们全盘检查备用电力系统，找出问题，现在可以说是“固若金汤”了。不过回想起来，若是当时能多点幽默感，说不定会更好。
有客人说，在烛光下听你们的员工唱生日快乐歌，感觉很棒，要是那时候想到多拿把吉他做即兴演奏，我想气氛会更high更让客人难忘！
这场意外确实让饭店付出很高的代价，但换个角度看，也对顾客跟员工做了一次深入示范，实践我们的服务理念。
即使我不在现场，我相信我的职务代理人也会作出类似决定，因为这就是我们的思考DNA。
当“站在客人的立场”成为共识，不管是什么考验，自然都能做到临危不乱，从容不迫。@(本文结束)
摘编自 《能被小用，才是大才：27个不可不知的服务关键》天下杂志股份有限公司 提供
