「危機」處理，「處理」什麼？
「危機處理」是大家常常聽到的一個名詞，但說起服務業的危機處理，到底處理什麼？其實不見得是危機本身。
為什麼這麼說？這得從去年五月初，飯店發生的一項「危機」談起。當天飯店不但住房客滿，還有外來賓客舉行宴會，上上下下將近一千人聚集在這裡，非常熱鬧。
沒想到到了晚上六點多，台電的變電箱突然爆炸，附近整個區域全部停電，立刻陷入一片黑暗。
飯店雖然馬上啟動備用電力，卻沒有完全發生效果，電力時有時無的情況一直持續了將近兩個小時，只有非常少數的區域能保持緊急照明。這可以說是我們飯店開幕以來，第一次出現的緊急狀態。
面對突發狀況，我們首先要確保客人安全無虞，所以同仁在所有電梯口外駐守，絕不能讓客人進電梯。
另外在餐廳、通道都以人工方式加強照明，三十分鐘內，我們在飯店內就點了超過五百根蠟燭，想盡辦法協助客人能繼續行動、用餐。
與此同時，我們一面檢修發電機、資訊系統、與台電聯繫，聯絡協力廠商來會勘，所有動作都同步進行。而在復電後五分鐘，我就召集全部主管開緊急會議。
開會十分鐘，當機立斷
開會的目的是什麼？首先，確認有無客人受到驚嚇或受傷，結果發現有位客人跟一位小朋友被困在電梯中，所幸我們的同仁也在旁邊，後來順利把門打開。除此以外，沒有客人有大礙。
接下來，我用最簡單、最快的方式讓所有主管了解現況與原因，大家在會議結束後，隨即能以一致說法向所有員工、顧客解釋。
這裡面當然包括飯店將如何補償客戶：當天用餐免費，住房只收半價，假使無法恢復供電，我們會免費招待所有客人再來住宿一次。我手上並已拿到相關數據，完成損失的初步預估。
整個會議在十分鐘內結束，就在大家各自展開對外溝通後，我坐下來，開始寫一封信給顧客。
在信中，除了道歉跟再次解釋原因，也請客人不要責怪員工，有任何疑問直接找我。信末，我又再道歉了一次，表達誠意。
從我寫好信，到校對、付印，摺好放進信封，晚上九點五十分，所有房客都已經收到。
到此，當天處置就客戶端先告一段落，另方面，我們連夜檢查全部資訊、網路、機械設備，好確保不會再停電，隔天可以順利作業。
多一點幽默感會更好第二天一早，早餐一開餐，我就到餐廳去觀察客人的表情。
前一天我已經先交代主管，今天先把所有工作放下，到大廳來跟所有退房離開的客人致歉，每位客人我們都致贈紀念品，對那位被短暫困在電梯內的小朋友，我跟同事們還特地親手做了一樣小禮物送給他。
最後，五百多位房客中，只有兩位對我們的處置提出疑問。事後，我還收到有房客在部落格上記錄這個插曲，非常肯定我們的應變措施。
關於如何因應火災、地震這類緊急事故，飯店團隊平常都會定期演練。
但是真正的危機處理，除了用標準作業達到安全上的要求外，更重要的是滿足顧客的心理需求。這時候，選擇哪一種出發點，會導致截然不同的結果。
假如只重視企業營運面，停電不是飯店的錯，既然沒人受傷，住204房跟餐點一樣供應，該做的都做了，明天再說也沒什麼不可以。
看起來順理成章，問題是，只要有一個客人不想等，當場質疑，一會馬上變成十，十變成一百，一旦蔓延開來，只會讓局面加倍混亂。
然而從客人的邏輯思考，就完全知道該怎麼做。客人的邏輯是什麼？突然沒電，不方便又不知道理由，到底飯店會怎樣對我？第一時間，心中都是問號。
所以我們要「立刻決定，馬上說明，先道歉」，一步一步讓客人理解我們的措施，不會胡思亂想。
至於我自己，則是坦然面對。我在信中說，我們的員工都很努力，發生這件事是我的責任。這樣，員工面對客人時就不害怕，他們知道我會擔當起一切。
事件結束後，我們全盤檢查備用電力系統，找出問題，現在可以說是「固若金湯」了。不過回想起來，若是當時能多點幽默感，說不定會更好。
有客人說，在燭光下聽你們的員工唱生日快樂歌，感覺很棒，要是那時候想到多拿把吉他做即興演奏，我想氣氛會更high更讓客人難忘！
這場意外確實讓飯店付出很高的代價，但換個角度看，也對顧客跟員工做了一次深入示範，實踐我們的服務理念。
即使我不在現場，我相信我的職務代理人也會作出類似決定，因為這就是我們的思考DNA。
當「站在客人的立場」成為共識，不管是什麼考驗，自然都能做到臨危不亂，從容不迫。@(本文結束)
摘編自 《能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵》天下雜誌股份有限公司 提供
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