专访Costco分店店长:价廉物美背后的秘密

芝加哥南环分店正招华人 大学生可兼职

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【大纪元2013年10月10日讯】(大纪元记者温文清芝加哥报导)“想像一下,一个没有明显产品标志、没人帮你把物品装袋、从来不做广告、还要付费才能进入的商店,有谁会到这里购物呢?事实上,这个连锁店每天有三百万忠实顾客光顾,它就是Costco。”这是CNBC电视台Costco记录片的开头。为什么这样一个完全不同于传统型态的超市能如此成功?本报记者近日走访了Costco芝加哥南环(South Loop)分店,让我们来听听这里的总经理Steve Ftacek怎么说。

为什么Costco的价格如此之低?
  
对于很多经常到Costco购物的海外华人来说,价格低绝对是首要吸引力。据消费者手册(Consumer’s Checkbook)网站调查,Costco的食品价格比其他大型连锁超市平均低30%。Ftacek说:“Costco有一条规矩,就是产品利润率不能超过15%,而通常超市的利润率都在25%左右。”
  
Ftacek先生介绍,Costco降低价格的措施除了不做广告,只靠顾客口碑相传之外,最主要的就是控制成本。Costco的经营风格简单实际,店里没有任何装潢,只是水泥地面和高高的货架,货架上方是库存,下面供消费者自行挑选。这样削减了中间商、售货员和多余的包装等成本。Costco就像一个大货仓,顾客自由的在其中挑选。
  
其次,产品种类求精不求多。据统计,一般大型超市提供4万种商品,Walmart有10万种,而Costco总共只提供4千种商品,同类产品中通常只提供一个品牌,而这个品牌是专业买手(Buyer)精心挑选,代表着最佳的价值,顾客不必花时间去挑选,Costco已经事先帮你做好了比较。
  
Costco凭借销量巨大的优势,选择供货商时十分挑剔,厂商们为争取其产品进入Costco几乎绞尽脑汁。Costco不仅质量上要求严格,价格上也极力压低。例如,Costco的玩具买手、商品经理之一Ken Fortin介绍,他能将玩具价格压到比市场水平低40%。另外,如果厂商想要加价,Costco会重新考虑是否使用该厂商。2009年Costco就因为可口可乐要求涨价,对外宣布停止销售其产品,不到一个月的时间可口可乐便不得不放弃加价。
  
此外,Costco的商品中15%为自有品牌。Kirkland Signature是Costco的自有品牌,从香槟酒到卫生纸,几乎囊括日常生活的所有物品,其产品质量经过严格检验,价格却远低于知名品牌。
  
通过这些措施,Costco既保证了产品质量,又把价格压到最低,其每年15个亿的盈利中有90%都来自会员费而非产品销售的利润。

全美第一的消费者满意度
  
在2012年美国消费者满意度指数(The American Customer Satisfaction Index)对大型零售商的排名中,Costco名列第一。Costco的顾客忠诚度极高,每年90%的现有会员都会延续其会员资格。
  
Ftacek先生表示,高满意度来自于Costco以顾客为出发点的服务。他指着桌上的顾客意见反馈卡说:“这些我每天都会读。比如有时顾客提出,希望我们经销某种产品,我就会和买手(Buyer)要求进货,他们最看重顾客的意见。”
  
南环是芝加哥华裔人口密度最高的区域,Ftacek表示,他注意到店里华人顾客很多。他说:“华人经常购买很多保健品,我们会针对他们的特别需求提供充足的库存。”
  
华人在美国超市买东西的顾虑之一是对美国的食物不熟悉,而去过Costco的人一定对它的食物试吃印象深刻,Ftacek先生说:“我们提供非常多的产品介绍活动,每周四、五、六、日,店里到处都可以看到食物试吃和产品演示。我们的活动远远多于Sam‘s Club,很多人就是因为这个立即购买了产品。”
  
无条件退货也是不少华人青睐Costco的原因之一。Ftacek先生介绍,不久前一位女士在网上购买了一台电视和保修服务(Warranty),来到店里要单独退还其中的保修部分,当时现场店员没有处理好。后来他亲自给这位女士打电话解决了问题,还免费赠送了她一年的会员资格。
  
Ftacek说:“我们秉持这样的理念,既然顾客付了$55或$110会员费来这里购物,我们就要让他得到特别的服务。一次一位顾客晚上9点在我们停车场车子爆胎,尽管超市8点半关门,但我们还是给他换上了新轮胎,忙活到晚上10点。还有一位顾客晚上10点来加油,我们重新打开油泵,让他加满油开回家。”他说:“我们不希望对顾客说‘不’,而是想办法找到解决方法说‘是’,让顾客感到满意。”

良好的员工福利
  
COSTCO还有一个好名声,就是员工的福利待遇非常好。Ftacek介绍,Costco员工的低流失率在业界有口皆碑,相对于Walmart高达44%的流失率,Costco只有5%。Costco员工的薪水和福利是零售业内最高的,包括各种医疗保险和退休金计划。一个4年以上的收银员工资接近4万2 千美元,相同水平的收银员在Sam’s Club则只能拿到这个数字的四分之三。

南环店现招聘中文员工
  
Ftacek表示,南环分店吸引了越来越多的华人消费者,现急需讲中文的员工。他说:“南城的市场潜力很大,尤其是华人社区,但我们面临一个很大的语言障碍,特别需要讲中文的雇员。”他还表示,有意向的人可以直接申请,他们会根据申请者的不同背景分配适合的岗位,全职、兼职均可。
  
南环分店尤其欢迎大学生兼职,超市可以根据学生上课的日程调整工作时间,选择晚上和周末工作。
  
Costco会员费为每年$55或$110,$110的高级会员可获得全部消费额2%的现金返还。芝加哥南环店距中国城仅10分钟车程,沿Cermak西行至Ashland右转,行至14街即是,地址1430 S Ashland Ave, Chicago, IL 60608。联系电话为(312) 492-3600。◇

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