【大紀元2013年03月21日訊】（大紀元記者楊小玫編譯報導）當顧客不滿意企業提供的服務、產品或安排時，可以透投訴以要求改善、補償。但許多人的投訴只是打個電話或寄封電子郵件，遇到企業虛偽應付，也就不了了之，不再追究。
其實，如果您希望您的投訴獲得解決，有個不變的法則：會哭的小孩有糖吃。您必須大聲說出來，並且堅持住，直到問題解決了為止。
近期，美國消費者行動組織（Consumer Action）的專家蘇絲玟（Ruth Susswein），接受美國today.com網站記者採訪，對於消費者如何進行有效投訴，提出許多很好的建議。
1.投訴前想清楚你要的是甚麼
在即將投訴前，最重要的是保持冷靜，話語堅定、簡潔。要想好自己希望的結果是什麼，是想要退回費用？更換新產品，或只是希望獲得一個道歉？
有的顧客在投訴信中只是不斷地陳述問題，但卻沒有說明他希望的結果是什麼。所以要想清楚自己想要什麼結果，簡要的表達問題以及你期望的結果。
2.有問題立刻反映
為什麼「立刻」反映問題很重要呢？因為有些投訴的問題確實是有時效性的，例如，在美國當你收到信用卡帳單發現有問題時，你有60天期限向發卡公司去投訴反映，另外像健康保險公司的投訴通常也有時效的，所以如果投訴時間是有期限的，要確定不錯過時效。
3.選擇適當投訴方式
投訴的方式通常有打電話、寫信或電子郵件等，要怎麼知道何時打電話給客服，何時寫信或電子郵件呢？
其實，有時候這些並不太重要，畢竟我們希望投訴最終會有書面的回應，不必太拘泥於單一的投訴方式，您可以先打電話反映問題，接下來用寫信的方式持續追蹤進度。如果您希望投訴留下一些證據，那麼唯一的方式就是寫信。
4.保留投訴紀錄
投訴能留下越多紀錄越好，如果您有一些證據能幫助您的投訴案件，提供影印本就好，記得要保留原始文件。舉例來說，如果您有收據證明你曾買過某項物品，那麼投訴信中附上影印本即可。
5.被回絕時可提升投訴層級
當您的投訴被拒絕時可以升高投訴的層級，也許是向上一層主管講、向公司的總裁講；或者是向管理該產業的政府機關陳述問題，有許多地方都可以反映。不論您投訴的問題是哪一類，通常都會有相關政府機構能受理。
也許您會質疑公司的總裁不太可能親自讀您的投訴，沒錯，但是總裁辦公室總會有人幫忙處理這件事情。
6. 保持冷靜 不要放棄
如果您確信您的投訴是合理正當的，不要因為一時遭拒而輕言放棄，持續地反映問題，您必須要堅持，但同時也要有耐心、冷靜，不要輕易動氣，要能掌控情緒。能得到最好結果的方式就是保持冷靜。
(責任編輯：李正雄)
