如何讓您的客戶滿意 即使他們錯了

客戶滿意度和留住客戶對於任何企業的成功都是必不可少的

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作者:Donna Peeples
(大紀元記者張玉編譯)了解客戶的需求,客戶至上是公司效益得以增長的戰略基礎。越來越多的公司採取動態細分等方法來尋找客戶,鎖定特定群體進行營銷,這既降低了成本又提高了效益。通過運用這些戰略,可以看到人們的需求是不同的,以及明白客戶的需求是多麼重要。然而,有時即使你把一切都做得很好,客戶還是不滿意。

但如果你主動去解決問題,客戶的態度是可以改變的,並使他們重新回到您的談判桌前。請記住,您的客戶總是希望得到滿意的結果,但他們也期待能快速、輕鬆、公平合理地完成交易。

1. 做好解決問題的準備

之前的研究表明,在非數字時代,如果客戶感到不滿意會向十個人抱怨他們的負面體驗,而積極的體驗則只會分享給兩個人。在數字時代的今天,人們在幾秒鐘內就可以與成千上萬的人分享他們的體驗。如果客戶想表揚你,那很好。但現實是,有負面體驗的客戶在社交媒體上分享經歷的可能性比有良好體驗的客戶高50%。客戶還希望公司能快速回應他們反饋。因此,及時回應社交媒體的帖子和評論非常重要,這會增加客戶的信任度、滿足客戶的期望,並有助於防止負面新聞傳播。

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2. 找出更深層的原因

有時,客戶指出的問題是有更深層次的原因的。檢查你的所有流程,以及和客戶打交道過程中每個相互關聯的步驟,找出問題的根源。自我檢查的時候,請記住,初次洽談可以說是你與客戶建立關係最重要的階段,但表現得太隨意也會讓客戶覺得你經驗不夠豐富。

確定問題在哪裡後,解決它,同時做一個解決根本問題的長期方案。要讓客戶知道你是如何解決這個問題的。這將會使你的客戶放下心來。他們更需要一個長期的保證,而不是當下的安撫。對客戶來說,如果隨著時間的推移能夠信任於你,再次出現差評的可能性會很低。

3. 好好溝通

當收到買家投訴時,透明、誠實的溝通尤為重要,因為你需要與他們重新融洽關係。客戶投訴是你學習和改進的機會。客戶的反饋總是會有價值的。要讓客戶了解你正在解決問題,並定期更新問題解決的程度。要站在客戶的角度去思考,建立一個傾聽客戶反饋的平台,確保你的企業和客戶之間可雙向對話。

良好的溝通還包括明確的道歉。即使不是你的錯,或你仍然需要時間去分析找並出問題的原因,你最好也向客戶道歉,為問題帶給客戶的沮喪感而道歉。道歉並不總只是為了承認錯誤。更是為了確保讓客戶感到被重視,被傾聽,被理解。

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4. 重新考量您的流程,更多地利用自動化來發揮你的優勢

現今時代,不只是能獲得多少數據的問題。更重要的是要獲取正確的數據。往往自動化可以幫你做到這一點。請查看你公司的運營狀況,看看在哪些方面可以更多地使用科技。科技的使用不僅會讓你更快地發現潛在問題和找出解決方案,而且還可以保留客戶服務的人力,使與客戶的交流更深入,更投入。

此外,請記住,如果客戶只有在遇到問題或收到帳單時才與你聯繫,客戶是不會感到滿意的。自動化流程的運用,例如提示預警或後續電子郵件,可以讓你的客服效果大幅提升並增加價值。這些做法會讓客戶覺得自己的體驗很正向,即使他們不得不投訴。自動化流程也可以用於客戶反饋追蹤,比如通過特定關鍵字追蹤自客戶的社交媒體。

主動關心客戶讓客戶滿意

大多數公司的首要任務是達到季度營收目標,以及公司財政目標;不是把讓客戶滿意放在第一位。實際上客戶滿意度直接影響企業的財務業績,達到營收目標的關鍵是將明白客戶需求與實現財務目標聯繫起來。

領導者必須明白,他們很難繼續蜷縮在垂直行業的安全港裡了。得益於日益先進的技術,客戶比以往任何時候都更容易分享他們的體驗,「口耳相傳(word of mouth)」已成為「傳遍世界(world of mouth)」。隨著像亞馬遜這樣的公司,為客戶創造了可以同時瀏覽和購買所有類型的產品平台,你的公司現在必須橫向思考,並需更加了解人們的需求,以及人們喜歡的購物方式。必須明白,擁有控制權的是消費者,而不是品牌,並且品牌的聲譽風險是真實存在的。

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客戶可能並不總是對,但他們始終是客戶。如果客戶來找你抱怨,即使他或她錯了,也不要坐視不理。利用這個機會建立更深的聯繫,學習上述四種策略來增進你的客戶的購買體驗。如果您能夠真正的站在客戶角度看問題,您客戶的滿意度和忠誠度,將會為你公司的未來的增長奠定良好的基礎。

轉載自《企業家》(Entrepreneur)

賦予人們改變世界的業務權力/企業家®(Entrepreneur)致力於推動世界有遠見的領導者通過創新的想法、企業和觀點做出改變。

原文:How to Keep Your Customers Happy(Even If They’re Wrong)刊於Entrepreneur網站。

責任編輯:韓玉#◇

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