如何让您的客户满意 即使他们错了

客户满意度和留住客户对于任何企业的成功都是必不可少的

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作者:Donna Peeples
(大纪元记者张玉编译)了解客户的需求,客户至上是公司效益得以增长的战略基础。越来越多的公司采取动态细分等方法来寻找客户,锁定特定群体进行营销,这既降低了成本又提高了效益。通过运用这些战略,可以看到人们的需求是不同的,以及明白客户的需求是多么重要。然而,有时即使你把一切都做得很好,客户还是不满意。

但如果你主动去解决问题,客户的态度是可以改变的,并使他们重新回到您的谈判桌前。请记住,您的客户总是希望得到满意的结果,但他们也期待能快速、轻松、公平合理地完成交易。

1. 做好解决问题的准备

之前的研究表明,在非数字时代,如果客户感到不满意会向十个人抱怨他们的负面体验,而积极的体验则只会分享给两个人。在数字时代的今天,人们在几秒钟内就可以与成千上万的人分享他们的体验。如果客户想表扬你,那很好。但现实是,有负面体验的客户在社交媒体上分享经历的可能性比有良好体验的客户高50%。客户还希望公司能快速回应他们反馈。因此,及时回应社交媒体的帖子和评论非常重要,这会增加客户的信任度、满足客户的期望,并有助于防止负面新闻传播。

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2. 找出更深层的原因

有时,客户指出的问题是有更深层次的原因的。检查你的所有流程,以及和客户打交道过程中每个相互关联的步骤,找出问题的根源。自我检查的时候,请记住,初次洽谈可以说是你与客户建立关系最重要的阶段,但表现得太随意也会让客户觉得你经验不够丰富。

确定问题在哪里后,解决它,同时做一个解决根本问题的长期方案。要让客户知道你是如何解决这个问题的。这将会使你的客户放下心来。他们更需要一个长期的保证,而不是当下的安抚。对客户来说,如果随着时间的推移能够信任于你,再次出现差评的可能性会很低。

3. 好好沟通

当收到买家投诉时,透明、诚实的沟通尤为重要,因为你需要与他们重新融洽关系。客户投诉是你学习和改进的机会。客户的反馈总是会有价值的。要让客户了解你正在解决问题,并定期更新问题解决的程度。要站在客户的角度去思考,建立一个倾听客户反馈的平台,确保你的企业和客户之间可双向对话。

良好的沟通还包括明确的道歉。即使不是你的错,或你仍然需要时间去分析找并出问题的原因,你最好也向客户道歉,为问题带给客户的沮丧感而道歉。道歉并不总只是为了承认错误。更是为了确保让客户感到被重视,被倾听,被理解。

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4. 重新考量您的流程,更多地利用自动化来发挥你的优势

现今时代,不只是能获得多少数据的问题。更重要的是要获取正确的数据。往往自动化可以帮你做到这一点。请查看你公司的运营状况,看看在哪些方面可以更多地使用科技。科技的使用不仅会让你更快地发现潜在问题和找出解决方案,而且还可以保留客户服务的人力,使与客户的交流更深入,更投入。

此外,请记住,如果客户只有在遇到问题或收到账单时才与你联系,客户是不会感到满意的。自动化流程的运用,例如提示预警或后续电子邮件,可以让你的客服效果大幅提升并增加价值。这些做法会让客户觉得自己的体验很正向,即使他们不得不投诉。自动化流程也可以用于客户反馈追踪,比如通过特定关键字追踪自客户的社交媒体。

主动关心客户让客户满意

大多数公司的首要任务是达到季度营收目标,以及公司财政目标;不是把让客户满意放在第一位。实际上客户满意度直接影响企业的财务业绩,达到营收目标的关键是将明白客户需求与实现财务目标联系起来。

领导者必须明白,他们很难继续蜷缩在垂直行业的安全港里了。得益于日益先进的技术,客户比以往任何时候都更容易分享他们的体验,“口耳相传(word of mouth)”已成为“传遍世界(world of mouth)”。随着像亚马逊这样的公司,为客户创造了可以同时浏览和购买所有类型的产品平台,你的公司现在必须横向思考,并需更加了解人们的需求,以及人们喜欢的购物方式。必须明白,拥有控制权的是消费者,而不是品牌,并且品牌的声誉风险是真实存在的。

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客户可能并不总是对,但他们始终是客户。如果客户来找你抱怨,即使他或她错了,也不要坐视不理。利用这个机会建立更深的联系,学习上述四种策略来增进你的客户的购买体验。如果您能够真正的站在客户角度看问题,您客户的满意度和忠诚度,将会为你公司的未来的增长奠定良好的基础。

转载自《企业家》(Entrepreneur)

赋予人们改变世界的业务权力/企业家®(Entrepreneur)致力于推动世界有远见的领导者通过创新的想法、企业和观点做出改变。

原文:How to Keep Your Customers Happy(Even If They’re Wrong)刊于Entrepreneur网站。

责任编辑:韩玉#◇

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