在旅行中住入旅館或者離開結賬時，不管你付了30美元一晚或者300美元一天，相信許多人心裏都會嘀咕一下，這旅館到底賺不賺錢、或者賺了我多少錢呢？
美國旅館業的空房率一般在20-30%之間，亦即每天晚上只有70%到80%的房間是有客人住的。每個房間呢，每年平均收入在兩萬到四萬美元之間，稅前利潤在30-50%之間。所以，就每個房間而言，它的淨利少的有一萬美元，多的達兩萬。這一萬元的差別，就把好的和不那麼好的經營者之間的差距體現出來了。
節日期間去佛羅里達渡假，在奧蘭多迪斯尼的時間是給孩子的，後來我們從奧蘭多沿四號州際公路向西南開，去了佛州西邊的清水市(Clearwater)，這才開始大人的假期。清水在坦帕(Tampa)西面，濱臨墨西哥灣，那裏的海水與邁阿密外海的大西洋不同，是美麗的藍、綠色，沙灘則是耀眼的白色。
去佛州之前，在熱線(Hotwire)網站訂了希爾頓的房間，價格很好。旅館建在海邊，從側門出來直接就是沙灘。那天到旅館時，是中午12點，在櫃檯前看到一個告示，寫著入住(Check-in)時間是下午四點，退房(Check-out)時間是中午12點。我們心裏就琢磨，來早了，拿不到鑰匙可咋辦呢？隨行的有兩個孩子加上一堆行李。
櫃檯員工彬彬有禮，也重複了旅館的規定，說房間已經備妥，四點就可以入住。我說我們已經到了，現在想去海邊走走，行李看哪裏可以放一下。他說可以的，門人(Concierge)可提供幫助。話剛說完，他看到了我們隨行的孩子和行李，就說請稍等一下，然後重新調整了房間，我們就提前住進去了。接受了善意的服務，當然令人高興；而餘下的時光在海灘上散步，也是人人都喜歡的。
臨走的時候，酒店經理來了封信，說對他們來說，顧客評價9分或10分才是可以接受的，8分都相當於是不及格的。如果我們有哪些地方不滿意，告訴他，他會設法彌補。我想了想，從入住到離開，還真想不出任何不滿意的地方。
在我們離開清水希爾頓的第二天，今日美國報有篇文章，講了個紐約旅館不那麼善意的故事。
一年前，傑弗里．達根(Jeffrey Dagen)計劃在曼哈頓時代廣場的萬豪酒店(Marriott Marquis)與朋友們一起過新年。他12月31日抵達，要了兩個房間，一個自用，一個替朋友訂的，那個朋友還帶了個同伴。晚上，同伴與達根的朋友起了爭執，然後在酒店大廳裡不省人事；再後來，三人都被趕出了酒店，酒店也沒退達根的四千塊錢。回家的路上，達根的汽車滑出公路、撞上了一棵樹，他胸部受傷、腿也撞斷了。
酒店說，他們是為旅館所有顧客負責才這樣做的，是達根自己要回家。達根告訴酒店經理說，他喝醉了，沒別的地方去，也太累了，沒法開車。聯邦法官拒絕了萬豪駁回起訴的要求，說酒店知道達根住在紐約以北165英里，還賣了酒給他喝。並且，除夕之夜是找不到其它地方住的，旅館有責任為其顧客提供安全的避風港，而不是趕他們走。法官最後判決說，達根可以起訴萬豪，索賠75萬美元。
旅館業人士說，酒店趕走客人的事，其實也不太罕見，節假日派對時，時有發生。對比清水的希爾頓和曼哈頓的萬豪，我們不難看出，問題的關鍵呢，是當事人怎樣處理。人們往往只要多一點點善心、善意，許多事情就會變得容易很多；如果我們都這樣做了，這個世界就會變得更美麗一些。
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