【市场营销系列】清水的希尔顿旅馆和曼哈顿的万豪酒店

谢田

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在旅行中住入旅馆或者离开结账时,不管你付了30美元一晚或者300美元一天,相信许多人心里都会嘀咕一下,这旅馆到底赚不赚钱、或者赚了我多少钱呢?

美国旅馆业的空房率一般在20-30%之间,亦即每天晚上只有70%到80%的房间是有客人住的。每个房间呢,每年平均收入在两万到四万美元之间,税前利润在30-50%之间。所以,就每个房间而言,它的净利少的有一万美元,多的达两万。这一万元的差别,就把好的和不那么好的经营者之间的差距体现出来了。

节日期间去佛罗里达渡假,在奥兰多迪斯尼的时间是给孩子的,后来我们从奥兰多沿四号州际公路向西南开,去了佛州西边的清水市(Clearwater),这才开始大人的假期。清水在坦帕(Tampa)西面,滨临墨西哥湾,那里的海水与迈阿密外海的大西洋不同,是美丽的蓝、绿色,沙滩则是耀眼的白色。

去佛州之前,在热线(Hotwire)网站订了希尔顿的房间,价格很好。旅馆建在海边,从侧门出来直接就是沙滩。那天到旅馆时,是中午12点,在柜台前看到一个告示,写着入住(Check-in)时间是下午四点,退房(Check-out)时间是中午12点。我们心里就琢磨,来早了,拿不到钥匙可咋办呢?随行的有两个孩子加上一堆行李。

柜台员工彬彬有礼,也重复了旅馆的规定,说房间已经备妥,四点就可以入住。我说我们已经到了,现在想去海边走走,行李看哪里可以放一下。他说可以的,门人(Concierge)可提供帮助。话刚说完,他看到了我们随行的孩子和行李,就说请稍等一下,然后重新调整了房间,我们就提前住进去了。接受了善意的服务,当然令人高兴;而余下的时光在海滩上散步,也是人人都喜欢的。

临走的时候,酒店经理来了封信,说对他们来说,顾客评价9分或10分才是可以接受的,8分都相当于是不及格的。如果我们有哪些地方不满意,告诉他,他会设法弥补。我想了想,从入住到离开,还真想不出任何不满意的地方。

在我们离开清水希尔顿的第二天,今日美国报有篇文章,讲了个纽约旅馆不那么善意的故事。

一年前,杰弗里.达根(Jeffrey Dagen)计划在曼哈顿时代广场的万豪酒店(Marriott Marquis)与朋友们一起过新年。他12月31日抵达,要了两个房间,一个自用,一个替朋友订的,那个朋友还带了个同伴。晚上,同伴与达根的朋友起了争执,然后在酒店大厅里不省人事;再后来,三人都被赶出了酒店,酒店也没退达根的四千块钱。回家的路上,达根的汽车滑出公路、撞上了一棵树,他胸部受伤、腿也撞断了。

酒店说,他们是为旅馆所有顾客负责才这样做的,是达根自己要回家。达根告诉酒店经理说,他喝醉了,没别的地方去,也太累了,没法开车。联邦法官拒绝了万豪驳回起诉的要求,说酒店知道达根住在纽约以北165英里,还卖了酒给他喝。并且,除夕之夜是找不到其它地方住的,旅馆有责任为其顾客提供安全的避风港,而不是赶他们走。法官最后判决说,达根可以起诉万豪,索赔75万美元。

旅馆业人士说,酒店赶走客人的事,其实也不太罕见,节假日派对时,时有发生。对比清水的希尔顿和曼哈顿的万豪,我们不难看出,问题的关键呢,是当事人怎样处理。人们往往只要多一点点善心、善意,许多事情就会变得容易很多;如果我们都这样做了,这个世界就会变得更美丽一些。
(http://www.dajiyuan.com)

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