【大纪元2013年12月19日讯】（大纪元记者李平编译报导）据《环球邮报》消息，近日大多一手机用户向联邦电信服务专员（CCTS）办公室投诉，自己前不久签署密市一家新手机公司，回家后却发现新买的三星Galaxy智能手机有毛病，一响钤屏幕就变黑，找店家换新机时，却换回一只邮箱功能有问题的二手机。
这名男子在向CCTS电话投诉中说，连自己6岁的儿子都注意到手机是被人用过的。无奈只得找手机公司第二次交涉，手机公司技术服务部要求店家给换一部新机，却被手机店经理回绝。
手机投诉连年飙升
这名男子的确很倒霉，也很恼火，但恼火倒霉的手机用户岂只他一人？数据显示，近年来电信投诉一直急速飙升，尤其是针对手机服务投诉。2012-13年财政年度，CCTS共受理1.4036万起投诉，比上年的1.0678万上升不少。同期CCTS共接到13.4万个投诉电话和近5.7万份书面投诉。而且这一数字预计还会上升。
同期手机漫游收费投诉飙升240%以上，针对手机公司收费机构不正当账户推介，导致信用受损和贷款利率上升的投诉上升165%。所有投诉中，账单错误投诉最普遍，同期账单错误投诉总计2200多起，其次是服务中断和维修投诉。
手机服务投诉上升原因众多，如加人日益依赖手机，也日益认识到一旦和手机公司有了矛盾，可以投诉到CCTS等。CCTS专员梅克（Howard Maker）表示，就自己了解，许多人并不真正清楚新规到底意味着什么。但时间久了，随着手机公司和客户更加熟悉了解自己的权利和义务后，投诉量应该会减少。
研科投诉大幅下降
对于CCTS来说，保持公正中立很关键。CCTS于2007年由保守党推动成立，到2010年强制要求所有电信公司都得加入。CCTS虽是由行业资助，但运营却独立，要求所有电信公司加入，如有抵制，名单就会被公布示众。再负隅顽抗的，就会被提交到加拿大广播电视电信委员会（CRTS）接受进一步制裁。
CCTS受理投诉中，90%以上都最终得到解决，但有些投诉却超出其职权范围，如电视服务投诉。这一点对消费者来说，尤其是那些手机网络电视服务捆绑的用户，很难理解。
当然，在面对客户投诉时，手机公司也不总是踢皮球。2012-13年期间，虽有41%投诉因手机公司处理不当、未及时处理或根本未处理而升级为调查事件，但有些手机公司投诉受理工作却取得较大进步。
如CCTS年度报告数据显示，研科公司同期投诉下跌27%之多，而这一期间，整个行业投诉上升26%。与之相比，贝尔同期年同比投诉量却上升42.3%，罗渣士投诉量上升32%。
研科执行长恩特威斯特尔（Darren Entwistle）说，这是公司自2009年开始客服整顿以来，连续第2年用户投诉量下降。今年年初，研科大幅下调漫游费，取消遭人恨的激活费等，并将员工工资和客服质绩效挂勾。
梅克说，自己对手机行业的建议是，保留现有老客户，比找一个新客户成本要低得多。对消费者的建议是，有了问题就投诉。他说，自己也是名消费者，碰到问题也是毫不迟疑就会投诉的，上个月自己就针对上网费进行了投诉。
