晓瑜在饭店工作多年，每天都要接触顾客的情绪，喜怒哀乐都有。
对服务业而言，顾客就是上帝，顾客就是衣食父母，所以几乎大部分的同仁都把“以客为尊”当成最高指导原则。
晓瑜原本以为自己早就练成百毒不侵的心灵，不管顾客丢什么情绪给自己，都不会受到影响，但慢慢的，晓瑜发现自己有时候会突然变得很不耐烦，这是以前从来没有的感觉。
后来晓瑜观察其他同仁，看到同仁累积太多负面情绪后，也会出现一些反常的行为，有些同仁会变得闷闷不乐，逐渐丧失服务的热忱；也有些同仁会变得暴躁易怒，一个不小心就会跟顾客产生不快。
在服务现场，晓瑜最怕遇到顾客大声咆哮，为了避免影响其他顾客的观感，晓瑜多半会低声道歉来安抚顾客的情绪。有时也会遇到不满服务流程的顾客，坚持要主管出来处理，而且要主管承诺处罚晓瑜才能气消。甚至曾经出现过有顾客情绪激动到翻桌子、砸椅子的惊险场面，让晓瑜饱受惊吓。
还有一次晓瑜被顾客情绪性的谩骂而难过不已：“自己明明是一个人，却被骂成一只猪。”感觉为了工作连灵魂都被践踏。晓瑜甚至因此产生强烈的自责感：“只有我一个人被骂，我都没有听到其他人被顾客骂，我觉得自己无法解决顾客的问题，做不好顾客服务的工作，好无力喔。”
当晓瑜受不了的时候，会一个人跑到厕所宣泄，痛快地哭一哭，才稍微舒服一点。但是，晓瑜觉得自己好像变得越来越孤僻，休假的时候喜欢一个人独来独往，不想参加任何“有人”的聚餐活动，晓瑜开始会有点“怕人”。
虽然公司也知道晓瑜受到委屈，然而，基于“顾客永远是对的”，似乎晓瑜除了忍耐亦无法改变什么。
一对一心理教练 小心“耗尽症候群”上身（Burn out syndrome）
台湾已经逐步从制造业转为服务业的工作型态，两者最大的差别就在于，制造业销售的是有形的商品，需要靠体力组成产品。而服务业提供的是无形的感受商品，需要付出高度的热忱，可说是“体力”与“情绪”的双重劳动。
由此可知，从事服务业很容易面临情绪耗损或过度延展的状况，就像晓瑜一样，如果每天将各种情绪塞进心里，从来不整理照顾，久而久之，自然会爆炸开来。
最常见的症状是“耗尽症候群”（Burn out syndrome），譬如说，晓瑜开始自觉脾气变差、很容易不耐烦，倘若放任不管，可能还会失眠、头痛、记忆力不集中，只要一放假休息，就会觉得全身不舒服。
面对同仁的情绪困扰，有些公司会采取激发潜能的活动来提振同仁的士气。事实上，激情亢奋会让情绪的负荷更重，反而会加快情绪耗损的速度。也有些公司会设置一些沙包、拳击让同仁宣泄情绪，这种做法的危险性是，一旦同仁养成习惯，未来当同仁有情绪的时候可能会自动转化成肢体发泄。
情绪日记
想要照顾自我情绪，比较健康安全的作法是，先找出情绪的来源，在此介绍一个我常用的方法，写情绪日记：
- 第一步，找出引发情绪的事情，晓瑜可以觉察一下：情绪酝酿多久才发作？频率有多高？
- 第二步，具体描述当时的感觉：晓瑜最在意的是什么？
- 第三步，辨识情绪的状况：晓瑜大概要花多久的时间情绪才会离开？产生情绪的时候，晓瑜会想做什么事情？或是说些什么话？
- 第四步，练习转化情绪：哪些事情晓瑜有改变的余地？哪些事情不在晓瑜的控制范围内？有情绪的时候，晓瑜做什么会让感觉好过一些？晓瑜要多给自己一点鼓励、温暖。
- 第五步，对外寻求有用的资源：谁可以为晓瑜分忧解劳？谁能帮忙解决困难？
- 第六步，接受现实：同时也接纳自己。
长期写情绪日记，不仅可以清楚看出晓瑜情绪的波动状况，还能找到情绪刺激的来源：什么状况晓瑜会觉得不舒服？什么事情晓瑜会感到生气？何种挫折会让晓瑜产生沮丧感？晓瑜若能每天清理不好的情绪，就不会留下残渣阴影，心灵即可长保新鲜健康。（网站专文）
<本文摘自 《锻炼心理肌力》，时报出版社提供>
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责任编辑：陈真
