从事服务业 如何安抚自己的情绪?

文/林萃芬

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晓瑜在饭店工作多年,每天都要接触顾客情绪,喜怒哀乐都有。

对服务业而言,顾客就是上帝,顾客就是衣食父母,所以几乎大部分的同仁都把“以客为尊”当成最高指导原则。

晓瑜原本以为自己早就练成百毒不侵的心灵,不管顾客丢什么情绪给自己,都不会受到影响,但慢慢的,晓瑜发现自己有时候会突然变得很不耐烦,这是以前从来没有的感觉。

后来晓瑜观察其他同仁,看到同仁累积太多负面情绪后,也会出现一些反常的行为,有些同仁会变得闷闷不乐,逐渐丧失服务的热忱;也有些同仁会变得暴躁易怒,一个不小心就会跟顾客产生不快。

在服务现场,晓瑜最怕遇到顾客大声咆哮,为了避免影响其他顾客的观感,晓瑜多半会低声道歉来安抚顾客的情绪。有时也会遇到不满服务流程的顾客,坚持要主管出来处理,而且要主管承诺处罚晓瑜才能气消。甚至曾经出现过有顾客情绪激动到翻桌子、砸椅子的惊险场面,让晓瑜饱受惊吓。

还有一次晓瑜被顾客情绪性的谩骂而难过不已:“自己明明是一个人,却被骂成一只猪。”感觉为了工作连灵魂都被践踏。晓瑜甚至因此产生强烈的自责感:“只有我一个人被骂,我都没有听到其他人被顾客骂,我觉得自己无法解决顾客的问题,做不好顾客服务的工作,好无力喔。”

当晓瑜受不了的时候,会一个人跑到厕所宣泄,痛快地哭一哭,才稍微舒服一点。但是,晓瑜觉得自己好像变得越来越孤僻,休假的时候喜欢一个人独来独往,不想参加任何“有人”的聚餐活动,晓瑜开始会有点“怕人”。

虽然公司也知道晓瑜受到委屈,然而,基于“顾客永远是对的”,似乎晓瑜除了忍耐亦无法改变什么。

一对一心理教练 小心“耗尽症候群”上身(Burn out syndrome)

台湾已经逐步从制造业转为服务业的工作型态,两者最大的差别就在于,制造业销售的是有形的商品,需要靠体力组成产品。而服务业提供的是无形的感受商品,需要付出高度的热忱,可说是“体力”与“情绪”的双重劳动。

由此可知,从事服务业很容易面临情绪耗损或过度延展的状况,就像晓瑜一样,如果每天将各种情绪塞进心里,从来不整理照顾,久而久之,自然会爆炸开来。

最常见的症状是“耗尽症候群”(Burn out syndrome),譬如说,晓瑜开始自觉脾气变差、很容易不耐烦,倘若放任不管,可能还会失眠、头痛、记忆力不集中,只要一放假休息,就会觉得全身不舒服。

面对同仁的情绪困扰,有些公司会采取激发潜能的活动来提振同仁的士气。事实上,激情亢奋会让情绪的负荷更重,反而会加快情绪耗损的速度。也有些公司会设置一些沙包、拳击让同仁宣泄情绪,这种做法的危险性是,一旦同仁养成习惯,未来当同仁有情绪的时候可能会自动转化成肢体发泄。

情绪日记

想要照顾自我情绪,比较健康安全的作法是,先找出情绪的来源,在此介绍一个我常用的方法,写情绪日记:

  • 第一步,找出引发情绪的事情,晓瑜可以觉察一下:情绪酝酿多久才发作?频率有多高?
  • 第二步,具体描述当时的感觉:晓瑜最在意的是什么?
  • 第三步,辨识情绪的状况:晓瑜大概要花多久的时间情绪才会离开?产生情绪的时候,晓瑜会想做什么事情?或是说些什么话?
  • 第四步,练习转化情绪:哪些事情晓瑜有改变的余地?哪些事情不在晓瑜的控制范围内?有情绪的时候,晓瑜做什么会让感觉好过一些?晓瑜要多给自己一点鼓励、温暖。
  • 第五步,对外寻求有用的资源:谁可以为晓瑜分忧解劳?谁能帮忙解决困难?
  • 第六步,接受现实:同时也接纳自己。

长期写情绪日记,不仅可以清楚看出晓瑜情绪的波动状况,还能找到情绪刺激的来源:什么状况晓瑜会觉得不舒服?什么事情晓瑜会感到生气?何种挫折会让晓瑜产生沮丧感?晓瑜若能每天清理不好的情绪,就不会留下残渣阴影,心灵即可长保新鲜健康。

<本文摘自 《锻炼心理肌力》,时报出版社提供>

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责任编辑:陈真

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