身为主管的家豪，最近公司招募一批新进同仁负责品管工作，上班一段时间之后，家豪发现其中有一位同仁小蓝不仅常常出现品质异常，而且进度落后，积压非常多的处理单。
直属主管家豪正烦恼该怎么带他才好的时候，这位新同仁小蓝却在办公室哭了起来，还跟别人抱怨主管家豪工作分配不均，也没有教导协助，让小蓝觉得好疲累、好不公平。
听到这样的抱怨，家豪真的很傻眼，因为家豪已经教小蓝不下十遍，不晓得到底要怎么教他才听得懂？家豪完全束手无策。
一对一心理教练 了解抱怨背后的心理需求
刚进公司时，新同仁小蓝对主管家豪的言行举止，通常会比较包容，即使心中感到不满，也会隐藏起来；可是工作一段时间后，新同仁小蓝就会忍不住开始抱怨主管。
举例来说，我见过很多新人都会抱怨主管不教导自己怎么做，而且不断跟主管反应：“你不教我，当然做不好。”每到下班要验收工作成果的时候，就会引发情绪，让主管一个头两个大。
这种状况下，若主管家豪太快为自己辩解，将会使小蓝封闭自我，更不敢说出真话，变得过度谨慎。假如主管家豪过度自我防卫，拒绝接受批评，则会影响小蓝的坦承与开放，不利于信任感的建立。
所以，故事中的主管家豪不妨进一步了解新同仁小蓝抱怨背后的心理需求，同时耐心询问小蓝：“希望我做些什么，会感觉好过一点？”主管家豪可以借此示范“自我开放”和“倾听回馈”。
事实上，很多新人都像小蓝一样，会觉得自己受到不公平的待遇，总觉得自己一出状况就被指责，而且碰到的都是比较棘手的状况，导致情绪起伏强烈。
如果家豪想要安抚小蓝的情绪，最有效的技巧是把焦点带到小蓝身上：“你似乎有不舒服的情绪，我想了解发生了什么事情？”
无论新同仁小蓝的情绪是否平复下来，都鼓励他讨论刚才所发生的事情和感受，并且留点时间给小蓝放松强烈的情绪，让头脑清醒，恢复平静。
使用“假设问句”，也可以让小蓝比较有安全感。家豪不妨询问小蓝：“如果觉得不舒服，是否能告诉我，对目前的工作气氛有什么感觉？”如果小蓝愿意说出自己的感受，就可以提供进一步解决的方法。
<本文摘自 《锻炼心理肌力》，时报出版社提供>
‧从事服务业 如何安抚自己的情绪？
‧找到对话平台 别让冲突影响工作情绪
‧“心情”不好，还是“情绪”不好？
责任编辑：陈真◇
