【大纪元2026年04月01日讯】（大纪元记者陈俊村报导）“顾客永远是对的”是公司经营的一句经典口号，也是很多客服人员牢记在心的话。但有研究表明，顾客也许永远是对的，但当客服人员因为小错误而主动向顾客致歉时，反而会让事情更糟，而且对公司和顾客都是如此。研究人员建议，在这种情况下，公司将错误告知顾客即可，无须道歉。
在美国东北大学（Northeastern University）所进行的一项研究中，研究人员与该国的一家不具名餐饮外送公司合作，该公司是Uber Eats和Grubhub的竞争者。
研究人员发现，当顾客在下订单时不知道外送延迟或技术故障等错误时，公司道歉反而会凸显错误，让顾客对公司更挑剔。道歉不但没有提升公司的透明度，反而让公司显得更不可信、更不称职。
在这项研究中，研究人员指示该公司外送人员在迟到多达15分钟时要不要道歉，以及何时道歉。该公司老板坚持，迟到15分钟以上，一定要道歉。
研究人员随后追踪顾客会不会再次光顾该公司的服务。他们发现，接受道歉的顾客不仅再次光顾的可能性比较低，即便再次光顾，他们下订单的数量和金额也会减少，而且时间会推迟。
接受道歉的顾客在追踪问卷调查中也说，他们比较不满意，比较不信任公司，也比较不会推荐给其他人，这些都会冲击公司的营运。
举例来说，因为外送迟到15分钟而接受道歉的顾客，比较不可能在90天内再次向同一家公司下订单。对这家公司而言，这样的财务损失估计有65,171美元。
该校行销学副教授施特菲尔（Mary Steffel）说：“人们总是认为应该道歉，但我们的研究显示的结果刚好相反。在这种情况下道歉会有反效果，而且减少满意度、信任感、推荐意图和再次光顾。”
尽管研究人员认为，公司的透明度和诚实仍然很重要，但该校另一名行销学副教授方贝尔（Paul Fombelle）表示，公司必须考虑与顾客沟通的程度。
他说，透明度和诚实仍是一家有道德的好公司所应该具备的，但这些轻微的小错误真的会造成比人们想像更严重的后果。
值得注意的是，采用其它策略将错误通知顾客并不会产生相同程度的不满，例如将外送已经或将延迟的讯息寄给顾客，而不是直接道歉。即便当顾客知道外送已经延迟，他们的满意度还是比接受道歉的顾客高。
研究人员说，在某些情况下，公司道歉还是有用的，例如当顾客已经知道错误发生时。如果外送因为某种原因被取消或顾客已经提出投诉，公司道歉确实能增加顾客的满意度。
施特菲尔说，在这些情况下，道歉能起到预期的作用，让顾客感觉公司比较温暖和诚实。另外还有一些极端案例，例如产品有瑕疵，公司应该以道歉或通知的方式告知客户。
她说，如果外送迟到5分钟、10分钟或15分钟，顾客不一定会知道。她建议公司可以在不道歉的情况下通知顾客，或保持沉默，因为在这种情况下，道歉可能弊大于利。
上述研究成果发表在《消费者研究杂志》（Journal of Consumer Research）上。◇
责任编辑：茉莉
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