【大纪元1月6日讯】(BBC中文网特约撰稿人方壶斋)从中国来到美国，感到一个明显的区别是商业服务的质量和态度。
不是说中国的不好，中国的商业服务，依仗着劳力多，倒是有一些美国的商业不能相比的地方，比如大件货物给你免费送货上门。在这方面来说，中国确实很方便。但是在顾客是上帝这方面，美国一般来说有很多做法是中国的商业服务业所缺乏的，比如退货不问理由，店员服务态度良好等等。
当然，中国现在商业很发达，私营商业越来越多，店员的服务态度也比从前进步了许多，但是不管中国的商业服务态度怎样，美国的确实让人觉得很不错。你购买了一家公司的服务，出了什么问题都可以打电话抱怨，对方都是尽量帮你解决问题，就是解决不了的，接待你的时候说话的口气态度一般来说都不会让你生气。
汤‘纳粹’
来美国这么多年，只在电视喜剧里看到一个很恶劣的店主，那就是“Seinfeld”电视剧里的那个卖汤的店主。颇有意味的是，他不是美国人，而是移民来的，看样子不是南亚人，就是中东人。
因为他的汤用的是家传秘方，很受欢迎，所以每天都是顾客盈门，排着长队等着买他的汤。可是这个人有毛病，看不惯顾客的某些正常举动。一对情侣一边排队，一边卿卿我我，不时地相拥接吻。这位先生看到了，大声喝令他们出去。 还有就是买他的汤，得显得毕恭毕敬，废话少说，不然指不定哪句话，哪个姿势得罪了他，他就把眼睛一瞪，说：“走人，没你的汤！”因为他的这种毫无道理的专横跋扈，顾客们都背地里把他叫做汤纳粹。
这当然是电视剧里的夸张，不过我发现，在美国待长了，容易让良好的服务态度惯坏了，以至于理所当然地认为所有的服务场合都会给顾客上帝般的款待。一旦有了这种心理，遇到恶劣的服务态度的时候，竟会觉得比没出国的时候遇到类似的情况时更加难以承受。
诚信？
美国有家到处摆放售水机的公司。当它的售水机出了毛病， 吃了你的硬币但是没有水给你的时候，你只要打个免费电话给他们，他们一定很快派人来修理，同时把你损失的钱寄还给你，而且是加倍偿还。一般25分会寄给你一元钱。
刚开始我有点想不通，而且觉得这不是给人有机可乘吗? 如果一个人损失了25分，向公司报了案，同时又告诉他的朋友，也向公司报案，谎称自己也损失了25分，岂不是可以白白得着一块钱？后来我明白了，你报案，实际上是帮着公司赚钱，因为他们会很快给修理好。至于没人谎报， 那完全是因为这里的社会公德，人际信任比较正常。
有一次我到一个加油站加油，刷了卡以后，管子没出油，捏了几下开关，不但油没有出，而且机器已经在开始收钱。我赶紧停下来，走进加油站的商店，想商店应该退给我钱。店主看样不是南亚人就是中东人，张口就说我使用管子的方法不当，还说“我怎么知道你没灌进油？这钱不能退。”
要说在中国，这种逻辑司空见惯，可是在美国听到店方这么说顾客，简直如听天方夜谭。当时我真是气不打一处来，可是又没有办法。好在只损失了两三块钱。只好决定以后不光顾这家加油站的生意。
灰狗票‘纳粹’
这两天则遇到了一件更让我生气的事情。因为要出门，打算买美国那个只此一家别无分店的灰狗长途汽车的票。 买以前， 有些问题需要搞搞清楚。我的那个小城市不大，没有灰狗车站，只有一个接人的停车处，在一家加油站那里。我以前以为，这里只是一个停车的地方，后来才知道那家加油站商店也卖车票，算是给灰狗公司做代理，想必是卖出一张票有点回扣。
我就到那里去打听。店主是一个亚洲人，从外表和说话的口音来判断，是我们中国那个唇齿相依的友好邻邦的下一半人。
我倒不在乎他是哪儿的人，能解决我的问题就行。没想到跟他一对话，就不自觉地被牵进一场口角。那个人说话的态度之不耐烦，加上其英语的生硬，立刻就使得本应该是正常的问讯变成了舌剑唇枪。我问他的问题，他回答不了。回答不了倒没有什么， 你倒是好好说呀。他可好，态度生硬地说：“我怎么知道？我又没有电脑。我就管卖票。要问你到萨利纳斯去问好了！” 我看他不是个善主，也只好走了。后悔白白跑来受气。
后来我在灰狗的网站上查好了要去的地方、车次和价钱。写在纸上，想这下我就是买这张票，应该没有问题了。不过我去的地方有点特殊，是从德州的奥斯丁到墨西哥的边境城市Nuevo Laredo。这个城市跟德州的Laredo是一体的，一地两国，隔着一条河。灰狗公司可以把车开过去。当然，灰狗在Laredo也有站。
我白天给那里打了一个电话，问他们做不做异地售票的事。接电话的是个美国女人，态度、声音都很好。可是到了晚上我去那里的时候，却发现那个某国人值班。当我告诉那个人我要去的地方以后，他根本不知道它在什么地方，还得我告诉他。他也不知道灰狗去不去那里。我说我从网站上都查好了。 他给灰狗公司打了一个电话。因为他本人对我的购票要求不清楚，英文又生硬，比起秀水街卖衣服的小贩好不到哪里去，跟那边当然也说不清楚。那边就自然想到了美国的Laredo。这个人放下电话说，灰狗把你送到德州的Laredo，你自己再去墨西哥。
我说我要弄清楚，不是我自己走过去，是灰狗的车把我送到边境那头的汽车站。我说你能不能让我问问灰狗公司。他说那是给代理人用的专用电话，不外借。可是他自己又不肯再问。其实他对我要核实什么都不屑弄清。
这个时候他说话的口气已经冒起火药味了。他一边摆出“我跟你没话好说了”的姿态，一边说：“你去萨利纳斯买好了！”
这回我气不过，就问他为什么是这个态度。他说：“我已经给你打了电话了，人家说开到德州的Laredo， 你还怎么着？”当然这不是他的原话，而是我尽量用中国人的类似口吻来翻译他说的话。
我说：“我要投诉你，我上次已经投诉你了。你这样对待顾客毫无道理。”
他说：“我不在乎。你爱告不告！我还想让灰狗走人呢！”
我控制了一下情绪， 问他有没有听懂我说的英语。这下倒给了他话把儿了：“你说我听不懂你的英语，那你去萨利纳斯好了，还在这干嘛？”他还说：“上一次我对你有不好的想象。 我有权利拒绝给你服务！你走！不然我叫警察！”他的英文，把“印象”说成了“想象”。
这时候我简直就是快要浑身发抖了：本来是他服务态度恶劣，却还要拿警察来吓唬人。
警察的‘规矩’
不过这里我要说一点，那不是吓唬。美国的商店都有一条规矩，可以拒绝给捣乱的顾客提供服务。私人商店是私人领地，店主如果要你走，你不走，他完全可以叫警察。不过气人的是，我并没有给他捣乱，是他既无能，又没有职业道德， 而他却完全可以从私营主的角度出发来寻求警察的保护。警察如果来了，一定是不由分说先把我铐起来带走。美国警察的先发制人的本事是很高的。
我明白在这种情况下，我只有离开。不过走的时候，到也跟他说了几句狠话：“我要投诉你，我要不断地投诉你！”
我的确马上给灰狗公司用电子邮件写了投诉信，而且给当地报纸写了“读者来信”。我还要用电话投诉，并且用普通书信投诉。
这件事情让我想到了本文开头提到的问题，就是在美国待久了，会变得脆弱，经不起遇到不公平的事情。这件事换了是在中国，一定会跟那个人吵一架，但不会觉得有多么生气。在美国，因为被良好的商业服务惯坏了，所以遇到这种混不讲理的人，就格外觉得不舒服。
更让人不舒服的是，你还不能以恶人之道还治恶人之身，不然闹起冲突，警察就会来抓你。顾客在商店里跟店主吵架，不管原因是什么，都是得不到警方的同情的。
我想到的另一件事就是在美国待久了，别忘了这是个移民国家，什么鸟都有。各国来的移民，包括欧洲来的，都带有本国的社会文化习惯。所以不要指望在美国碰见的每一个人都会对你彬彬有礼。为了所谓的“政治正确”，我不好具体说哪国来的人有哪样的毛病，不过经历过一些事情后，心里大概齐有个数了。
2005-01-03寄自美国(http://www.dajiyuan.com)
