【大紀元1月6日訊】(BBC中文網特約撰稿人方壺齋)從中國來到美國，感到一個明顯的區別是商業服務的質量和態度。
不是說中國的不好，中國的商業服務，依仗著勞力多，倒是有一些美國的商業不能相比的地方，比如大件貨物給你免費送貨上門。在這方面來說，中國確實很方便。但是在顧客是上帝這方面，美國一般來說有很多做法是中國的商業服務業所缺乏的，比如退貨不問理由，店員服務態度良好等等。
當然，中國現在商業很發達，私營商業越來越多，店員的服務態度也比從前進步了許多，但是不管中國的商業服務態度怎樣，美國的確實讓人覺得很不錯。你購買了一家公司的服務，出了什麼問題都可以打電話抱怨，對方都是盡量幫你解決問題，就是解決不了的，接待你的時候說話的口氣態度一般來說都不會讓你生氣。
湯‘納粹’
來美國這麼多年，只在電視喜劇裏看到一個很惡劣的店主，那就是“Seinfeld”電視劇裏的那個賣湯的店主。頗有意味的是，他不是美國人，而是移民來的，看樣子不是南亞人，就是中東人。
因為他的湯用的是家傳秘方，很受歡迎，所以每天都是顧客盈門，排著長隊等著買他的湯。可是這個人有毛病，看不慣顧客的某些正常舉動。一對情侶一邊排隊，一邊卿卿我我，不時地相擁接吻。這位先生看到了，大聲喝令他們出去。 還有就是買他的湯，得顯得畢恭畢敬，廢話少說，不然指不定哪句話，哪個姿勢得罪了他，他就把眼睛一瞪，說：「走人，沒你的湯！」因為他的這種毫無道理的專橫跋扈，顧客們都背地裏把他叫做湯納粹。
這當然是電視劇里的誇張，不過我發現，在美國待長了，容易讓良好的服務態度慣壞了，以至于理所當然地認為所有的服務場合都會給顧客上帝般的款待。一旦有了這種心理，遇到惡劣的服務態度的時候，竟會覺得比沒出國的時候遇到類似的情況時更加難以承受。
誠信？
美國有家到處擺放售水機的公司。當它的售水機出了毛病， 吃了你的硬幣但是沒有水給你的時候，你只要打個免費電話給他們，他們一定很快派人來修理，同時把你損失的錢寄還給你，而且是加倍償還。一般25分會寄給你一元錢。
剛開始我有點想不通，而且覺得這不是給人有機可乘嗎? 如果一個人損失了25分，向公司報了案，同時又告訴他的朋友，也向公司報案，謊稱自己也損失了25分，豈不是可以白白得著一塊錢？後來我明白了，你報案，實際上是幫著公司賺錢，因為他們會很快給修理好。至於沒人謊報， 那完全是因為這裏的社會公德，人際信任比較正常。
有一次我到一個加油站加油，刷了卡以後，管子沒出油，捏了幾下開關，不但油沒有出，而且機器已經在開始收錢。我趕緊停下來，走進加油站的商店，想商店應該退給我錢。店主看樣不是南亞人就是中東人，張口就說我使用管子的方法不當，還說“我怎麼知道你沒灌進油？這錢不能退。”
要說在中國，這種邏輯司空見慣，可是在美國聽到店方這麼說顧客，簡直如聽天方夜譚。當時我真是氣不打一處來，可是又沒有辦法。好在只損失了兩三塊錢。只好決定以後不光顧這家加油站的生意。
灰狗票‘納粹’
這兩天則遇到了一件更讓我生氣的事情。因為要出門，打算買美國那個只此一家別無分店的灰狗長途汽車的票。 買以前， 有些問題需要搞搞清楚。我的那個小城市不大，沒有灰狗車站，只有一個接人的停車處，在一家加油站那裏。我以前以為，這裏只是一個停車的地方，後來才知道那家加油站商店也賣車票，算是給灰狗公司做代理，想必是賣出一張票有點回扣。
我就到那裏去打聽。店主是一個亞洲人，從外表和說話的口音來判斷，是我們中國那個唇齒相依的友好鄰邦的下一半人。
我倒不在乎他是哪兒的人，能解決我的問題就行。沒想到跟他一對話，就不自覺地被牽進一場口角。那個人說話的態度之不耐煩，加上其英語的生硬，立刻就使得本應該是正常的問訊變成了舌劍唇槍。我問他的問題，他回答不了。回答不了倒沒有什麼， 你倒是好好說呀。他可好，態度生硬地說：“我怎麼知道？我又沒有電腦。我就管賣票。要問你到薩利納斯去問好了！” 我看他不是個善主，也只好走了。後悔白白跑來受氣。
後來我在灰狗的網站上查好了要去的地方、車次和價錢。寫在紙上，想這下我就是買這張票，應該沒有問題了。不過我去的地方有點特殊，是從德州的奧斯丁到墨西哥的邊境城市Nuevo Laredo。這個城市跟德州的Laredo是一體的，一地兩國，隔著一條河。灰狗公司可以把車開過去。當然，灰狗在Laredo也有站。
我白天給那裏打了一個電話，問他們做不做異地售票的事。接電話的是個美國女人，態度、聲音都很好。可是到了晚上我去那裏的時候，卻發現那個某國人值班。當我告訴那個人我要去的地方以後，他根本不知道它在什麼地方，還得我告訴他。他也不知道灰狗去不去那裏。我說我從網站上都查好了。 他給灰狗公司打了一個電話。因為他本人對我的購票要求不清楚，英文又生硬，比起秀水街賣衣服的小販好不到哪里去，跟那邊當然也說不清楚。那邊就自然想到了美國的Laredo。這個人放下電話說，灰狗把你送到德州的Laredo，你自己再去墨西哥。
我說我要弄清楚，不是我自己走過去，是灰狗的車把我送到邊境那頭的汽車站。我說你能不能讓我問問灰狗公司。他說那是給代理人用的專用電話，不外借。可是他自己又不肯再問。其實他對我要核實什麼都不屑弄清。
這個時候他說話的口氣已經冒起火藥味了。他一邊擺出「我跟你沒話好說了」的姿態，一邊說：「你去薩利納斯買好了！」
這回我氣不過，就問他為什麼是這個態度。他說：「我已經給你打了電話了，人家說開到德州的Laredo， 你還怎麼著？」當然這不是他的原話，而是我儘量用中國人的類似口吻來翻譯他說的話。
我說：「我要投訴你，我上次已經投訴你了。你這樣對待顧客毫無道理。」
他說：「我不在乎。你愛告不告！我還想讓灰狗走人呢！」
我控制了一下情緒， 問他有沒有聽懂我說的英語。這下倒給了他話把兒了：「你說我聽不懂你的英語，那你去薩利納斯好了，還在這幹嘛？」他還說：「上一次我對你有不好的想象。 我有權利拒絕給你服務！你走！不然我叫警察！」他的英文，把“印象”說成了“想象”。
這時候我簡直就是快要渾身發抖了：本來是他服務態度惡劣，卻還要拿警察來嚇唬人。
警察的‘規矩’
不過這裏我要說一點，那不是嚇唬。美國的商店都有一條規矩，可以拒絕給搗亂的顧客提供服務。私人商店是私人領地，店主如果要你走，你不走，他完全可以叫警察。不過氣人的是，我並沒有給他搗亂，是他既無能，又沒有職業道德， 而他卻完全可以從私營主的角度出發來尋求警察的保護。警察如果來了，一定是不由分說先把我銬起來帶走。美國警察的先發制人的本事是很高的。
我明白在這種情況下，我只有離開。不過走的時候，到也跟他說了幾句狠話：「我要投訴你，我要不斷地投訴你！」
我的確馬上給灰狗公司用電子郵件寫了投訴信，而且給當地報紙寫了“讀者來信”。我還要用電話投訴，并且用普通書信投訴。
這件事情讓我想到了本文開頭提到的問題，就是在美國待久了，會變得脆弱，經不起遇到不公平的事情。這件事換了是在中國，一定會跟那個人吵一架，但不會覺得有多麼生氣。在美國，因為被良好的商業服務慣壞了，所以遇到這種混不講理的人，就格外覺得不舒服。
更讓人不舒服的是，你還不能以惡人之道還治惡人之身，不然鬧起衝突，警察就會來抓你。顧客在商店裏跟店主吵架，不管原因是什麼，都是得不到警方的同情的。
我想到的另一件事就是在美國待久了，別忘了這是個移民國家，什麼鳥都有。各國來的移民，包括歐洲來的，都帶有本國的社會文化習慣。所以不要指望在美國碰見的每一個人都會對你彬彬有禮。為了所謂的“政治正確”，我不好具體說哪國來的人有哪樣的毛病，不過經歷過一些事情後，心裏大概齊有個數了。
2005-01-03寄自美國(http://www.dajiyuan.com)
