一般问句可分为“封闭式问句”（close-ended question）与“开放式问句”（open-ended question）。封闭式问句的答案限于“是”（yes）或“不是”（no），例如：“我这样的处理过程，您满意吗？”对方回答：“满意”或“不满意”。
而开放式问句，让回答者有更多的发挥空间，例如：“请您告诉我，针对我们这样的处理方式，您的建议是？”利用开放式问句，我们可以从对方口中得到更多的答案与来自客户的建议；许多研究显示成功的业务代表在销售过程中使用更多开放式问句，而非封闭式问句。
在开放式问句中，我们应该多利用 8W（What, Where, When, Who, Why, How, While and Whom）以从对方口中获取更多相关的讯息，同时多为对方真正需求着想与公司未来商机考量，最后提供最符合客户的解决方案。“8W开放式问句”举例如下：
什么（What）－ “针对此项提议，您还有什么看法呢？”
哪里（Where）－ “我可以在哪找到正确的资源呢？”
何时（When）－ “什么时候能知道 贵公司的最终决定呢？”
谁（Who）－ “请问该案的决策者是哪位主管？”
为什么（Why）－ “为什么您比较喜欢以传真方式传递呢？”
如何（How）－ “我们应如何协助您，以达到您的期望目标？”
（While）－ 永续经营的概念，想想我们的解决方案将会对彼此起到什么作用。
（Whom）－ 打这通电话、做这个沟通对对方的影响是什么？
在询问或回答客户问题时，应该尽量避免使用专业术语，例如对采购人员讲“RAID”（磁碟阵列）；对资讯人员提“AR”（account receivable，应收账款）。
对于我们想知道的讯息该如何向客户启口呢？在启齿之后，又不会让客户有戒心、三缄其口？电话行销业务代表应该如何掌握问的艺术？我们可以从以下几个面向来切入客户的主题。
（1）、字本身的含意 －
客户抱怨：“我不满你们的服务！”
电话行销业务代表：“让您对敝公司有此感受，我感到非常抱歉。能不能请您告诉我你指的是哪一次交易或事件的服务？我一定尽力解决您的问题。”
（2）、现在 －
客户的疑难杂症已经一一被解决，但客户仍不满意现况。
电话行销业务代表：“请您建议我们应该在哪方面加强处理，才能达到贵公司的期望呢？”
（3）、过去 －
根据公司历史资料显示，客户所购买的产品并无维修纪录。
客户抱怨：“我们的机器又坏了！”
电话行销业务代表：“请问什么时候开始有机器不稳的现象？当机前警示灯的颜色为何？之前也遇过相同的情况吗？”
（4）、未来 －
两家公司正进行一项服务专案。
电话行销业务代表：“假如该项计划执行成功，那么我们何时可开始规划第二阶段的目标与时程？”
（5）、错过客户的话 －
电话行销业务代表因其他无预警事件干扰而错过客户讲过的话。
电话行销业务代表：“您刚刚提到的观点十分重要，可不可以请您再重述一次，让我将它纪录下来，谢谢！”
（6）、问题本身的含意－
客户对于自己需求或问题的表达模棱两可。
电话行销业务代表：“让我再一次与您确认是否我是真正了解您的意思。”
“问的技巧”在电话行销沟通中扮演关键的角色，一句好的问句与差的问法通常会为沟通过程带来南辕北辙的结果。例如，对于客户所言没能理解，“你刚提的问题，我没听清楚，再说一次”与“不好意思，您刚刚的观点很重要，可不可以请您重述一次，我将把它纪录下来”的问法，就会带来不同的客户反应。所以，当我们想要进一步解答疑惑而询问客户时，问的技巧不得不慎重与三思。@*
(http://www.dajiyuan.com)
