﹝電話溝通的藝術﹞5—–問的技巧

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一般問句可分為「封閉式問句」(close-ended question)與「開放式問句」(open-ended question)。封閉式問句的答案限於「是」(yes)或「不是」(no),例如:「我這樣的處理過程,您滿意嗎?」對方回答:「滿意」或「不滿意」。

而開放式問句,讓回答者有更多的發揮空間,例如:「請您告訴我,針對我們這樣的處理方式,您的建議是?」利用開放式問句,我們可以從對方口中得到更多的答案與來自客戶的建議;許多研究顯示成功的業務代表在銷售過程中使用更多開放式問句,而非封閉式問句。

在開放式問句中,我們應該多利用 8W(What, Where, When, Who, Why, How, While and Whom)以從對方口中獲取更多相關的訊息,同時多爲對方真正需求著想與公司未來商機考量,最後提供最符合客戶的解決方案。「8W開放式問句」舉例如下:

什麼(What)- 「針對此項提議,您還有什麼看法呢?」
哪裡(Where)- 「我可以在找到正確的資源呢?」
何時(When)- 「什麼時候能知道 貴公司的最終決定呢?」
誰(Who)- 「請問該案的決策者是哪位主管?」
為什麼(Why)- 「為什麼您比較喜歡以傳真方式傳遞呢?」
如何(How)- 「我們應如何協助您,以達到您的期望目標?」
(While)- 永續經營的概念,想想我們的解決方案將會對彼此起到什麼作用。
(Whom)- 打這通電話、做這個溝通對對方的影響是什麼?

在詢問或回答客戶問題時,應該儘量避免使用專業術語,例如對採購人員講「RAID」(磁碟陣列);對資訊人員提「AR」(account receivable,應收帳款)。

對於我們想知道的訊息該如何向客戶啟口呢?在啟齒之後,又不會讓客戶有戒心、三緘其口?電話行銷業務代表應該如何掌握問的藝術?我們可以從以下幾個面向來切入客戶的主題。

(1)、字本身的含意 -
客戶抱怨:「我不滿你們的服務!」
電話行銷業務代表:「讓您對敝公司有此感受,我感到非常抱歉。能不能請您告訴我你指的是哪一次交易或事件的服務?我一定盡力解決您的問題。」

(2)、現在 -
客戶的疑難雜症已經一一被解決,但客戶仍不滿意現況。
電話行銷業務代表:「請您建議我們應該在哪方面加強處理,才能達到貴公司的期望呢?」

(3)、過去 -
根據公司歷史資料顯示,客戶所購買的產品並無維修紀錄。
客戶抱怨:「我們的機器壞了!」
電話行銷業務代表:「請問什麼時候開始有機器不穩的現象?當機前警示燈的顏色為何?之前也遇過相同的情況嗎?」

(4)、未來 -
兩家公司正進行一項服務專案。
電話行銷業務代表:「假如該項計畫執行成功,那麼我們何時可開始規劃第二階段的目標與時程?」

(5)、錯過客戶的話 -
電話行銷業務代表因其他無預警事件干擾而錯過客戶講過的話。
電話行銷業務代表:「您剛剛提到的觀點十分重要,可不可以請您再重述一次,讓我將它紀錄下來,謝謝!」

(6)、問題本身的含意-
客戶對於自己需求或問題的表達模稜兩可。
電話行銷業務代表:「讓我再一次與您確認是否我是真正了解您的意思。」

「問的技巧」在電話行銷溝通中扮演關鍵的角色,一句好的問句與差的問法通常會爲溝通過程帶來南轅北轍的結果。例如,對於客戶所言沒能理解,「你剛提的問題,我沒聽清楚,再說一次」與「不好意思,您剛剛的觀點很重要,可不可以請您重述一次,我將把它紀錄下來」的問法,就會帶來不同的客戶反應。所以,當我們想要進一步解答疑惑而詢問客戶時,問的技巧不得不慎重與三思。@*
(http://www.dajiyuan.com)

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