﹝電話溝通的藝術﹞2—-何謂電話行銷

秀璟

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時下科技的運用不僅僅深入一般大眾的日常生活之中,即使在企業界商務的推動也愈來愈廣泛。電話行銷已成為企業近十年來應用於銷售產品的新寵兒。傳統的銷售方式,最廣為人知是面對面的溝通銷售;業務代表拿著公司型錄或相關服務訊息,直接至客戶端介紹產品做銷售的動作。由於公司人力資源的限制,這種覆蓋與照顧客戶的方式僅能限於大型或重要客戶,如果要遍及基層廣大的潛在客戶群,企業勢必採用較為有效且省成本的方式,電話行銷便因應而起。

一、何謂電話行銷
所謂的電話行銷廣泛的說就是透過電話,而非面對面的表達或傳遞訊息,直接銷售公司的產品或服務給予既有客戶群或是新的客戶。電話行銷溝通與面對面行銷溝通最大的不同就是客戶「只聞聲不見人」,客戶是無法見到業務代表或對方的表情與動作,不像面對面行銷溝通可以直接見到彼此的表情與動作。

二、電話行銷溝通與面對面行銷溝通的差異
面對面的行銷溝通包含了三個主要成份:肢體語言,談話內容與語調。根據一項研究顯示,在面對面的行銷溝通中,肢體語言作為一個成功完整的溝通過程中最重要的因素,它佔了全部百分比的七成左右。

所以,在既有觀念認知裡,一般企業在尋求業務代表時,多以年輕貌美,瀟灑英挺為考量,不無是顧慮「第一印象」的重要。其次是語調,它的重要性佔了近四分之一強。最後便是談話內容,僅不到10%,這不難了解,當一項商業交易進行時,華麗的詞藻並不會對銷售成功具有關鍵性的影響力。

在電話行銷溝通的組成成份裡,就沒有肢體語言這一欄目,而語調的重要性也躍升至四分之三強,甚至比面對面溝通的肢體語言比重還要大,談話內容也躍升至25%。多項研究結果指出在「見不到對方」的談話溝通中,語調對一通成功的溝通扮演極重要的角色;當一個人的心情愉悅並態度誠懇時,他的語調是往上揚的,而上揚的語調往往容易使對方心情平和、容易親近放下戒心,並敞開心胸與你暢談。

所以說,語調在電話行銷溝通的重要性不在話下。要有一個成功的電話談話就必須要掌握好語調;上揚的語調或下降的語調可能就為你的電話行銷溝通帶來南轅北轍的結果。所以,做電話溝通時要隨時提醒自己保持好的心情與正面的態度,要微笑。

建議電話行銷業務代表或是客服人員可於桌子前置放一面小鏡子,不斷警惕自己要微笑,保持愉悅的心境,隨時提醒自己不受客戶較差的心情而影響工作情緒或服務態度。

走筆至此,讓我想到一則「英文字母」的小故事;如果每個英文字母都對應一個數字:A代表數字1,B代表數字2,C代表數字3,D代表數字4,以此類推,Y代表數字25,Z則代表數字26。有一個英文單字的字母數字總合是100,這個英文字就是「態度」(attitude)。態度決定心境,好的、正面的心境將會你的語調調至最佳狀態 - 上揚,然後呢,你所談話的對方心情就會變的平和、放下戒心,並敞開心胸與你暢談。@*
(http://www.dajiyuan.com)

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