【大纪元5月22日报导】（中央社记者郭玫兰台北二十二日电）中国零点集团今天公布一项针对电信、银行等行业所做的服务水准研究结果，中国各个服务业整体得分都不高，以满分一百分计算，只有七十多分。尽管各个行业表现各异，但有一点是相同的，就是顾客服务的感受常常被忽略。
中国零点研究集团在二零零五年底，针对电信、银行、民航、医疗等行业进行了首次的横向服务水准对比研究。
这项“零点移动通信服务传播指数｜中国公众移动服务传播指数2005年度报告”指出，中国各个服务业整体而言都不高，在百分制基础上，电信为七十二点二分，略低于民航的七十三点六，稍高于银行的七十一点二，处于刚刚中等偏下的水准。
中国零点集团表示，电信行业表现出服务流程、便利性、和规范性等偏物理层面的服务表现好，在尊重、默契感等心理感受层面表现较差。
其中“默契感”的得分只有七十二点九，“被尊重感”的得分只有六十八点七，处于及格水准，依次排在便利、快速和规范的得分的后面。
而民航整体服务水准较高，便利相对不足，银行业则在默契感方面相对不足。
在电信服务领域，顾客不良情绪非常普遍。从流程来看，客户进入部分营业厅时缺乏热情引导，长时间等待，引起客户烦躁和焦虑等。
其中在顾客较多时，对人流和程式缺乏有效的安排和管理，秩序混乱，这在炎热的夏季尤其让顾客不舒适；在视觉感受方面，设施陈旧，设计不人性化，没有美感，顾客产生心里的排斥感，期望快速离开。
从服务过程看，服务人员常常的缺乏热情和耐心，言语不敬，激起顾客的反感和不良感受，严重者大吵大闹等。
