關於待客與服務要點
無論硬體設備再完善、店內商品多出色、餐點多美味，如果服務生的態度不佳，就會讓所有努力付諸流水。
因此，開店時一定要留意顧客接待與服務的細節，才能讓顧客在店裡度過愉快的時光。
a．讓顧客開心的服務態度
無論是生活雜貨鋪或咖啡館，與其設定為對客人而言必要的場所，不如定位為享受生活的地方，才能打造出真正有特色的店鋪。
因此，除了注重基本工作，例如向顧客介紹商品資訊、商品迅速上架、結帳動作確實之外，還要用心維持愉快的店內氣氛。
＊生活雜貨鋪
當顧客踏入店裡時，要以「歡迎光臨」、「您好」表達歡迎之意。這個做法也能預防竊賊。不過，當顧客進入店裡，通常都希望能在不受打擾的狀況下到處看看。
因此在顧客有問題時再應對就好，盡量不要過度打擾。如果有很多商品都需要說明，不妨善加利用POP。
值得注意的是，如果店裡大多是經過說明才能了解的商品，或是店裡客群以常客居多，就要採取積極服務顧客的方式才能提升業績。
請仔細考量客群與商品構成，找出最適合的服務方式。
＊咖啡館
帶位、介紹餐點、點餐、上餐等，咖啡館的服務生與顧客互動頻繁，基本上一定要態度親切並保持笑容。此外，還要隨時注意顧客狀況，伺機詢問顧客是否需要點餐或加茶水。
前往咖啡館用餐或喝咖啡的顧客類型各自不同，有的人想要享受一個人的悠閒時光，有的人想要與朋友暢快談心，也有人想與服務生聊天。
請務必仔細觀察顧客的特質，再判斷是否需要積極互動。
b．需要幾名店員？
開店時需要幾名店員才足夠？ 雖然人手多有備無患，但相對也會提高人事費用。應考量實際營業狀況，盡可能以最少人力營運店面。
如果店鋪規模小，剛開始不妨由老闆獨自經營。事實上很多人氣咖啡館都是由老闆獨自營運，只有忙不過來的時候才會請家人或朋友幫忙。等到經營上軌道之後，再對外招募員工。
＊生活雜貨鋪
相較之下，生活雜貨鋪的經營人數較少，但人數多寡還是要取決於店面規模。基本上平日可以由一人顧店，只有在假日等人潮較多的時段再聘請工讀生或兼職人員。
出門採購時，一定要有留守的工作人員。不過，如果店內以常客為主，或是看到網站訊息才會上門的顧客較多時，有些店也會在網站刊登臨時店休的最新消息。
＊咖啡館
咖啡館得調理餐點，因此需要較多的人手。不過，只要控制餐點數量或是簡化前置作業，也還是能維持一人經營的型態。
當店鋪擴大到一定程度，或是想推出更精緻的料理，就必須2 人以上共同經營。如果想在開幕前先找好員工，建議在1 個月或至少2 週前就開始招募。
基本的服務流程
◎生活雜貨鋪
① 面帶笑容打招呼，以「歡迎光臨」、「您好」等招呼語表達歡迎之意。
② 顧客有問題時要迅速作說明。避免打擾顧客，隨時注意顧客動向。
③ 結帳動作要確實。收錢、找錢、包裝商品。說聲「讓您久等了」，以招呼語和笑容送客。
◎咖啡館
① 面帶笑容打招呼，以「歡迎光臨」、「您好」招呼語表達歡迎之意。
②確認人數，帶往空桌。
③ 顧客入座後立刻遞上菜單，送上茶水或毛巾。注意顧客狀況，判斷點餐時機並主動上前詢問。
④ 上餐點時要說：「讓您久等了，這是○○○（餐點名稱）。」輕輕放下餐點，不要忘記提供湯匙或叉子等餐具。上完餐點後也要注意顧客狀況，確認是否需要追加或是倒茶水。
⑤隨時注意吃完的餐盤，主動整理桌面。
⑥ 結帳動作要確實。收錢、找錢，說聲「讓您久等了」，以招呼語和笑容送客。@(待續)
摘編自 《超人氣店家成功開業指南》 野人文化股份有限公司 提供
