為低所得的窮人著想，華頓建立了沃爾瑪。雖高居富比士四百首富的榜首，他以平易近人的作風統治王國，稱呼四十萬名員工為「同事」。對華頓來說，只有家人比他親愛的同事更重要，他的第二個家就是任何一家沃爾瑪商場。
文 ◎ 吳惠林（中華經濟研究院研究員）
沃爾瑪創辦者山姆華頓（Samuel Moore Walt）。（Getty Images）
二零零八年下半年的全球金融海嘯，幾乎讓百業蕭條，生產停頓、關廠到處充斥，不過，在經濟大衰退時節，仍有屹立不搖，甚至業績不減反增的廠家。舉世聞名的「廉價商場」沃爾瑪（Wal-Mart），就是其中之一。
提起沃爾瑪，為人所知的是，一方面它販售的商品非常低價、惠澤消費者；另一方面，沃爾瑪的成功又使其投資者（股東）的投資報酬率顯著提高。不過，許多人卻也驚駭於沃爾瑪的低工資和差勁福利，它的強大力量迫使生產活動大量外包至海外，我們也驚駭於沃爾瑪對小型獨立零售店生計造成的破壞性影響。
沃爾瑪對人類的功過恐怕不太可能有標準答案，也不太可能得到共識。不過，在爭議當中，我們卻不禁對沃爾瑪的出現，以及如何崛起感興趣，更想得知其創辦者到底是何許人物。
窮人的福音──華頓
沃爾瑪創辦者的名字叫山姆華頓（Sam Walton，一九一八至一九九二年），在《富比士二百年英雄人物榜》（Forbes Greatest Business
Stories of All
Time）這本書中，以「窮人的福音」稱呼華頓。顧名思義，華頓為窮人造福，而其創辦沃爾瑪就是為低所得的窮人著想，將物品的價格壓得極低讓窮人買得起。
華頓在一九一八年出生於美國奧克拉荷馬州。小時候就和弟弟以推銷雜誌、擠牛奶、送報紙等工作貼補家用。華頓就讀密蘇里大學，一九四零年得到商學學士學位。畢業後就在潘尼百貨公司（J.
C. Penney）工作，對顧客服務哲學有了體悟，也發覺自己適合零售業，於是確定了自己該走的方向。
二次世界大戰時，華頓放棄工作從軍。戰後，像其他退伍軍人一樣，華頓充滿自信急於彌補在戰爭中損失的歲月。他沒回潘尼百貨公司，而是向岳父借了二萬五千美元，買下阿肯色州新堡（Newport,
Arkansas）的賓富蘭克林商店（Ben Franklin
Store）開始自行創業。賓富蘭克林是知名的雜貨店，與伍爾渥斯（Woolworth’s）和麥可瑞斯（McCrory’s）齊名。
一九五零年時華頓已經把新堡的賓富蘭克林經營成該區最成功的一家店，但卻因為失去租約被迫結束營業。他遷往班唐維拉，又買下一家賓富蘭克林，更名為華頓廉價商店（Walton’s
Five &
Dime）。整個五十年代，在賓富蘭克林大型連鎖店系統中，華頓不斷增加「華頓式賓富蘭克林」連鎖店。過程中，他學到日後建立王國的第一課：面積二萬五千平方英尺的大店，可以在五千人不到的小鎮生存，只要它能吸引方圓十或二十英里的鄉間居民前來購物。
(AFP)
沃爾瑪商場開張
華頓隨時留意全國各連鎖店的動態。每當他聽說明尼蘇達州有家「自動式」賓富蘭克林商店，就搭巴士親自前往參觀。五十年代，第一代折扣商店可薇娣（E. J.
Korv.ette’s）、安后（Ann＆Hope）打出營業方針「買得低、堆得高、賣得廉。」華頓特地去探訪，並與店經理討論經營心得。六十年代，華頓就模仿K商場開了一家折扣商店，連名稱都相仿，叫沃爾瑪商場（Wal
Mart）。這個第一家沃爾瑪商場開在阿肯定州的羅吉斯（Rogers, Arkansas），人口僅四千五百人，開幕日期為一九六二年七月二日。
(AFP)
第一家沃爾瑪商場的店面簡樸，店內貨品整齊堆放在地板和桌面上。整體看來，它一點也不像日後外型新穎、內部整齊畫一的沃爾瑪商場。而且與日後苦心建立的複雜程序相比，它當時和供應商的關係也不平順。在華頓要求的價位下，供應商所能提供的商品有限，例如，生產商不願以折扣價出售高品質產品。有些甚至完全不願與沃爾瑪商場打交道，不願與「大賣場」沾上關係。
華頓一邊實驗沃爾瑪商場的經營模式，一邊繼續經營賓富蘭克林商店。沃爾瑪商場利潤微薄，但他精心改進新店，調整展示，改進產品組合，持續尋找更好的貨源。華頓盡可能抽時間去現場，甚至在打烊之後。失眠時，他經常帶著大袋甜甜圈到收貨碼頭去和員工聊天。華頓不在度假聖地或報表中找靈感，他到工作現場找靈感。
折扣商店的利潤微薄，目標是要以多銷補薄利。但是幾家商店的利潤不足以支持快速的擴充，因此沃爾瑪商場早期成長緩慢。華頓看見到處有被大連鎖店忽略的小鎮，儘管向銀行、保險公司、個人貸款，還是不足以填補這許多空缺。
一九七零年，沃爾瑪商場的股票上市，籌得五百萬美元，增建六家分店，並完成第一座發貨中心。這一次及後續的股票發行，使公司有充足資金來實現華頓的計畫。華頓在沃爾瑪商場成立後的第一個十年內，共設立了三十九家分店，之後在七十年代增設了四百五十二家，八零年代一千二百三十七家。自一九七零至一九九零年，沃爾瑪商場的股價不僅勝過股市整體表現，甚至勝過任何投資人的幻想。一九七零年以一千六百五十美元購買的一百股，到一九九二年時值二百六十萬美元。
隨著股票上市，沃爾瑪商場的主管們開始加入正式的利潤分享計畫，次年其他員工也加入，華頓還為了沒能早點想起他們而後悔。在公司工作滿一年，每周工作超過十二小時的員工，平均可以領到年薪5％的紅利。但紅利是先記在帳上，直到人離開公司才領取。由於紅利是以公司的股票支付，而股價飛漲，許多經理退休時都成了百萬富翁，甚至許多按鐘點計酬的員工也是如此。
激勵士氣三原則
利潤分享計畫是吸引員工長期留在公司的一大誘因，但華頓仍要花許多時間，想辦法讓員工喜歡他們的工作。雖然沃爾瑪商場的定價較K商場及目標商店（Target）略低，但真正能讓沃爾瑪商場與眾不同的，卻是銷售人員。其他商店不重視服務，沃爾瑪商場的人員卻非得友善、熱心、樂於幫忙不可，華頓仰賴他們多方面服務顧客而使沃爾瑪商場成功。
華頓以三項原則來激勵士氣、保持溝通。第一，他盡可能參加新店開幕式。華頓以特有的幽默感和魅力，把開幕式和公司集會變成振奮士氣的聚會。他通常在開幕式結束或開頭時跳上桌面，帶領大家為沃爾瑪商場歡呼萬歲。有些商店甚至組成員工啦啦隊，還編寫歡呼詞，帶著大家練習。華頓發現，員工希望歸屬於想擁有員工的公司，而他們在沃爾瑪有歸屬感，為其歡呼就像為自己歡呼。
華頓的第二項原則是，他在公司報紙《沃爾瑪天地》（Wal-mart
World）開闢專欄，每個月親自執筆。一九八三年，他在專欄中挑戰眾同事，要他們幫助公司締造稅前純益增加8％的紀錄。華頓寫說，如果他們辦得到，他願意到華爾街沿路跳草裙舞。結果沃爾瑪商場的員工真的辦到了，華頓也信守承諾，因此到處出現華頓穿草裙（在西裝外面）在華爾街沿路跳舞的鏡頭。這樣做或許有損尊嚴，但也大有收穫，確保沃爾瑪人人皆知，顯示沃爾瑪商場在零售業是何等的炙手可熱！
第三項原則是，華頓歡迎任何員工與他聯絡，討論業務上的問題，提出批評或構想。任何寫信給他的人，會得到他的親筆回函；任何到班唐維爾去找他的人，必定會見到山姆先生（許多員工這樣稱呼他）。
身為沃爾瑪商場總裁的華頓步調急迫，目標卻極卑微，只希望能永遠提供顧客更好的服務和更低的價格。為達到這項目標，他敦促各主管重新思考自採購到收銀檯各項作業流程。
沃爾瑪商場最愛的作法是全程與製造過程。一九八四年，克林頓（Bill
Clinton）擔任阿肯色州長時曾向沃爾瑪商場求援，因為當地一家製衣廠不敵國外競爭者，即將失去最大客戶。有別於以往都是直接向遠東地區購買法蘭絨襯衫的訂貨流程，沃爾瑪商場把大筆法蘭絨襯衫訂單轉給那家本地工廠，此舉也為他們贏得「把生意帶回阿肯色州」的讚譽。
「買美國貨」方案
華頓在經過那次襯衫交易發現，有某些美國廠商不敵國外競爭者，但渴望工作，願意與沃爾瑪商場之類的公司建立業務關係。一九八五年三月，華頓在主要報紙上刊登全頁廣告，宣布沃爾瑪商場「買美國貨」的新方案。表面上，該項方案是一項愛國的舉動，非常適合像沃爾瑪商場這樣多數顧客是藍領階級的公司，但它也是華頓尋求好價格的例證。他只想向有效率的廠商進貨，而且也不隱瞞動機。
發貨中心是沃爾瑪商場制度的另一項特色，發貨中心不僅是供貨給商店的倉庫，更是用來降低成本的工具。全面自動化的發貨中心是個「聰明的」倉庫，透過電腦連線作業，它可以直接收到由商場收銀機那端傳送過來的庫存與檢貨報表。即使沃爾瑪商場的分店已橫跨四個時區，它的運儲成本仍是所有零售業中最低的。
一九八五年，沃爾瑪商場啟用休斯網路系統六頻道人造衛星，華頓透過錄影帶可以同時對所有員工講話，但衛星頻道更重要的任務是消除總部、商店、發貨中心之間，甚至與主要供應商工廠之間的距離。
沃爾瑪商場自一九八一年起，就開始在各連鎖店裝設電子監視系統，它不僅向顧客顯示訊息，也監視顧客的購買行為，蒐集顧客停留時間、購買模式等資訊送回班唐維爾。
沃爾瑪商場也是美國第一家試用通用產品碼的折扣零售商。一九八零年試用結果，收銀員生產力提高50％，因此所有連鎖店都改用條碼系統。在華頓的領導下，沃爾瑪商場三十年來未花費一分錢去裝飾主管辦公室，但卻是零售業中科技最先進的公司。
一九八二年，華頓被診斷患有一種罕見的癌症，稱為毛細胞性白血病，經過醫院治療後，疾病稍事緩解。當他重返工作崗位後，辛勤一如往昔。一九八三年，華頓忙於推出山姆俱樂部，那是一個超低價倉庫式購物俱樂部，相當受歡迎，是一大成功。接下來，又嘗試超大型商場，華頓喜歡稱這種超大型商場為「沒有牆的購物中心」。超大型商場占地二十二萬平方英尺，裡面什麼都有，由食品雜貨到釣魚竿，甚至理髮服務。當沃爾瑪商場計畫開設第一批五十家超大型商場時，全美食品雜貨商和其他零售業一樣，緊張地樹立防禦工事，以抵抗沃爾瑪商場的破壞力。
當沃爾瑪商場業務蒸蒸日上時，華頓的健康情形卻日益惡化，他不得不放慢自己的步伐。一九九二年，老布希總統親自探視癱瘓在輪椅上的華頓，並頒給他自由勳章，稱他為「商業的統帥，在生活上和在企業上一樣成功」。那年稍後，華頓因癌症過世。
始終保持小鎮商人本色
總的來說，山姆華頓是典型的美國小鎮居民，在阿肯色州的班唐維爾一住就是四十年。每天一大早起床，他就到當地餐廳吃早餐，然後去辨公室（星期天除外），只有獵鵪鶉可以引誘他暫時離開工作。他是那種會去借報紙、卻不願意花二十五分錢去買報紙的人，但他同時也是每星期天會邀請窮困家庭與他們夫婦共進午餐的人，是一種低調而樸素的慷慨方式。
華頓所創立的沃爾瑪商場遍布全美國的小鎮，建立的哲學是對人的尊重，這是直接來自創辦人的一項特質。華頓握有20％的沃爾瑪股票，一九八五年時價值二十八美元，那使得華頓高居富比士四百首富的榜首。他本身並沒有因為成功和財富而改變。華頓沒有一般掌權者的排場（如高級轎車等），他以平易近人的作風統治王國，稱呼四十萬名員工為「同事」，而那個稱呼不只是字面上所代表的意義而已。對華頓來說，只有家人比他親愛的同事更重要，他的第二個家就是任何一家沃爾瑪商場。
在華頓的領導下，沃爾瑪商場的每位分店經理，在業務上都相當冷靜、仔細，對員工和顧客分外尊重，在各方面都不馬虎，這些特質都傳承自華頓。山姆華頓可說是一位不改小鎮商人本色的成功企業家。◇