作者：Sheryl Mays
（大紀元記者孟曉聞編譯）身為企業主，你把所有資源都用在如何獲得更多的客戶上，那為何不注重如何留住他們呢？
值得注意的是，95%的忠誠顧客比新顧客多消費67%的金額，而獲得新客戶的成本是留住老客戶的7倍。
以下是82%的客戶再也不會回來的原因。
等待時間
近60%的人認為打客服電話的等待時間太長，令人挫折。
最近我打電話給電話運營商詢問帳單的事，等待客服人員回應需等10分鐘。在聽著等待音樂及反覆播放如何連通選項時倍感挫折，我掛斷了電話。
後來我給另一家公司打電話，也需要等待，但他們說如果我給個電話號碼，他們會在10分鐘內回打過來。看來還是有人尊重我的時間。
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自助服務選項
再說上面電話運營商的例子，在給該公司打電話前，我瀏覽了該公司網站上的自助服務網頁，點來點去四處找尋，心裡嘀咕為什麼他們搞得這麼複雜。常見問題網頁沒能回答我的疑問，幫助提示也沒能幫助，然後我去嘗試其模擬客服對話的自動聊天程序。
聊天機器人
這種自動聊天服務是為了即時回答客戶的常見問題，成本效益高。但很多時候它們還是不能滿足需求，它們缺少同理心，面對客戶的無助無法回應。
我意識到這種自動聊天程序只能協助解決某些問題，它沒能解決我的問題，也沒有幫我接通真人客服人員，最後我被迫撥打了那通無助的客服電話。
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「不歸我管」
當我最終聯繫到客服人員，受過培訓幫助客戶解決任何問題的客戶服務人員，我告知打電話的原因，結果聽到：「這不歸我管，請找其它部門」。
有80%的企業認為他們的客戶服務很好，但只有8%的客戶同意。
想要讓客戶再度光顧就是提供優質的服務，就這麼簡單。
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轉載自《企業家》（Entrepreneur）
賦予企業人士改變世界的力量／企業家®（Entrepreneur）致力於激勵世界上有遠見的領導人，他們有責任透過他們的創新理念、企業和觀點做出改變。
原文：4 Annoying Things That Drive Away Loyal Customers 刊登於英文《大紀元時報》。
責任編輯：茉莉
