．案例1 高明廚師的美味漢堡肉
在某條街上，有一家能做出美味漢堡的餐廳，店名是「Big」。這家店位在住宅區裡的街道上，店面狹小到只能擠進十多個客人。
這家店裡有一位相當厲害的廚師，只要他一展身手，就可以將漢堡肉煎得內層多汁，表面香而微焦。這般的美食，像我這樣的門外漢，在家裏是再怎麼做也沒辦法做出來的。
Big這家店除了這位高明廚師之外，還有一名年輕的廚師。這兩名廚師會輪班負責廚房裡的料理工作，但年輕廚師所做的漢堡肉，沒辦法像高明廚師做出來的那麼好吃。雖然高明廚師有時會指導他，但他的手藝就是沒辦法達到相同的境界。
除了廚師之外，還有幾名打工性質的店員，以排班的方式負責外場的工作。這裡頭雖然有著服務週到、善於招呼客人的老手，但也有些店員不是會忘記倒水，就是先把食物端給晚來的客人，各個店員之間，招呼客人的能力有著相當大的差異。雖然當店長發現店員的疏失時，會提醒他們注意，但基本上是放任這些店員憑自己的感覺做事。
高明廚師的所做漢堡很受好評， Big這家店的生意還算興隆。但是依現況來看，要擴大店舖規模或開新的分店，卻是有難度的。
另一方面，在同一條街上靠近車站的地方，有一間連鎖式餐廳，店名叫「Kitchen Smart」。
Kitchen Smart裡並沒有手藝高明的廚師。不僅如此，負責烹飪的還是以工讀生為主，因此漢堡的味道也沒有像高明廚師所做的那麼美味。
但是這家店為了能讓每個站上料理台的人做出來味道都相同，編製了作業手冊。負責烹飪的工讀生也都確實的接受研習，學會烹煮的順序與訣竅。
負責外場的工作人員也同樣有一份作業手冊，所以除了一些對待客人特別親切的店員之外，其他工讀生大部份也都是手腳俐落的來回走動著。
Kitchen Smart的分店，在附近的區域越開越多。
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關於這兩家餐廳，大家有什麼樣的看法呢？
「Big這家店太可惜了，如果能在指導上多用點心就好了。」
或許有些人會這麼想。
如果是美食家，則可能會這麼說：
「我還是想吃吃看高明廚師的漢堡，畢竟連鎖餐廳的味道好不到哪裏去。」
我也是個美食愛好者，所以這種心情我能理解。但是，「想去一次看看」的想法，和之後是否會「想再去一次」，或是「下次要帶同事或朋友一起去」的想法，卻是兩回事。
其實，這件事還有後續發展。Big的高明廚師在沒多久之後，就跳槽到Kitchen Smart了。
這個社會是現實的，沒多久後，客人自然就漸漸遠離了Big，最後Big變成了一家門可羅雀的餐廳。而另一方面，在Kitchen Smart餐廳這邊，店方簡化了高明廚師製作漢堡的方法，讓它成為即使是工讀生也能做得出來的簡單料理。
於是「高明廚師的美味漢堡」成了所有分店的標準餐點之一。現在這道料理已經是Kitchen Smart極受歡迎的餐點了。
商業行為就是這麼殘酷，對吧。@待續…
摘 自 《提早6小時下班的工作術──用架構化創造最高效率》先覺出版社 提供(http://www.dajiyuan.com)
