总的来说，亨德森的诊断图，让我们看到了典型的制造业官僚：几乎所有的销售和生产部门，都很少倾听顾客的看法或关心顾客，没有真正的磋商，也没有真正的致谢。他检视这些允诺障碍，得出五个重要的观察。
1. 整个对话流程是为了回应房贷经纪人希望迅速决策的需求。这是房贷经纪人会感激的承诺。
2. 不过，由于处理迅不迅速是销售支持团队、顾客关系经理人和财务部门自己来认定的，但是，从房贷经纪人的角度来看，他们实在非常没有效率。
3. 亨德森需要整个流程都对他做出关键的允诺。这个流程的每一个重要因素，运作起来就像独立自治的国家。
4. 除了顾客关系经理人一开始和房贷经纪人所做的对话以外，其他所有的对话，都算是照章行事。这种情况必须改变。
5. 作为允诺流程，亨德森没有对房贷经纪人说出口的核心允诺是，把银行经营成一家房贷处理商店，而不是一家服务型组织。
难怪这家企业无法达成他们的目标。
从亨德森的诊断中，看到了两个挑战：
（一）顾客关系经理人必须能够对房贷经纪人，就处理速度做出可靠的允诺。
（二）亨德森必须想办法解决，让房贷经纪人无法争取更多业务的所有后续处理，让骏懋银行的后勤变成照章行事的审核员。
因此，他改变他对房贷经纪人群体所做的核心允诺。他允诺以迅速、不需要后续处理的房贷，来简化房贷经纪人的业务。
亨德森开始思考新的核心允诺，他发现，拖延和后续的电话追踪，是三个关键问题引起的：一体适用的申请书、复杂的包装和不爱沟通的核贷人。
为了解决这些问题，亨德森提出一个根本原则，来设计允诺流程：在每个人都会说实话的假设上，来架构允诺。
他问道，“核贷人到底需要多少资讯，才能决定他们是否能够核准一笔贷款？”亨德森的核贷人提出了大概六个问题，顾客如果对这六个问题据实以答，就能够让他们做出决定，然后，他们就会正式发给顾客一份精简版的申请书。
亨德森根据这些新问题，来改进他对房贷经纪人的核心允诺。他允诺，只要提交答复这些问题的文件，他们就会在三个小时内，决定房贷是否核准。
不需要后续还打电话追踪！此外，除非有辅助的资讯显示，他们原本提出的答案有不实的陈述，要不然，骏懋银行都会尊重他们在三个小时内所做的决策。
他们“说话算话”。图11.5就是亨德森第一次的重新设计。
(图 :商周出版社 提供)
重新设计过的允诺网路，解决了亨德森诊断出来的问题。他接受行销和广告公司的允诺，宣传一个特别的子品牌—“前锋房贷俱乐部”—着重在其处理速度和准确度上。
和行销一起做的新允诺对话，是持续的发明创造。顾客关系经理人同意亨德森的看法，用三个小时的允诺，来交换房贷经纪人“公平分享”他们的业务。
由于原本的流程缺乏磋商，因此，亨德森就在这次修改当中，在流程中插入最重要的对话。他叫核贷人直接和房贷经纪人谈，说明他们的决定。
核贷人也同意，在风险模型（risk model）的范围内，在三个小时的期限内，找出各种法子来核准房贷，借此来支持企业的目标。亨德森在核贷人和房贷经纪人之间所插入的对话，很有效，也很有新意。
一旦房贷经纪人、房贷经纪人的客户和核贷人都同意房贷条件，销售支持团队就会回过头来协助房贷经纪人完成必要的手续。他们之间的对话是关于协助，而不是照章行事。
最后，亨德森坚持，顾客关系经理人要常常找房贷经纪人讨论他们双方是否满意，也要找出法子来互相帮忙业务。
出乎大家的意料之外，房贷经纪人竟然开始打电话给顾客关系经理人，问他们对他们所提交的业务组合是否满意。
和先前照章行事的风格相反，这种对话的风格是积极主动的。事实上，诚如前面提到过的，这样的对话风格，发展出了更强的核心允诺。
实施这套计划过了几个月后，核贷人发现，他们都在忙着跟房贷经纪人对话，过去，根本没人期待他们做这样的事情。
如果房贷经纪人申请的十万英镑房贷被打了回票，那么，房贷经纪人或许会跟核贷人磋商，并且说，“如果我的客户头期款多付一些的话，那房贷办得下来吗？”而核贷人可以马上回复，“那我可以核准八万英镑的贷款。”
同样地，核贷人或许会向他们建议，看要不要用更长的贷款期限、零利率的商品，甚至是找其他家能够承担更高风险的金融机构。
就算房贷经纪人申请的房贷已经获准了，房贷经纪人和核贷人也会忙着讨论，他们在哪个地方看到了更多业务。
当亨德森了解到房贷经纪人有多看重他们和核贷人的对话，他就为核贷人设计了一套训练计划，来提升他们与房贷经纪人对话的技巧。
他也修改了骏懋银行对房贷经纪人所做的核心允诺。他们公司允诺，他们会为房贷经纪人寻找最划算的房贷交易，也会提供房贷经纪人宝贵的资讯来开拓业务。
图11.6是直接房贷部门最后的一份允诺对话图。你在图中可以看到，所有的对话都是用来促进并支持核贷人和房贷经纪人的对话的。
(图 :商周出版社 提供)
这个允诺策略的功效如何？我们只要看看市场上的竞争情况就知道了。其他银行推出了新的广告诉求来跟他们竞争，有家银行甚至承诺二十分钟内给结果。
不过，由于骏懋银行聚焦于实际的允诺对话，因此，他们的市场占有率还是节节高升。@(待续)
摘编自 《超媒体时代成功赢得人心的行销策略》 商周出版社 提供
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