比满足顾客更高一等的要素

无论做什么生意，都必须“满足顾客”。

企业拚命做市场调查，掌握需求，然后验证顾客满意度的回馈数据。

他们从这些资料中寻找下一个商机，寻找顾客需要的服务、商品和品质。

但是就做生意来说，资料所显示的顾客满意度，不过是需求的开头。请想想自己回答问卷时的情况。

如果你对这项商品很满意，除了会在问卷中勾选“非常满意”之外，应该还会想在“其他意见或感想”的栏位上再多写两句话。

在搜集满意度资料时，这种没有记录下来的直觉冲动，才代表顾客真正的心声。

“满”这个字，有“达到条件”的意思。当顾客付出金钱交换等值物品的时候，“满足”就是供应商所应提供的最低条件。

想做一门让人开心的生意，至少需要一些足以感动顾客的元素。

想要满足顾客，需要有六种更高等的情感：

‧感谢：打从心底道谢

‧感激：令人哽咽

‧感涕：让人泪流不止

‧感动：温暖人心

‧感恩：直达心中的温暖

‧感叹：难以言喻的好

我们可以自行拉高顾客满意度，但是在这之上的六种“感”，服务提供者若有私心就无法达成。因为这属于心灵领域。

想让顾客感动，就必须以感动顾客为目标来工作。只有一瞬间的心灵交流，才能得到令人哽咽无语、泪流不止的奇迹。

当这种经验越来越多，你就能发现自己透过工作得到了幸福。

也就是说，为了提升顾客满意度而开始的服务，最后将感动服务提供者本身，让他喜极而泣，获得幸福与成长。@

摘编自 《谁说缴白卷不能拿满分：跳脱思考框架、活出自在人生的83个提示》脸谱出版社 提供