周晓辉:上海浦东机场缘何输给了韩国仁川机场?

周晓辉

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【大纪元2012年01月03日讯】这两天上网浏览时,看到了这样一则故事,不免心生感慨:细节真的可以决定成败的。

2004年年底,国际航空联盟决定在亚洲遴选一座软硬件都符合要求的机场,作为国际客运及货运的航空枢纽站。这也就意味着,如果哪家机场能幸运入选,凭借地勤服务就可以有近两亿美元的收入。

相关消息一出,亚洲各国机场都积极申报参与竞争。经过几轮测评,最终,中国上海的浦东机场和韩国的仁川机场进入了决赛,且得分相差无几。两家机场进入最后一轮较量。

为了能够更好地感受两家机场的服务水平,国际航空联盟的官员决定作为普通乘客亲自体验。刚开始,在登机和乘坐过程中,两家机场服务都很出色,难分伯仲。但是,当暗访的官员们下了飞机领取自己的行李箱时,却发现仁川机场拿到的是干净的箱子,而在浦东机场拿到的箱子却有些脏,一名官员的行李箱甚至出现了一道裂纹。

为了弄清原委,官员们来到了两个机场装卸行李的地方。官员们发现,在卸载行李时,仁川机场地勤工作人员面带微笑,小心翼翼地接过行李箱,并在擦拭干净后轻轻地摆放在行李车上,等候客人来取。这就可以解释为什么他们的箱子非常干净,几乎一尘不染。而在浦东机场,当行李箱滑下来后,地勤工作人员则使劲朝行李车上随意扔,如果没扔准,就会掉在地上。此外,中国地勤人员表情麻木,根本没有一丝热爱这份工作的热情和诚恳。

经过此番考察,国际航空联盟的官员们的票最终投给仁川已是毫无悬念。浦东机场输给了仁川机场。国际航空联盟给出的解释是:我们不能把乘客每年200万吨的携带货物,交给一群不热爱自己工作的人来随心所欲的处理。

浦东机场和仁川机场地勤人员的态度迥异,恰恰反映的是它们的管理水平根本不在一个水平上。显然,对细节的注重才是一个企业真正的管理水平的体现。不是有这样一句话么:小事成就大事,细节成就完美。不注重细节管理的浦东机场失败也就不足为奇了。只是中国有多少企业能从中吸取教训呢?

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