总汇三明治会有什么故事？这个故事，是从前阵子跟黄春明老师的一场约会开始。
那天黄春明老师来到饭店，我们因为聊得太开心，到吃饭时间都不想移动脚步，我就提议，不妨点份总汇三明治，边吃边聊。
没想到在黄老师享用三明治的过程中，坐在他对面的我，却觉得非常尴尬。
饭店送来的三明治，就跟大家熟悉的三明治一样：由三片吐司面包夹起熏鸡、起司、火腿、蛋等各种配料，再依两条对角线切开，成为四个等腰三角形小块后，用竹签串起来。
我注意到，黄老师不过才吃两小块，就用了七、八张面纸，因为它太厚了，用料又多，一咬下去，内馅不断从嘴角掉出来。
即使想用手分成两份，一份可以用两片吐司夹住，另一份却只有单片吐司和上面的配料，拿起来时，手会沾到、弄脏。边吃、边掉、边擦的结果，让黄老师这顿便餐吃得非常的“忙碌”。
看见这一幕后，我就开始研究怎么改良三明治。有趣的是，我发现7-Eleven的三明治厚度和我们相同，但它是四片面包组合而成，所以可以两片、两片吐司分开吃。
为了让顾客吃起三明治再也不麻烦，我下定决心，以后饭店提供的总汇三明治要从三片吐司改成四片，方便客人拆分成两份，从容享受。
关于总汇三明治该怎么做，全世界早有约定俗成的做法，吐司加上配料，叠起来的高度大约在七公分左右，也许外国人可以大口咬下去，但是大多数东方人都不行，连我自己，也要把吐司的四边用手挤一挤、压一压后，才能张口，所以，这个问题其实一直都存在。
用“观察＋体验”打破惯性
明明一直在的问题，为什么我却不觉得奇怪？一方面，这是公认标准做法；再来，自己吃的时候虽然有点勉强，但问题也不大。
一直到我亲眼看见带给长辈这么大的困扰，才激起采取行动去改变的动机。
从总汇三明治出发，我开始思考服务业的创新：在我们的工作中，类似的细节不知凡几，只是所有人都习以为常，所以看不到。
然而，真正的服务精神应该是，从第一天学会开始就是这样做，即使我已经在这个行业二十五年，一旦今天觉得做法有问题，就应该有提出改革的勇气。
怎么样才能不断精益求精？这还需要几种能力配合。第一，当然是设身处地为别人着想；第二，还要配合用心观察。
优秀的服务业工作者应该有像福尔摩斯一样的观察力，这样除了找到改善产品的空间，还可以提供主动性服务，在客人没开口前，就知道他要什么。
我自己甚至会刻意练习观察力。有一阵子，我在一栋办公大楼上班，每个楼层公司都不同，每家公司的员工穿着、谈吐也都不一样。
每次搭电梯有人进来，我都会在心中猜想，他会从几楼出去？因为长期锻炼，现在只要客人讲几句话，我就可以判断他从哪里来？喜欢什么？
第三，就是亲身体验。消费者抱怨商品或服务时，若只站在营运角度，会直觉反应“本来就是这样做”。但如此一来，就失去改变的契机。
要是能站在对方立场，或亲自体会一下，往往就会惊讶地发现：“啊！原来真的有问题！”不管商品或服务，没有什么是不能调整的，服务要满足的是顾客需求，需求会因人、因地、因时改变。
假使一直执著于现况的“基本教义”，很容易因此忘掉服务的初衷。
有创新，才有乐趣
回到三明治本身，现在我们正在研发新做法，让客人方便拆解，而且更好吃。消费者不见得马上察觉我们的心意，也许需要靠员工帮忙沟通，比方说，送上三明治的时候稍微介绍一下。
不过，比起过分宣传，我更倾向让客人自然地发现，然后会心一笑。我相信，如果每件事都拿这种精神来做，顾客一定会感受到。
服务业就是这么好玩，连一个已经做了两百多年的三明治，都还有精进的空间。随时随地都可能换个全新角度看待本来在做的事，更是一种这行业才有的恩赐，不是吗？
延伸思考
如果你是主管：
维持稳定的服务品质，是主管的责任。平时可以鼓励员工多观察客人的需求，但实际做的时候，必须要求所有细节遵照标准完成。
一方面维持稳定品质，一方面找出改变的可能，这两者是冲突的，但做为优秀的主管，一定要有能力在这两头中跳动。
如果你是员工：
因为身处第一线，最接近客户，要能随时随地观察现行做法的不足，找出顾客潜在需求。
至于体验的能力，主管跟员工都要具备，多丰富自己各种体验，才能更设身处地了解使用者真正的感受。@(待续)
摘编自 《能被小用，才是大才：27个不可不知的服务关键》天下杂志股份有限公司 提供
