【大纪元10月3日讯】如果您在公司是负责行销、市场调查的业务，以下的内容可能会让你有点错愕；如果您曾接受过产品或服务满意度调查，那么您极有可能是造成这种情况的始作俑者！
9月份《EMBA杂志》的编辑群推荐了一本新书——《Habit》（暂且译为：习惯），副标题下得非常耸动：95%被行销人员忽略的行为（The 95% of Behavior Marketers Ignore）。我的翻译或许不够精准，但却丝毫无损标题所带来的震惊，而且许多学界、业界的行销专家都称赞这本书明白解释了实际存在，却难以表达的现象。
先说说让行销人员错愕的数据吧！文章中指出有研究发现，85%叛逃的顾客在满意度调查中表示，他们对原公司的产品或服务感到满意或非常满意。原来行销调查做出来的结果竟然极大多数是谎言，而我们就很可能是那些说谎的人。
作者马丁（Neale Martin）发现行销学的基本假设错了50年，就是认为：消费者的消费选择与行为是自觉且有意识的。所以，作者下的结论是：“习惯主宰一切，要赢得顾客要先破除原本的习惯，若要顾客持续购买，你的产品或服务得变成他们的习惯”。因为从脑部科学、神经科学及认知心理学的领域发现，人类95%的行为是由无意识的脑部活动所掌控。
看到这里，您可能会吓得冷汗直流，因为人的行为只有5%经过思考。这让我想起组织学习大师阿吉瑞斯（Argyris）提出的〈使用理论与奉行理论〉。举个例子：某人在消费行为的问卷中回答购买考量是品质优先于价格，却总在卖场中挑选最便宜的商品，很显然，他实际的选择跟认为要选择的结果很不一样，有时甚至完全相反。麻烦的是，这些使用者的理论有95%是不经思考的，一般人根本无法察觉自己原来是一个表里不一的人。
《第五项修练》书中则是用“心智模式”这个词来表达类似的观念，心智模式简单的说就是习惯，无论是思考的习惯或行为的习惯。其实，我们思考的习惯就是不思考，当然不是完全不思考，而是遇到相同或类似的事情“不再”或“不用”思考，是依循过去的经验而做出反应。尤其是成功的经验，经常会让人掉进“成功的陷阱”。
80年代富可敌国的IBM就因为成功的经验让自己变成忧郁的巨人，他们认为电脑就是要又大、又快，结果被只能玩乒乓球游戏的麦金塔彻底击败。所以，有时失败的经验反而会打破原本的习惯，但是，这毕竟是被动的，而且不是每个人都有从失败中学习的修养。
那么，到底该怎么办？当然不是改掉所有的习惯，因为好习惯能帮助生活运作得更有效率。专家们建议我们先从觉察开始，对自己的习惯保持关照，进而才能突破、改善，最后变成新的习惯，然后可能又被察觉、打破。说起来容易，做起来困难，毕竟人要改变实在不容易。但是，总得有个开始：起码先养成察觉习惯的新习惯吧！◇
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