伟大的日子要有盛大的仪典

这里藏了肯德基的神秘配方:为客疯狂(2)

大卫.诺瓦克 David Novak 、约翰.波士威 John Boswell合著

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一九九七年十月七日,新公司正式从百事公司独立出来,在这个大日子,合伙人委员会所有成员与几位董事连袂搭机飞往纽约的证券交易所吃早餐。

安迪与我则在交易所的高台上一起敲钟宣告新公司正式挂牌上市,而温蒂和艾诗莉,以及安迪的家人就站在身旁,纽约证券交易所的人告诉我们,这可是史无前例的允准家庭成员站在交易所的高坛上。

(天晓得他说的是真是假,不过听起来还是让人满窝心的!)接着我们下楼回到交易所现场,用新公司的披萨、塔可和炸鸡款待所有的交易员,在当年交易所的年度报告中,还刊登了一张安迪与我站在交易所的照片—安迪头戴他那顶Tricon的帽子,而我则是起司头—必胜客的表扬奖项,同时手上都抓着橡胶软鸡和一把优惠券。

在公司分割之前,安迪、财务长和我进行了一次巡回投资说明会,纽约、波士顿、波特兰、堪萨斯市、芝加哥、休士顿,我们跑遍了全国各地,对着投资者一一说明,借此激发他们对新公司的热情。

显然这招奏效了,公司的股价在上市当天就挂出三十美元,这比投资银行业者的预估还高出了六美元。

我们从证券交易所搭着直升机前往机场,以便能及时赶回路易斯维尔老家,与其他同仁一起参加另一场庆祝大会。

那天天气真是好得不得了,晴空碧洗,万里无云,当直升机飞越自由女神像之时,我望着邻座的家人,不禁想着自己从一个微不足道的小伙子,竟然可以走到如此远大的境界,就像是风筝一般在高处恣意遨翔。

回到路易斯维尔之后,公司举办了第一次的创立纪念日,往后每年的十月七日也都会举办活动来加以庆祝。员工们以游行拉开活动的序幕,而地点就选在当地的运动场—自由会堂,借此象征我们从百事公司手中获得自由。

整个活动也透过全球视讯会议模式,即时播送给散布全世界各国的所有门市店长,而在无法现场直播接收的地区如澳大利亚、印度和中国,也都在稍后传送出录影画面或活动的影片,于是在那天,全世界各国的伙伴们等于都参加了这场创立纪念日活动。

新闻记者乔安‧伦登(Joan Lunden)是大会的主持人,我们借着谈论新公司宗旨来宣告新公司的成立,而那天我也首度做出百胜式的欢呼动作,并且让最新的表扬奖项首度曝光—一个会走路的牙齿,这个奖项不仅象征说到做到,也彰显了公司的宗旨:“让世界各地的顾客都感受YUM的好滋味”。

(“走路牙齿”可说是橡胶软鸡的翻版,不过原本颁发一百美元奖金加码成三百美元,因为现在我们可是有着值得庆贺的三大品牌。)

对公司的人来说,这真是个伟大的日子,不仅我们一手成立的Tricon集团获得非凡的成功,我们更将做为一家伟大公司的诸多理念,推介给了遍布全球的六十万员工。

如今回首往事,我这才看出其实那天已从许多方面预告了未来我们会是个什么样的公司。

“宝贝与山羊”思维

当女儿艾诗莉还是个小孩时,我会念一本《宝贝与山羊》的故事书给她听,她的那些童书几乎本本都相当简短扼要,于是我就把“宝贝与山羊”当成了“让事情简单化”的代名词。

这个观念对我的影响很大,过去还在凯淳为汤姆‧詹姆士工作时,我就被告知并也学到如何将想要表达的内容浓缩在一页纸内,所以除了将公司宗旨简化为“让世界各地的顾客都感受YUM的好滋味”之外,合伙人委员会和我也提出了一份公司主要价值观的简短清单,因此只需透过简单的沟通就能让所有员工明白我们所坚信与拥护的理念。

绝大部分价值观的下场总是流于光说不练,为了确保新公司价值观能获得大家的重视,我们研究旗下几家成功餐厅门市的共通作为,最后拟定了一份有八个项目的清单,并以“群策群力,百战百胜”的守则来取代所谓的价值观之说,而其内容如下:

1.为客疯狂:我们不仅需要倾听与回应顾客的心声,更执著于多付出一些以令顾客更满意。

2.相互信任:我们相互信任,相信所有人都出于好的动机,鼓励出谋画策略并广招多元化的及背景不同的员工。

3.认同鼓励:我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。

4.辅导支持:我们互相辅导,互相支持。

5.有责任心:我们说到做到,担负责任,正如我们是主人。

6.贯彻卓越:我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单,并不停的追踪考核。

7.正面积极:我们以正面的角度看待问题,积极行动,我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。

8.力争而合:通过有建设性的辩论,不管相聚或分驻各地,我们都能实践团队合作。

在公司创立的庆祝大会上,我们向员工宣布了这些守则,而这是让我们在一开始就能迈出正确步伐的方法。

虽说只是些简单且值得信赖的工作原则,但为了能让员工可以真正落实,我们还是制定相关的方案来加以支持(更多细节在稍后将会提及)。@(待续)

摘编自 《为客疯狂:打造“顾客满足”“员工快乐”“股东满意”的企业王朝》 方言文化出版事业有限公司 提供 (http://www.dajiyuan.com)

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