讓自稱「奧客」的專家告訴你，奧客內心在想什麼？
為什麼我會在店裡發飆
我會根據店家的等級、種類來調整抱怨的標準。速食餐廳「出餐速度太慢」，一般餐廳「進到店裡沒有人招呼」、「服務態度差」，都會讓我很生氣。
如果是高級餐廳，只要「服務生不熟悉餐廳料理」、「對待常客跟對待一般過路客的態度一樣」，我就無法接受。
除此之外，有一次因為「菜涼了」向服務生抱怨很久，甚至還把菜放在服務生手上，讓服務生確認菜的溫度，最後把服務生弄哭了。
若餐廳員工一開始應對得體那倒還好，但如果讓我覺得他們只想用錢打發顧客，或是說明得不清不楚就想敷衍了事，我就會氣得七竅生煙。
然而，如果餐廳員工誠摯地聆聽我的抱怨，我也很難一直無理取鬧。如果他們「做得到」、「做不到」之間的標準很明確、態度很堅持，我更是拿他們沒轍。(三十八歲，男性Ａ)
我只是想聽到「對不起」
如果我刻意不讓其他顧客知道食物裡有異物，小聲地向餐廳員工反應，卻只換來一聲「啊…」，連一句「對不起」都沒有，當然會生氣。
我知道食物裡有異物這種情形很難避免，但餐廳員工的應對太差，就會想抱怨。這種時候，如果餐廳員工表示「這道菜我們不收錢」，反而讓人更生氣。(三十八歲，男性Ｂ)
第一句話決定一切
到拉麵店用餐時，如果發現食物裡有頭髮，我會先溫和地跟服務生說：「不好意思，這碗麵裡有頭髮…」接下來，服務生說的第一句話會決定一切。
如果服務生很有禮貌地說：「真的很抱歉」、「我們立刻為您重做」，那就沒問題，我會默默地離開。(三十三歲，男性Ｃ) @(本文結束)
摘編自 《叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供◇
