省思
当你在工作的时候，碰上有个客户需要你的帮忙，但他要求你做的却超出你的职务范围，你要对他说什么呢？
你能想起自己需要陌生人——也许是空服员、保险理赔人员、医生或律师的柜台人员、计程车司机或某间店员——帮忙的时候，你所需要的不只是可遇而不可求的好心吗？你需要对方做的是超越他所受的训练，并且聆听超过他被公司要求要听的内容。
每天，男男女女起床上班，去做他们认为自己领钱要做的事。我们有些人做的是所谓助人的专业，例如心理治疗师、治疗者、老师、教练、律师、辅导员，凡是有人难过时，别人就会认为我们应该知道要做什么，也知道该说的话。
我们并非永远都能做到最好最正确，但至少我们知道，陪伴他们是我们工作的一部分。
但如果你是在电话的另一端，而你的工作多少只是把事做好就好？或许你是个保险理赔人员，就你而言，你的职责就是要赶快获得所有车祸的相关资料。
或许你在电话公司上班，只不过负责终止某个要搬走的家庭的电话服务？没什么大不了，你想，只是取得新住址和转接的号码就没事了。
或许你觉得自己在搬家公司的工作是预设好了的，就是尽量有效率地把箱子搬上卡车。或者你是房地产经纪人的话，要做的就是以最好的价钱出租房子。
又或者你是接待人员，帮助病患办理挂号，而要是医生迟到了，你就尽量应付病人。
然而，当电话另一头或排在你面前队伍的第一个人（不管是客人、病人或客户）需要的不只是这样，那会发生什么情形呢？那也许不是你受训要做的事，或许你必须打破成规或与主管谈谈，以想办法处理一项你从未遇过的状况。
是什么让你在那个片刻超越你所受的训练，或做出你在平常的情况下不会去做的事呢？
如果我们能用时间关心别人，即使这看来不像是我们的工作，就可能改变那个人对你公司或组织的感觉——而且是一辈子的。
有家公司有天就是这样赢得了一位新客户，而这全都归功于一位员工的好心。我以前并未对那家公司有特别的印象，而且曾费力地在它的竞争对手那里购买服务，但在那天之后，不管什么情形，那家公司都会做到我的生意。
那天，我及时抵达机场准备搭一班早上七点的飞机，但却发现班机被取消了。我只有一个人，还带着许多匆忙打包的箱子和袋子。
如果在那个忙碌的星期五早上不能搭上飞机，我就没别的地方可去。三位苦恼的票务人员替大约二百位焦急的旅客重订机位。
我感觉自己很脆弱，但决定保持乐观，相信自己终究会得到一个机位。然而实际上，我的镇定不堪一击。
当我在另一家航空公司订好机位后，我几乎没有时间找搬运工帮我搬行李，而且还要赶着半哩路跑到下一个航空站报到。
当我好不容易到达那里时，该航空公司票务员看着我的机票皱起眉头。“我们不能接受这个。
那家航空公司没有在上面签说要转给我们，”他说得理所当然。“你必须回去叫他们签字，”他说，把票递回给我。
可是，还有二十分钟飞机就要起飞了！
“喔！糟了，”我喃喃说道，“帮我重新订位的人说她以前从没有做过这个。她是新来的，平常只是帮人办理报到。另一个人在训练她，但那边一团混乱，难怪她不知道要做什么。”
“呃，你必须让他们在这上面签字，”他坚持说，并指向我刚来时的方向，那时我差点就要失控了。对他来说，我不过是另一个有问题的旅客。这不是他的问题，不是他的错。
我只能自己处理。但我没有足够的时间，拖着所有行李回到另一间航空公司，而且也不能保证我那天还能搭上其他飞机。
我的声音颤抖着，向他解释我在没有预期到的情形下要搬离本州，因为我才刚结束一段很难过的恋情，而且必须匆匆忙忙地离家而去。
我在这座城市没有别的地方可以落脚，我需要搭上一班飞机。他能不能帮我的忙呢？
在那瞬间，他抛下公事公办的态度，并软化了下来。他正眼看着我，宛如第一次看到我——不只是另一个有愚蠢机票问题的旅客，而是一个人。
他拿回那张机票，拨了电话给原先那家航空公司，说明问题的所在，并要求该公司派人立刻过来授权机票的转移。
由于登机门与票务柜台非常遥远，他发现我可能错过这班飞机，于是他又打电话给登机门的票务人员，并请他们在必要时延长一两分钟再关上登机门，因为有个乘客正赶着过去。
我确实是这架飞机最后一位乘客。那一天，这位票务人员超越他的职责，并实现了公司的广告标语：“飞行于友善的天空。”
不管你赖以维生的工作是什么，你永远也无法预期何时会有机会帮助一位真正需要的人。
你可能需要改变你的声调，看着他的眼睛，才能了解有什么不对劲，因为乍看之下，他好像没有什么问题。
如果你在电话上，这可能意味着你放慢速度，不要那么有效率询问客人公事上的问题，以便能听到更多对方正在说的话，以及他的感受。
你可能需要让他等一下，或请他先站在一旁，等你与同事或主管商量，看看要如何在这个特殊的情况下对你伸出援手。
哪些工作可能意外地被人要求不只一个盖章、一份授权书、一杯咖啡或文件申请号码呢？以下是一些例子：
‧用时间了解你多害怕再次开车，以及你在没有车子的情形下觉得有多么不方便的保险理赔员。
‧当你在哭的时候，不会大惊小怪，而且不须你要求就会拿杯水给你，并小声地问你有什么是他可以帮忙的空服员。
‧知道你要离婚了，因此小心不要拿到任何即将成为你前夫或前妻之人的东西的搬家工人。
‧知道你们的关系结束了，或是你母亲过逝了，或是你失去工作而且必须搬家了，因而在帮你结束户头时停止“公事公办”态度的银行柜台人员。
‧当你探望住在医院的亲戚时，问你有什么是他可以帮你打理的饭店门房。
‧主动要求你急着要找的人回电给你的秘书。
‧在紧急事件中帮你展延你的信用，并表达希望一切顺利而且会挂念着你的客服人员。
‧用时间了解你对那天要寄出去的信或包裹有多么悲伤的邮局人员。
‧当你必须紧急赶到另一个地方时，尽力帮你弄到最好票价的票务人员。
‧当你才搬进新的城镇就突然生病而不晓得要找哪个医生时，暂停照处方开药的工作，并告诉你一些当地医生名字的药剂师。
‧不管是哪一行哪一业，在听到你说自己正面临困难时，不敷衍了事地跟你说：“谢谢你打电话来某某公司。今天我还能为你做些什么吗？”
而改口说这样的话：“我会挂念着你的。”或是，“我很遗憾你发生了这种事。”或是，“我衷心希望你的情况会好转。”或只是简单的一句，“我了解这对你而言是个很困难的时期。”
我们不晓得哪一天哪个人会走进我们的人生。他们可能需要我们的帮助，但乍看之下却完全不是那么一回事。
他们可能意外地濒临崩溃，而我们只是在一开始时不智地以一视同仁的态度对待他们。
在不知情的情况下我们触动了他们的难过，而他们在求助时则可能会态度无礼或六神无主。
他们可能会哭泣、生气、困惑，或为了不是我们的错而准备责怪我们。这是为何我们需要移转的能力——不要把他们的反应或这个情形当作是针对我们而来。
同时，如果我们能稍作停顿，就能了解我们面对的每个人都不只是另一位客人、客户、病患或宾客——每个人都有自己问题，而在开始时这个问题是超越他（或我们）的处理能力。
你可以把你们之间的能量转移，只要声明：“我很抱歉。我刚刚并不知道你发生的事。让我看看有什么我们可以做的。”或是说：“听起来你发生了很多事。我不确定能做什么，但我会去看看几条路子是否行得通。”
有时候，只要有人注意到我们的状况，就能让我们的精神好一点。我们可能会向你求助，而你或许可以想尽办法帮忙；有时候我们可能不会开口求援，而你的体贴则可为我们内在的空虚带来温暖。
一个花时间关心别人的员工，不只会对自己的工作有很好的感觉，他实际上是用传播善意的方式来提升公司的口碑。
你的客人也会像我这么对别人说：“你能相信吗？在我连他们家公司的机票都没有时，那位票务人员对我有多好吗？我不过是从竞争对手公司的便宜机位转过来的旅客而已。”
‧是什么让你不能好好停下来，思考对方的生活可能发生了什么事？
‧如何才会引起你的好奇，想知道对方身上发生了什么事，因此导致他以及或许你的生活不好过？
‧你必须对自己做什么动作，才能放慢速度以聆听对方正在说的话、没说出口的话，以及如果他们肯告诉你的话，那些正在困扰他们的事物？@(本文结束)
摘编自 《疗伤的对话》 商周出版社 提供
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