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做业务的成功秘诀:赞美和同理心

作者:松果体编辑部

当你有高同理心,不仅与客户之间的认知差距会缩短,心的距离也更靠近,离顶尖业务员的目标也不远了(图 :photos.com)

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一位在保险业界非常资深的顶尖业务员,他每年能够稳居百万圆桌会员资格的关键,就在于他专门挑战身上有多处地雷的客户,他懂得让客户在他面前自己拆炸弹、卸除武装,进而也对他的提议百依百顺。

他每次到客户的办公室拜访时,绝不会先介绍产品,而是和客户聊聊工作的情况。因为这类好强型的客户工作成就都不差,都很愿意让业务员进到办公室,看看他们的事业成就。

所以这位顶尖业务员进攻的方式都是先聊工作,一旦客户开始讲述自己的丰功伟业,他就在旁边认真听,并且不断点头称是,适时地赞美个几句,客户一听到他的赞美,就从心里衍生出:“这人是真正了解我”的想法,拜访个几次之后,客户可能就开始说出:“其实你不知道呀!这家公司都是我在撑的,老板也不是很厚待我的啊!”或是“女强人有什么用啊!老公不长进,全家都得靠我赚钱!”

但当客户说出了这些话,就代表着他们开始把自己身上的地雷一一拆掉,他的防备心也就跟着解除了。

这时候,这位业务员就会使出一种理解的眼神,并且也把自己的经验告诉对方,让客户认为你和他是站在同一阵线的。

他就是靠着这种同理心攻势,掌握到销售的契机。接下来,通常客户就会告诉他真正的需求,而这位业务员也就是用这种不费任何力气的方式,长驱直入,而且生意通常也不会只做这一次,往后客户一有任何需求,第一时间就是想到这位顶尖业务员。

与人对谈时,一般人只会打开耳朵,听一听对方说了什么,甚至连眼睛都看着别的地方,在这种状况下,即使一字一句都听进去了,也不一定真的有得到什么讯息;更专业一点的倾听者会观察对方的表情、语调和肢体动作……等非语言讯息,来判断客户的用意和话语的真实性;而最厉害、最有效率的倾听者,则会连心都打开,发挥同理心,用客户的角度去理解讯息,如此一来,除了获得客户告诉你的讯息外,正因为你用客户的立场出发,你还可以推论出更多客户没有陈述的想法。

同理心的使用不但能让沟通更有效率,另一个好处是让人感觉贴心、感觉受到重视与被关怀,当你有高同理心,不仅与客户之间的认知差距会缩短,心的距离也更靠近,离顶尖业务员的目标也不远了。

BOX点头如捣蒜代表他听烦了

如果你说话时,客户不停地点头如捣蒜,你就要注意了,或许他并不认同你说的话。

美国俄亥俄州立大学的心理学家理查‧贝蒂曾做过一个实验,他让82名参加实验的受试者戴上耳机,要求一半受试者在听的时候,每秒点一次头;另一半受试者听的时候,每秒摇一次头。

耳机里播放一段广播,内容是鼓吹提高学费。他让点头那组受试者听的广播,阐述了很有说服力的提高学费的理由,例如可以变成小班教学、教学质量可以提升、将来容易谋职等等。

摇头组听的是很没有说服力的理由,例如可以在校园里种郁金香、请清洁工、美化校园等等。

结果,点头的受试者听完后,更加不同意提高学费的提议;摇头那组学生却不那么强烈反对增加学费。原来,当人在点头的时候,并不一定是同意别人,而是进一步强化自己原先的想法;摇头则反之。

而真正表示赞同的点头法,应该是听你说完一段话后,缓慢点头一下到两下,或是大笑点头。

另外,如果你希望对方提供更多资讯,可以在他说话停顿时,缓慢而连续的点头,这会使他觉得你很用心听他说话,也能鼓励他再继续说下去。@

摘编自 《用心倾听,白开水也会变黄金:保险、中介、直销、业代及销售人员绝对成交[倾听术]》 商周出版社 提供

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2013-01-06 12:20 AM
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