当顾客说“你真的觉得错了吗？”
前一阵子，有个店长在店里向顾客道歉，却让顾客变得更生气。“你从刚刚就只会说‘不好意思’，你真的觉得自己错了吗？”
当时顾客在抱怨食物里有头发，没想到店长的道歉让顾客更生气，因为店长Ａ一直说：“不好意思。”
尽管因人而异，但只要不断重复相同的话，就容易让对方觉得缺乏诚意。
此外，由于抱怨“异物”、“不适(在店内用餐后感到腹痛、呕吐)”等问题的顾客一开始比较激动，所以只要应对稍微有瑕疵，顾客就会变得更生气。
“简直莫名其妙！”顾客把钱放下要离开时，Ａ赶紧说：“您不需要付钱，真的非常抱歉。”硬是将钱塞回顾客手里。之后顾客就离开了。
食物里有头发，原本就不应该收钱。如果收钱，顾客会觉得“他们竟然还敢收钱，真是没道理”，甚至有可能打电话来要求：“把钱还给我！”
所以Ａ最后坚持不收钱是对的，只是在那之前，他可以处理得更好才是。
隔天，Ａ打电话向我报告这件事。
“为什么你当时只说‘不好意思’呢？”我问。
Ａ表示：“我以为只要道歉，顾客就会原谅我们。如果对方是故意找麻烦的奥客，我怕多说多错，让对方抓住话柄，向我们要求赔偿…”
“其实你可以说明事情的来龙去脉，像是‘有个员工忘了戴帽子’，接着坦承是自己的责任，‘都是我没有教好’，最后提出解决方法，‘我们立刻帮您重做’，以取得对方的谅解。这一连串的过程，才是真正的道歉。”
Ａ说：“我知道了。”
“其实会抱怨的，有九成九是一般顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”
最后我提醒Ａ处理客诉时应有的心态，并结束了这通电话。
我曾经在连锁餐厅客服部经理的研习会上，听说某大型连锁餐厅的工读生，当顾客反应“你们的食物里有虫”时，工读生回说：“我们的食物都在工厂制作，不可能有虫”，导致顾客大发雷霆。
要注意，当顾客说“食物里有虫”，并不是在向我们确认这个事实，而是在要求我们“想办法处理”。@(待续)
摘编自 《叫你们店长过来：万名店长“解决奥客”终极密技》 宝鼎出版股份有限公司 提供◇
