亲自到顾客家里道歉
某连锁餐厅客服部经理Ａ，自担任分区经理以来就是“道歉专家”。他不是因为自己本身的疏失，是为了让顾客原谅公司、原谅部下而道歉。
该连锁餐厅的顾客以外带居多，因此许多问题不是发生在店里，而是经常得前往顾客府上道歉。
其实到顾客府上道歉，往往不是因为有什么重大疏失，都是外带时“商品有少”，内用时“上错菜”、“上菜速度慢”等小事。
只是当这些问题一再发生，就会让顾客觉得“无法忍受！你们要亲自到我家来道歉！”。
前往顾客府上道歉，有时很快就可以离开，有时则不然。就连经验丰富的Ａ，至今都无法归纳出立刻获得顾客谅解的绝招，但Ａ倒是提供了一些“尽可能让事情圆满的道歉诀窍”。
到顾客府上道歉时，务必穿着正式服装并准时。
首先是服装，以穿西装、打领带为宜。如果穿着店里的制服、夹克等让人感觉有点随便的服装，一定要说明：“因为急着赶来，所以来不及换衣服。”
如果和对方约定好时间，绝对不能迟到。Ａ表示，他习惯在约定时间的前一分钟按电铃。再者，带著名片前往也很重要。
当对方不在，可以在名片背面留言，再将名片放进信箱。许多店长忽略这一点，只想着：“我有去，只是对方不在家”，若抱持这种鸵鸟心态，会使事情无法顺利解决。
敬礼时，一般来说是四十五度；如果对方非常生气，则以九十度为宜。这些小细节都是避免火上加油的诀窍。此外，到顾客府上道歉时，若能在门前解决，就尽可能不要进到屋内。
Ａ表示，顾客要求“到我家来道歉！”还无所谓，最怕的是顾客指定在其他地点碰面。这表示对方不想让人知道他住在哪里(行为不光明正大)，或是可能与黑道有所牵连。
若觉得危险，记得选在人多的餐厅等公开场合碰面，事前也可以到附近的派出所说明情况，尽可能小心为上。@(待续)
摘编自 《叫你们店长过来：万名店长“解决奥客”终极密技》 宝鼎出版股份有限公司 提供◇
