富国银行CEO:整个行业都这么干

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【大纪元2016年09月22日讯】(大纪元记者张纯之编译报导)据美联社报导,富国银行(Wells Fargo)CEO斯塔夫(John Stumpf)周二(20日)在参议院委员会听证会上作证时说,不是只有富国银行的支行在业绩高压下拼命推销银行产品,而是整个银行业都在这么干。

近日,富国银行被曝光其雇员未经顾客同意开了多达200万个银行账户和信用卡账户,转移客户的钱,并伪造假邮件地址注册在线银行账户,以便完成高额销售目标。

交叉销售是整个零售银行业的生命线。虽然其它银行没有像富国银行一样面临欺诈指控,但是专家说,整个银行业都采纳了这种高压销售策略。一旦客户开了一个基本储蓄账户或支票账户,银行就会强力邀请该客户开更多账户,或者是一个信用卡账户,或者是一个抵押贷款账户或退休账户。

用“透支保护”策略销售产品

一些前富国银行经理说,透支保护(Overdraft protection)是一种普遍被采用的策略。让客户开一个额外存款账户预防透支(即使客户没有钱放入该账户),或者让客户开一个新的信用卡账户预防透支。

据咨询公司cg42去年的调查显示,大约40%的富国银行受访客户说,他们最不满的是该行雇员一直向他们推荐他们不需要的银行产品。实际其它银行客户也有类似的抱怨。比如,美国银行(Bank of America)客户中,也有31%说他们感到被过度推销银行产品。而大通银行(Chase)和花旗银行(Citigroup)也有约27%的客户抱怨被过度推销银行产品。

cg42经营伙伴贝克(Steve Beck)说,美国银行、花旗银行和大通银行都很羡慕富国银行交叉销售的能力以及作为。

不过,虽然其它银行也被客户抱怨过度销售产品,但只有富国银行遭到了起诉

在低利率时代追求利润

零售银行多年来已经慢慢发生了变化,但金融危机开始于2007年,这推动了银行更快变化。联邦储备银行将贷款利率降到了接近零,来推动大衰退期间的经济增长,但这也剥夺了银行赚取贷款利率的机会,他们被迫寻求新的挣钱办法——收取各种形式的费用。

A.T. Kearney的银行业顾问赫奇斯(Bob Hedges)说,客户开的账户越多,银行就有更多机会收取各种费用,包括支票账户透支费、退休账户管理费等。其它好处还有,使客户更难转换银行。

为了适应这种新的业务模式,各银行一直在改革他们的分行。大通、花旗、美国银行以及富国银行所有较小的支行基本不提供例行服务,比如可使用ATM机和在线银行处理的存款查询或账户查询等。这样一来,银行经理就有更多空间服务客户的个别需要,或销售附加银行产品。富国银行还特别将其分点称为“商店”(Stores)而不是支行。

赫奇斯说,交叉销售是很困难的工作,但最终都是要抓住客户,但是,过分交叉销售也可能会增加客户离开的风险。

不断推高客户平均账号数量

以驿站马车为LOGO的富国银行长期以激进的销售目标而闻名银行业。该银行客户平均每户拥有6个以上的银行产品,这是每季度银行高管向投资者说明时的展示亮点。该银行甚至有一个Gr-Eight项目,目标是客户拥有产品增至8个,不过该银行从来都没有达到这个水平。

赫奇斯说,富国银行的产品定义涵盖了各类型服务。在富国银行,网络银行账户、存款账户和支票账户都被视为独立的银行产品。而其它银行的客户通常拥有不超过3个银行产品。

富国银行的CEO说,虽然该行承认已经开除了5000多名行为不当的雇员,但推说不良操作的只是少数雇员和经理的行为。该银行在上周被罚款后,富国银行承诺在今年年底前结束设定销售目标的项目。

前富国银行经理:业绩压力很真实

曾在富国银行和美国银行工作过的兰德沃德(Ruth Landaverde)说,富国银行和美国银行的压力非常大。

兰德沃德从2009年到2010年在富国银行的一个支行工作,向已有的客户推销信用卡等附加产品。兰德沃德说,由于压力太大,她落下了眼部抽搐和失眠的毛病。

兰德沃德每周必须至少完成4张信用卡、4笔汽车贷款、3笔房屋抵押贷款或重新贷款的销售任务,才能保住工作。她说,这只是基础工作定额,没有任何奖金和佣金。

她说:“我不想做不道德的事,但销售压力太大,所以我很理解为什么一些雇员会做出那样(欺骗客户)的事情。”◇

责任编辑:方平

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