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说话内容只占说服力的7% 沟通关键是这个

作者/约翰.麦斯威尔

有了连结,沟通就顺畅了。(Shutterstock)
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每个人都在沟通,但极少人能真正与他人连结。连结是什么?连结是一种能力,可以认同对方、与他们产生共鸣,增加你对他们的影响力。为什么这件事那么重要?因为,沟通和连结——是发挥潜能、改善人际关系与领导的一切基础!

你的“行为”太大声 我听不见你“说的”

许多人相信,当人们彼此沟通时,唯一重要的就是讯息本身。但事实上,沟通是超越言语的。在一个重要的研究中,加州大学洛杉矶分校(UCLA)的心理学名誉教授亚伯特.麦拉宾(Albert Mehrabian)发现,面对面的沟通可以分为三个部分:言语、语气和肢体语言。令人惊讶的是,在某些沟通情况中,比如口语和非口语的讯息不一致时,人们会观察我们的动作和使用的语气,而那比我们说的任何话语来得更重要。在沟通感觉与态度的情况下:

“我们所说的内容”,只占让人信服的七%。
 “我们说话的方式”占了三八%。
 “对方所看见的”则占了五五%。

令人讶异的是,在我们经常传递给他人的印象中,有超过九○%与我们实际所说的内容完全无关。所以,如果你相信沟通全是来自于内容,那就完全搞错重点了,而且你永远都会有难以与人连结的问题。

虽然这些统计数字揭露出,在某些沟通情形下言语有其限制,但这并没有帮助我们理解该如何改善与人们的沟通。那解决的方法是什么呢?霍华.韩君时(Howard Hendricks,达拉斯神学院教授)多年来一直是我的远距导师,他说沟通有三个重要成分:智识面、情绪面与行动意志面。换句话说,我们在试着沟通时,必须包括:

思想:我们知道的事;
 情绪:我们的感觉;
 行动:我们做的事情

我相信,这三项成分对于与他人连结同样非常关键。若是缺乏这三项中的其中一样,人与人之间就失去连结,沟通也会失败。更精准地说,我认为在下列状况中,沟通就是失败的。当我试着传达:

我“知道”但没有“感觉”的事情,沟通就缺乏热情。
 我“知道”但没有“执行”的事情,沟通就只是理论。
 我有“感觉”但“不理解”的事情,沟通就没有根据。
 我有“感觉”但“没有执行”的事情,沟通就只是伪善。
 我有“执行”却“不理解”的事情,沟通就会过于冒失。
 我有“执行”却没有“感觉”的事情,沟通就太机械化。

遗漏了沟通的成分时,对身为沟通者的我来说,结果就只是虚耗体力。然而,当我把这三种成分—思想、情绪、行动,都包含进去,沟通就会有说服力、有热情,也有可信度,最后的结果就是产生连结。如果你把这三者都放入沟通中,我相信你也能得到一样的成果。

最困难的事—说清楚、简单讲

极富盛名的冠达邮轮(Cunard)“玛丽皇后号”,一开始不是这个名字,最初的想法是将其命名为“维多利亚女王号”。然而,当冠达邮轮的主管被派到白金汉宫向乔治五世报告时,却没有把话讲清楚。他告诉国王,公司已经决定将这艘宏伟的邮轮以“英国最伟大的皇后”来命名。

“噢!”龙心大悦的国王说:“我的皇后一定会非常开心!”他以为那位主管说的是她。该主管没有勇气纠正国王的误解,只好回公司解释状况,这艘船就被命名为“玛丽皇后号”了。

一九七○年代时,我的导师查尔斯.布莱尔(Charles Blair)曾告诉我:“要确实理解,才不会有误解。”换句话说,你必须先在脑中确实搞懂一件事,才有办法清楚地从嘴里说出来。若人们无法清楚说明一个概念,这就表示他们对这概念的理解还不够。当位居权威者没有安全感或对资讯掌握不足,他们说话的时候最容易看出这一点。前奇异公司(GE)执行长杰克.威尔许(Jack Welch)指出:“没有安全感的经理人会制造复杂化。战战兢兢、紧张的经理人,会使用厚重繁杂的规划书和眼光撩乱的幻灯片,塞满他们从小到大所知道的内容。”

我曾经担任某个机构的领导人,并将一位职业海军留任机构营运长。在我就任之前,他已经建立起一本厚重的政策手册。这本手册令我想起大卫.伊凡斯(David Evans)的观察。他批评军方的沟通方式,以原本一句简单的陈述句在武装部队中进行多次修改的过程为例,进行说明:

初稿:对智者说话,一个字便已足够。
 二版:对智者说话,一个字或许便已足够。
 三版:一般相信,对智者说话,一个字或许便已足够。
 四版:有些人相信在某些状况下,对智者说话,一个字或许便已足够。
 五版:迹象显示,有些人相信在某些状况下,对智者说话,一个字或许便已足够,虽然在不同的情境中会有所差异。这个结论可能禁不起详细的分析,仅限在完全符合基本假设情况下,才能使用的一般判断。

这位营运长的手册实在太厚重复杂,我看到它的时候,心想如果连我都看不懂了,我的员工怎么有可能理解并遵守。于是我把它丢了。

如果你准备要与听众沟通,最好采用专业演讲者彼得.梅尔(Peter Meyer)的建议:
许多讲者会在演讲中放入太多内容,一个小时内,你能涵盖的内容有限,而且还期待听众能吸收学习。我们已经开始遵守一个特定模式,以确保我们不会打破这个规则,我称之为“拼图管理”。

当你列出你的想法时,想像你要请听众从头拼出一幅大型拼图,而你的想法就是那一片片的拼片。当你拼图时,第一件事情就是看看盒子上的图片。你的演说也应该有一幅这样的图片,它能告诉你需要呈现的是哪些片段。

现在,你的拼图有几片想法呢?要记得,在一个小时内要拼好一千片的拼图,比一百片的拼图难上许多。如果你的想法不是只有少数几个,那就是太多了。我会保持我的演说最多只有三个想法,就算如此,一个小时要讲清楚三个概念可能还是太多。

在你开始组织演说内容之前,再问自己另一个问题。如果你要玩拼图,而你只有一个小时可以完成,你会希望给你拼图的人把完整图片藏起来吗?你会希望那个人在那一叠拼片中又加进更多片吗?当你演说时,就不要犯同样的错误。
换言之,无论你觉得那些想法有多精彩,除非它能完美符合你盒子上的图片,否则不要加进去。

其次,当你开始演说时,一定要告诉听众盒子上的图片是什么,告诉他们你即将展示的东西,以便他们知道你的想法会落在哪里。

到最后,真正说服人们的,不是我们说了什么,而是他们理解了什么。当你讲得清楚又简单,就有更多人能理解你试图表达的东西。

作者简介

约翰.麦斯威尔John C. Maxwell,国际知名领导学专家、演说家,以及《纽约时报》(New York Times)、《华尔街日报》(Wall Street Journal)畅销书作家。他的著作已翻译成五十种语言,在全球销售超过三千万册。

<本文摘自《与人连结〔全球畅销经典〕:成功不是单人表演!世界顶尖领导大师与人同赢的沟通关键》,商周出版>

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责任编辑:茉莉

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2019-03-29 1:47 PM
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