面对客户飙骂 忽略难听的话才能对症下药

丁菱娟 (影响力品牌学院创办人)

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面对失控的客户,要聚焦他在意的问题,而非情绪性字眼

不要只听他情绪性的字眼,而是要听他的需求,才能对症下药,解决问题。

现在做生意的人最怕的大概就是客户或消费者在网路上留负评,在职场上我们都有客户,客户是我们的衣食父母,所以我们对客户大多都是尊重的、讨好的,尽量满足客户的需求,但客户永远是对的吗?当然不是。

但是站在服务的立场,我们都希望客户满意,但一样米养百样人,谁能预料会碰到情绪控管不好的客户,尤其现在很多年轻人都站在服务的第一线上,社会历练还不足,当遇到情绪失控的客户,很容易受惊和受挫。

我相信大部分企业都会对第一线服务人员做教育训练以及客诉训练,但有时候公司的规定也不能太僵化死板,必须要留给服务人员一些弹性,才能视客户的状况而有所因应,这样服务人员才会有机会解决客户的问题。

否则常听到服务人员说“这是公司的规定,我没办法”,一直不断地重复这样的回答,也容易让客户抓狂。

现在做生意最怕客户或消费者在网路上留负评,在职场上我们都有客户,客户是我们的衣食父母,所以我们对客户大多都是尊重的、讨好的,尽量满足客户的需求。(Shutterstock)

但我今天要强调的是,如果真的遇到情绪波动很大或是失控的人,就必须忽略他情绪的语言,而专注在他背后所在意的问题。否则我们很容易随之起舞,被情绪性的字眼所激怒,而无法真正解决问题。

譬如说当我们的服务有瑕疵时,有的人在意补偿、有的人在意折扣、有的人在意道歉,如果搞错方向,就很容易失焦。

我曾经看过一位素养很好的机场服务人员,面对生气叫骂的乘客,他很冷静地回应“我了解您的焦虑,我也想帮您解决问题,但您是希望我在这里听您教训,还是让我赶快去帮您解决问题”,结果这位客户就说“你最好赶快去帮我解决问题”,这位客户在意的是要能找到替换班机,于是这位机场服务人员便暂时离开冲突现场去讲电话,客户也因此慢慢地冷静下来。

之前我在代理商服务时,有位客户经常情绪控管不良,三天两头会在电话中飙骂我们的团队,很多一线专案人员都被骂哭,甚至对工作失去热情,但我真的要劝做客户服务工作的人,心脏要强一点,我们无法选择客户,但是可以选择让情绪不要这么容易被伤害。

因此遇到这样的客户,请试着拿掉他们的情绪性字眼,专注聆听其对事情的要求。我相信大部分的客服人员都受过这样的训练。

不被对方影响,专注在他提出的问题上

不过,要如何忽略对方的情绪语言,并专注在该解决的问题,这里举一个电信公司客服人接到情绪不佳的客户抱怨案例。

客户:“你们的电信费率真他妈的太高了!我不明白为什么我要花这么多钱!我已经用你们的服务这么多年,但现在我真的考虑要换约了!你们这些骗子!你们根本就不关心客户!你们只关心钱!我已经找到其他公司提供更便宜的方案了,你们这个破公司真是太糟糕了!”

在这里你可以删掉他所讲的情绪性字眼,包括“你们这些骗子”、“你们根本就不关心客户”、“你们这破公司真是太糟糕了”等这些话都可以先忽略,只要关注他说的事实和需求,即“我真的考虑要换约了”和“我已经找到其他公司提供更便宜的方案了”,这些讯息才是重要的。

话说回来这位客户虽然飙骂,但不见得真的会换约,因为真正失望的客户会直接到其他电信公司换约,绝对不会再打电话跟服务人员讲这些讯息,他飙骂只是想引起重视,希望有优惠的方案,希望服务人员解决他的问题。

因此在这个案例中,这位尽责的客服回答:“我理解您对于目前情况的失望和愤怒。作为一名客服人员,我将竭尽所能为您提供最好的解决方案。如果您愿意,我们可以一起检查您的账单,并评估是否有适合您的折扣或优惠方案可供选择。我们也可以讨论您目前的使用情况,看看是否能有一些调整,以帮助您节省费用。”

经过这一番的对话,这位客户最后被慰留下来。所以嫌货人可能就是买货的人,只是他用不同的方式来宣泄他的不满,因此不要只听他情绪性的字眼,而是要听他的需求,才能对症下药,解决问题。倘若被他的情绪影响,而卷入和他同样的情绪中,那将是一场灾难,不但解决不了问题,还可能伤了自己。

做好情绪控管,才能有效沟通

在服务客户的专业上,我们的目的是要解决问题,而不是制造纷争,所以不管客户讲什么难听的话,请暂时先忽略它,聚焦在他在意什么,以及如何解决问题上。失控的人很难听得进去别人的话,让他把情绪垃圾倒完之后再冷静地问他“你希望我帮你解决什么问题”。

在职场上,情绪管控能力非常重要,我们期许自己做个EQ高的人,对于那些EQ低的人,请冷静,忽略他的情绪语言,当你的情绪不被挑起时,你就比较能解决问题,而且你的人格就已经站在上方了,旁边看戏的人也高下立见,徒留尴尬的才是失控的人。

<本文摘自《丁菱娟的成熟大人说话课:如何说,才能得体又不伤人?反击时,如何坚定又有力量?任何情境都可用的38个沟通之道》,联经出版公司提供>

(网站专文)

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责任编辑:曾臻

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