【大纪元9月20日报导】(中央社记者刘得仓台北二十日电)随着民众生活水平提高，休闲旅游日益受到重视，但最为消费者诟病的就是住宿费用超出预期，因此订出合理价位就成为饭店业者最重要的课题，服务水准既不能打折，价位也不能太高，维系品牌的忠诚度，同时极重视顾客意见，这是中信饭店的经营哲学。
饭店、旅馆业者近二十年来遭逢的最大冲击莫过于SARS疫情，由于民众恐慌，造成业者惨重损失，不少业者曾经进行歇业规划，以因应来势汹汹的疫情，所幸疫情在六月中以后，渐渐成为强弩之末，让业者松了一口气。
经营台湾最多连锁饭店的中信观光开发股份公司，目前在台湾有十三家饭店，五家为加盟店、八家直营店，在大陆和美国各有一家，虽然房间数不是最多，但在SARS期间也受创惨重。
中信饭店董事长黄炳彰指出，虽然在SARS期间的住房率负成长非常严重，但仍有人出门旅游，当时他就立即要求所有各店工作人员一定坚守冈位，非万不得已不能关馆，毕竟当时情况下，仍有人旅游或商务需要，因此要让客人安心，并随时吸收最新的资讯，采取更多必要的措施，让旅客享受更多保障。
随着四月下旬疫情不乐观，中信饭店拟定SARS 因应计划，包括关馆计划，同时在旅客日益减少，员工采取不支薪休假、进行必要的内部整修、员工训练等来度过空前的营运困境。
黄炳彰表示，在十三家的连锁饭店中，仍有其市场区隔，以北部的市场来说，商务和来台长住的欧、美、日技师是主要的客层，其他地区的饭店旅客则以本土为主。
过去他就发现，国民旅游中最大的支出住宿成本太高，住宿支出占全部旅游费用的三分之一至二分之一左右，因此由饭店包装套装行程，绝对有其市场吸引力，由业者自行控制成本，让消费者感觉物超所值。
中信就是以此为指导原则，四年前积极开发各种套装行程，依据各地饭店的特性，包装出适合不同季节的旅游行程，供消费者选择。
黄炳彰指出，就饭店经营者来说，兴建饭店，若土地成本不计算在内的话，平均每个房间的成本需要新台币四百至四百五十万元，每晚平均房价若以二千元计算，至少要五年的时间才能回收，相当不容易。
因此饭店业者的目标价位订定相形重要，中信一向就是走中价位路线，以经济实惠的价格取胜，达到快速回收的目标。
虽然目前台湾市场上有许多连锁饭店，包括亚都丽致系统、福华系统、长荣系统等竞争者，但中信仍坚持原有价格走向。同时强调品牌忠诚度，也就是让消费者感觉中信的价位实在，但服务超出价格预期。
黄炳彰指出，他也坦承加盟店不易掌握其服务品质，难免有旅客抱怨，服务业要将旅客的意见视为圣旨一般重视，他要求所有同仁，要让我们的旅馆就像家一样，也就是让旅客住到饭店来的感觉，就像回到家一般舒适安心。
要管理这么多的旅馆和员工，以及面对川流不息的旅客，顾客意见表是他掌握服务品质的重要参考，凡是顾客的意见他一定亲自过目、回复，期望消费者给予更多意见才能让饭店服务更进步，更让消费者满意，这就是黄炳彰的经营哲学。目前平均每个月有一百五十至二百封的顾客意见表，他都详细阅读立即查明原委，随即答复消费者，并致上感谢函和小礼物，毕竟消费者愿意提供意见是希望饭店好还要更好，因此重视他们就等于拉抬饭店的业绩，何乐而不为。
