我年輕的時候曾在軍旅服務，當時我是擔任輪機的職務，輪機的工作主要是提供船的動力及一般生活上所需要的資源。有一天晚上用完晚餐，艦長突然問我，我們什麼時候開放熱水，我打開隨身攜帶的小筆記本，說明幾點幾分開放到幾點幾分，我們會開放熱水供應，然後收起筆記本，艦長聽完靜默無語了。
隔一段時間，我跟官校同學談到這件事情，我們這位善解人意的官校同學笑著說：「你真的是搞不清楚狀況啊！艦長問你什麼時候開放熱水，是關心官兵什麼時候有熱水嗎？哪是啊！是艦長希望吃完晚餐，早點洗個熱水澡，好放假出去走走」。
明瞭原委後，當我們艦長再次問我什麼時候開放熱水時，我就立刻衝到鍋爐房，打開熱水加熱器把冷水加熱，再跑到艦長房間裡打開熱水龍頭把冷水放掉，等熱水出來了，然後立正敬禮，向艦長報告：「熱水到」，這就是察言觀色，在職場上是很重要的，唯有這樣才能了解對方講這句話真正的涵義。
當然，我不是教你如何做一個逢迎拍馬長官的人，而是要你用心的探尋顧客真正的需要是什麼？管理學上常講到一個有趣的典故，有一家電梯製造商，不管幫顧客安裝了多大強力的馬達，顧客老是抱怨電梯速度太慢，最後研發人員仔細的分析顧客抱怨真正的原因後，發現只有分散顧客對速度的注意力才是解決之道。
所以他們不再研發最快的馬達，而是在電梯裡面裝上了大面積的鏡子，因為搭乘電梯的人，全心全意在電梯內整理服裝儀容，一下子電梯就到達所要的樓層，當然顧客就不會抱怨了，所以你如想成為職場上的常勝軍，那麼在察言觀色中真正了解顧客的需求，那就是你在職場上所必備的基本功。＠*
責任編輯：武曉玫
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