【大紀元2019年10月30日訊】（大紀元記者吳宇凡、莫林綜合報導）無論開什麼公司或做什麼生意，身為老闆的你每天思考的除了產品、出貨量和營業額之外，最需要思考的就是我的顧客需要的是什麼？只有提供客戶需要的產品才能吸引客戶再度光臨。但要如何找到潛在客戶並維繫客戶關係呢？
在今日網路發達的時代，想要瞭解客戶的需求並不難，例如利用線上問卷調查或社群媒體跟客戶保持互動，皆是可行的辦法。
1.善用線上問卷調查
美國麻州梅納德鎮有一對夫妻蘿拉和約翰‧漢柏森經營一家機緣咖啡屋(Serendipity Cafe)。他們想瞭解所在社區的民眾喝咖啡的習慣和品味，例如他們喜歡什麼樣的麵包，喜歡什麼時間喝咖啡等等。於是，他們從農民市集及自己的咖啡店中收集客戶提供的電子郵件，然後在類似SurvayMonkey之類的問卷調查網站上請客戶提供對產品和服務的反饋。
從問卷調查中，他們了解到顧客願意花錢買哪些東西，以及咖啡屋可以提供什麼樣的服務給客戶。
問卷調查的主要目的在於瞭解客戶期望從業者得到什麼樣的產品或服務。湯姆·伯格顧問公司（Tom Borg Consulting）總裁湯姆·伯格多年研究客戶與消費者的關係，得出客戶最在意的服務不外乎以下四點：
⊙ 你喜歡我嗎？
客戶最在意的是得到熱情又誠懇的服務。在跟服務員的互動當中，客戶通常能感受到服務員是否重視他，例如記不記得他的名字、有沒有聽到他的需求，而且語氣是否溫和有禮。
⊙ 你關心我嗎？
客戶可以輕易地從服務員詢問時的語氣、聲調和眼神接觸感受到服務員有多重視他。
⊙ 我可以相信你嗎?
客戶常會納悶，是否服務員提供的服務是可以信任的。如果客戶使用電話或電子郵件反映意見，而公司延遲回覆，將會失去客戶的信任。最好的方式是在24小時內就回應客戶的訴求。
客戶會想確認業者是否值得信任。業者想要取得客戶的信任除了服務人員展現的信任感外，還包括是否履行承諾。延遲回覆或忽略客戶的需求最容易失去客戶信任。
⊙ 你知道你在說什麼嗎？
客戶會想要瞭解服務人員是否具備足夠的產品知識和銷售服務能力。這從客戶面臨特殊情況或買某項產品時，服務人員的回應中即可看出線索。
客戶也會想知道以前發生在其它客戶的問題是否獲得解決。如果有，會增加客戶對業者的信心。
2.跟客戶保持互動
一項研究顯示，想要客戶上門最好的方法就是避免猜測，直接詢問客戶，傾聽他們的需求。利用社群媒體跟客戶保持互動，調整客戶能夠接受的產品價位和營造顧客願意光顧的氛圍是最有效率的作法。
位於美國密蘇里州堪薩斯城，健身私人教練公司的老闆米薛爾‧貝克使用三多：多問、多傾聽、多觀察來了解顧客的需求。
貝克成立自己的健身房前，就曾在老東家聽過客戶關於健身課程費用太貴、課程內容不合宜等抱怨。對於密蘇里州堪薩斯城中等家庭的生活水平來說，不太可能一個月內拿出數百美元上健身訓練課程。尤其對一些患有特殊疾病如糖尿病患者或其它需要控制飲食的人來說，健身最好的方式就是健康的飲食習慣，相對昂貴的健身課程反而變成其次了。
於是，要讓居民能夠負擔的起上健身房的費用，需要建立一套完整的健身環境，也就是說，健身價格要降低到一個程度才能夠吸引居民前來享用健身房。其次，還要觀察是否能提供比競爭對手更具競爭力的服務？如果你的服務沒有比競爭對手更好，客戶為何要上門呢？
於是，貝克在臉書展示了各種不同的健身型態對應不同的健康程度和顧客年齡的分布，藉由小班制健身教學開源；同時，增加能幫助客戶維持營養的健康餐點，如「即熱即時餐點」。
有些客戶不善於跟其他人一同健身，為了避免客戶的尷尬感，貝克在臉書展示了小型教學課程的視頻，讓客戶看到其他人也和自己一樣快樂地在健身，大家都一樣，沒有人會讓自己感到不舒服。當客戶明白這裡是一群友善的健身愛好者，那種不自在感的疑慮就能消除了。
了解客戶的需求，給予客戶更多的訊息及服務；同時站在客戶的立場，解決客戶提出的問題。簡單的兩個重點做到了，離創造雙贏的佳績就不遠了。
責任編輯：茉莉
