遇到惡質客人怎麼辦?4回應法助脫離困境

作者: 東弘樹 譯者: 鍾嘉惠

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【編者按】如果能第一時間就明確分辨出「好客」或「奧客」,那客訴就一點都不可怕!如何快速以客觀的條件判辨出誰是「好客」、誰是「奧客」。如此一來,當你身處第一線面對顧客時,內心就不會再有「要是我的判斷對公司造成損害怎麼辦?」、「我到底要忍耐到什麼地步?」這類的天人交戰或猶疑。

回應法

網路留言,2天內要採取對策

「我會在網路上留言!」

這種情況也是,如果錯不在己,就和威脅「要向消費者中心申訴」一樣,可以告訴對方「請您去留言,沒關係」。

不過,這種情況不同於威脅「要向消費者中心申訴」,多少有點複雜。這麼說是因為,對留言信以為真的善意的第三者,有時會將留言內容散播出去。若能盡早發覺,是有可能採取對策;假使錯過時機,誤會蔓延開來的話,就會損失許多銷售機會。

萬一真的被人留負評,別猶豫,早一點請教律師專家,加以應對很重要。

如果還沒擴散,也許可以刪除留言。

如果被認為錯不在業者,也可以請律師就已發生的損害部分提起民事訴訟。其他還有各種處理方法,但若不能盡速處理,以致事情走向不如我們所願的話,花費會很可觀。

網路留言應當分成兩類來看。若只是一般人抒發不滿,並不會傳播得多廣。如果留言的內容很過分,多半的人會懷疑那人的人格。

不過,如果遭到業內行家有目的打擊對手——的徹底攻擊,事情就會變得複雜起來。

如果是剛被留言,只要加以刪除,相當大的機率就有辦法解決;假如要回應的話,要在2天內回應。在那之前要聯絡律師,或是聯絡該網站等。也有專門幫忙處理這些事的律師。

超過這期間,訊息一旦傳播出去,便為時已晚。

對網路商城上低評分的回應

另外,有些心術不正的人會把歪腦筋動到在網路商城的評述欄上。

不但在評述欄上給予低評分,還留言「這產品不適合我」。然後再按數百次「這則留言很有用」。這麼做的話,這則低分評論就會被排在最上層,而業者被人這麼一搞,情況便很不樂觀。有的網路商城不會幫忙處理這類問題,所以只能退出該平台到別處販售,或是改賣其他商品。

有的網路商城好像只要有簽廣告等的顧問約,便視為合約的一環幫忙處理。這種情況必須將這類簽約費用也納入必要經費來看。

被人留言時需要謹慎回應,但如前所述,留言有一般人的留言和業內行家心懷惡意的留言兩種。並不是有人在網路上寫了什麼 ,業者就要把它銷毀。

如果錯不在己,就算對方揚言「上網留言」,只要派律師出面好好處理就行了。遭到脅迫時更是如此。這時若是請對方「稍微緩一緩」之類的,對方一定會更變本加厲。

回應法

對於非常惡質的人可以「零答覆」

【實例】被人利用失誤趁機交涉

這是販售成衣商品的電商業者所遇到的糾紛。業者導入後付款服務,但由於超商付款並非即時入帳,於是發生收到款項卻因時間差仍然發出催繳通知的情形。當然,催繳通知上有加入「如已付款請原諒」的字句。

某日,客服接到一位男性顧客對此情況的抱怨,在調查、說明緣由並道歉後,客服人員請對方將催繳通知作廢。然而即便如此,這位顧客依然不接受,逼迫客服人員「叫代表出來」。不知道是不是覺得用電話談得不到解決? 對方傳真到公司。主管拿他沒輒,便聽取男子說法,詢問他的要求,這才弄清楚原來他是想要業者購買他的產品。

儘管這案子存在不可抗力的因素,郵購業者仍然承認錯誤、道歉,光是這點即可看出這業者相當有良心。不過,像是抓到弱點一樣反利用它來進行交涉的行為,可說是不應該了。

明確定出抱怨、申訴的定義,面對越線的糾紛,必須態度堅定。在這個案子中也是,當承辦人員判斷此為惡質現象,斷然地拒絕對方,對方大概就死心了吧?之後沒再聯絡。

在郵購業界,寄送延期一天就把業者當作詐欺看待的消費者不少,因此有比速度而不比正確度的傾向,就結果來看便是失誤增多,也算是這個行業的特徵。所以才會經常接到抱怨、申訴,但一般認為,發生重大失誤的機率是0‧3%。雖然感覺絕大多數利用郵購購物的顧客,都抱持一定程度的寬容態度,但當中確實有人會利用失誤做出不好的行為,需要注意。

讓我再舉一個例子。

【實例】令人難以置信的客訴「家具上的插座插不進去」

這是家具郵購業者遇到的案例。客訴內容是有關一張附有4個電源插座(兩兩分開設置)的桌子。顧客投訴「4個電源插座全插不進去」,但電源插座使用的是國內知名大廠的產品,向桌子製造商查詢,對方也說:「有關電源插座的部分,完全沒有插不進去的狀況。況且電源插座都要經過通電檢查,就算多少有點緊,但很難想像左右都插不進去的狀況。」

問過所有相關人員也都表示:「稍微用力插,插孔會變鬆,通常就能使用。」可是那位客人不諒解,要求「換貨」。

這時如果告訴對方改善方法後對方仍然要求換貨,就把「退回來的桌子如果可以通電,會產生換貨的費用(運費)」一事傳達給對方,不料對方竟然向家具製造業者提出強烈投訴。

他說:「我計畫通報消費者中心,並在郵購網站上發文評論等。製造商的回應也會一併通報,所以請告訴我貴公司的回應。」

如果答應換貨,要小心會有心懷惡意的奧客不斷提出同樣不合理的要求。

過去曾有廠商因客人聲稱「有異物混入」,沒有證據即同意客人以「吃完的空盒」換貨,沒想到客人後來又提出不合理的要求:「一樣又有異物跑進去。換一盒新的給我!」

電話客服人員到底還是拒絕了,向公司回報「遭到一頓痛罵」。對於這種心懷惡意的奧客,回答「礙難照辦」恰如其分。總言之,就是零答覆。

如果對方是心懷惡意的奧客,最大限度的讓步不是取消訂單、退款,就是同意換貨,今後列為拒絕往來戶。

如果自己有錯,當然必須給予一定程度的補償,但對於要求更多的人,什麼也不必做。能早點判斷出對方帶有強烈惡意的話,就一律不予答覆吧!

不過,一旦定出「零答覆」的方針,不論受到威脅或是什麼,絕不能中途變卦。若知道你會中途變卦,有些人就可以談條件。就會變成「我只要威脅,對方就會同意我更多的要求」。

回應法

對於「不能接受」的人要保持耐心傾聽

心懷惡意的奧客十之八九會對我們「礙難照辦」的回答氣得說「我不能接受」,因為對心懷惡意的奧客來說,不能就此放棄。

這種情況,我們只需回以「辜負您的期待很抱歉」、「感謝您寶貴的意見」,保持耐心地傾聽對方。假使在那過程中出現像是恫嚇的言詞,請確實把你感到害怕、希望對方不要再這麼說的意思傳達給對方。

在我以前任職的信用卡公司,即使接獲辦卡被拒的顧客反映「不能接受」,也禁止員工向對方說明否決的理由和公司的審查標準。理由是,這等於是公布個人資料,且公司的審查標準屬於內部機密,不能外洩。

因此,對於「想了解否決理由」的顧客詢問,員工只能如機器人一般,不斷地如此回答:「依據本公司的判斷,無法受理您的申請。另外,也無法公布本公司內部的審查標準。」

像這種時候就可能被人臭罵「 你白痴嗎? 」 , 或「 你的意思是我沒有信用嗎?」、「公開審查標準」。但即使被罵還是不能公開,只能一直隱忍。

當中還有很惡劣的顧客會揚言「我要殺了你」。在這種時候一定要一再反覆問對方:「您剛才說了什麼?」然後告訴對方:「這樣的話讓我覺得很害怕,請您可以不要再這麼說了嗎?」

回應法

對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解

近來,被評為「說理」、很難對付的奧客漸漸成為問題。這類型的奧客大多數都是自尊心很強,想要把自己的主觀看法或是價值觀強加到別人身上人,因此又被說成「主觀意識型」,眾所周知在銀髮族當中這類型的人非常地多。

尤其是團塊世代的人退休後常會打電話去客服中心,如同過去大聲勉勵下屬般,揮舞著大道理想要「指導」、糾正電話客服人員。

他們的抱怨、申訴通常對業者抱持嚴厲批判的眼光,尤其明顯的特徵是,不會不當地要求金錢賠償。抱怨的內容固然大致正確,言之有理,但目的在訓斥別人,因此即使道歉仍然遲遲不肯原諒,這點很麻煩。

投訴對象以公共設施、大眾傳媒等居多,一旦承辦人員的應對沒有誠意,就會試圖向更高屬的人尋求同意。遇到這種情況,即使在一般價值觀看來覺得無法相容,總之就是傾聽對方的意見,這點很重要。並且要不斷地表示理解。

在我還是上班族的時代所直接參與的案例中,印象很深的是,有人對業者的失誤持續提出質疑長達3個月。由於對方希望「到家裡好好地說明」,我於是登門拜訪解決此事。

我搭乘飛機和巴士,花了3個小時去拜訪他,向他解釋情況,結果不到30分鐘他就被說服,覺得「都跑到這種地方來了,已經足夠」。看來有時儘管對組織有抱怨、不滿,但感受到人的誠意便心悅誠服。

和說理型奧客也能像這樣互相理解的話就好了,但超過限度的話,還是只能意志堅定地回應對方。

遇到說理型奧客時,萬一對方提出不合理的要求,或出現威嚇行為,那就是你反擊的時機。我覺得最好備齊證據(文件、備忘筆記、聲音檔)等,找律師、警察等具有強制力的專業機構商量對策,以便能在這時好好向對方說明。

專欄

配合對方講話的音調說話

不限於說理型奧客,配合對方講話的音調跟對方談,被認為是對付奧客有效的方法。比方說,對方語氣平穩時,我們也平心靜氣地說話;要是對方扯開嗓門,我們也要大聲,小聲的話就小聲回應。

為什麼呢?因為講話的音調有落差,只有對方一個人大聲嚷嚷的話,心理上會感覺好像講話大聲比較占有優勢。因此,一旦配合對方的音調說話,對方的情緒也會逐漸平靜下來。

(※網站專文,禁止轉載)

<本文摘自:《擊退奧客的神級SOP應對絕技:30年、600家公司風險管理諮商專家親授!》,台灣東販出版社>

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責任編輯:陳真

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