【大紀元1月9日訊】〈自由時報記者黃美惠╱專題報導〉不論銀行或保險公司，都在實體通路外，編制了一支產能驚人的「空中部隊」！他們每天坐在電腦前，靠著「講電話」，為個人帶進百萬年薪，也為公司賺得白花花的銀子。他們就是你我都不陌生的「電銷人員」。
愛講電話最適合
外商銀行、壽險公司主管認為，頂尖優秀電銷業務員，普遍有兩項成功特質，一是天生「愛講電話」，二是要有過人的「耐挫能力」。
銀行主管分析，一般業務員每天在外頭跑，與客戶面對面接觸，靠著見面三分情，業務較能順利推廣。
而手持聽筒的電銷人員，際遇就沒那麼幸運，每天被拒絕幾十次是家常便飯，多則要吞下上百次的「我不需要」，而客戶掛電話的藉口，從「現在很忙」到「請勿打擾」，甚至連「我家什麼都有了」的推托之詞都會出籠。
雪上加霜的是，近年電話詐騙集團猖獗，社會防騙教育有成，民眾在警戒心提高的前提下，不少電銷人員經常會被誤認為是「騙子」，心中真是有苦難言。
匯豐銀行台灣區信用卡中心經理余洛葳表示，早期消費金融市場尚未飽和，招募電銷人員，經常可見「聲音甜美、字正腔圓」等條件，現在則多以「願向高薪挑戰」取代。
男性人員比例低
康健人壽副總經理王寸久則觀察到，在中南部，國台語雙聲帶的電銷人員較為吃香。電銷人員需要高度抗壓性，流動性因而比一般業務員高許多，且男性比重也很低，各家比率不到10％。銀行透露，有男性電銷員工離職的原因，竟然是不知道怎麼跟女友交代他的工作。
因此，當下金融圈的電銷人員，幾乎全是「女人天下」，以匯豐銀行為例，二度就業的「婆婆媽媽」是該行主力軍，再搭配部分剛出社會的新鮮人；康健人壽則以25~30歲的新生代，作為推廣保險商品的利器，不少人都是年薪百萬。
礙於電話行銷無法當面解說的限制，包括銀行、壽險公司，都以簡單易懂，且金額不高的金融商品為銷售標的，如信用卡、意外險、醫療險等，且各家自有一番話術。
余洛葳認為，現代人都很忙，電話接通後的1分鐘，幾乎就是電話行銷的「黃金60秒」。
前三句話定江山
王寸久則以多年電銷經驗指出，「前3句話」就可定江山！主管透露，公司會將客戶最常用來拒絕的理由及應對話術，編纂成「拒絕大攻略」，但個別電銷人員都還會自行研發個人的「必殺絕技」。
舉例來說，有些專員會以「陳小姐，我找你好久了」做開端，引發客戶好奇心；也有人直接以「6年期保單，20％利息回饋」切入主題，瞬間擄獲銀行定存戶的心。
此外，「費用極小化、好處極大化」的說帖也很常見，「每天保費不到100元，比吃一個便當加飲料還便宜，就可享有一輩子保障」，這些都是保險電銷人員的基本話功。
中國信託商銀電銷專員柳秀蓮表示，當客戶開始詢問「多少錢」、「要多久時間」，就是購買訊息的透露；而客戶對推薦商品東嫌西嫌時，也會讓專員心生興奮，因為「嫌貨才是買貨人」。
柳秀蓮說，有些客戶最後成了好朋友，不管辦信用卡、貸款，都會打電話來詢問她，甚至會送水果讓她保養喉嚨，或推薦其他親友購買商品，非常貼心。
電銷專員一般是固定班制，如早上9點到下午6點，部分銀行傾向晚上不打電話給客戶；但也有銀行採早晚班編制，覺得下班後客戶心情比較輕鬆，容易跟催。
主管認為，電銷人員的勤勞度與獎金成正比，上線時間越長、打出去的電話越多，成功率越高、報酬越豐厚，有家壽險公司甚至每天定時帶電銷員工高喊：「我要賺錢」！
為了激勵員工，電銷主管也會比照房地產銷售模式，只要有員工完成一筆銷售，就會用擴音器廣播：「恭喜某某某！順利成交！」此外，主管也經常會準備小禮物，或帶大家去KTV唱歌發洩心情。
至於薪資結構，一般電銷人員採基本底薪加上個人獎金的方式，基本底薪多介於22000~28000間，獎金依商品種類計酬，如信用卡按件計酬、保險依照保費收入計算佣金等。
電銷大軍 三種模式
〈記者呂清郎╱專題報導〉銀行在電話行銷的運用型式上，目前可區分為三種，大多數是附屬在銀行各部門，也就是編制內行員，例如聯邦銀行、中國信託、台新等；其次有部份金控公司則是成立直銷公司，負責金控各子公司委託的產品行銷，例如富邦金控的富邦直銷；另外也有少數銀行是比照信用卡業務，採取委外行銷模式。
保險公司也普遍設有電銷部門，最龐大的編制，要屬採行直效行銷的康健人壽，設有400人大軍；即使以傳統業務員為主力的國泰、新光等壽險公司，也有百來人電銷部隊；保誠人壽最近亦將電銷人員增加至180人。
新銀行表示，電話行銷機制比較早建立市場規模的如中國信託、花旗、台新銀行等，早期以信用卡的銷售為主，針對各銀行原來的客戶基礎，或隨機抽樣的室內電話、行動電話等，開發新的持卡人。
但隨發卡量愈來愈大，大型發卡銀行的電話行銷，調整為第2階段的產品銷售，包括信用卡轉貸、小額信用貸款、個人或產物保險、旅遊行程等。
目前電話行銷最新發展，已升級至理財諮詢功能，加入包括共同基金、連動式商品，提供簡易的個人理財組合，甚至熱門的財富管理，也建置了空中理財專員，針對30萬元以下的小戶銷售財富管理服務。
聯邦銀行指出，該行電話行銷主要針對信用卡中心的銷售需求而建置，行銷人員都是編制內人員。由於目前流通卡量已達285萬多張，及去年標得中興銀行，概括承受資產負債，分行數擴增至87家，成為非官股與非金控銀行最大通路優勢，搭配電話行銷，更有加成效果，因此，預訂今年電話行銷人員將擴增至150至200人。
至於人員訓練與行銷目標，除通信貸款、轉貸、小額信貸、保險、旅遊等商品之外，行銷目標將以理財諮詢為主，提供個人包括基金、連動商品的空中簡易理財規劃，培養財富管理的潛力戶，預期也將是電話行銷市場未來的發展主流。
台北富邦銀行則認為，電話行銷的效益，以商品多元化與簡易化為基礎，金控公司整合各子公司資源，分析龐大顧客的特性與需求，再成立直銷公司集中銷售，可發揮更高的銷售成功率與降低銷售成本。
台北富邦銀行也說，各子公司仍會建置較具專業的電話行銷人員，例如該行的財富管理部門，共區分為白金理財專員（PA )、個人理財專員（PV )、空中理財專員（PC )，其中PC即以電話行銷方式。
壽險公司也因電銷人員績效逐年增加，甚至創造出好幾倍保費成長的佳績，今年決定進行更多異業結盟，例如與銀行合作，取得穩定多金的客戶目標群。
