有时必须依照对方的反应来改变应对方式。
据说资深的客服部经理Ｂ，会在自己的右边、左边及胸前的口袋，各放一个信封，里头分别装着五百元、一千元、三千元的礼券或现金，再依照情况判断，该拿哪个信封给顾客。
Ｂ表示若是希望对方消气，一定要记得做笔记。无论是在店里或是顾客府上，聆听对方说话时一定要一边点头、一边写下来。
做笔记这件事能让对方觉得我们很认真，进而留下好的印象。无论对方是谁，绝对都是展现诚意的绝佳技巧。
准备各种表达歉意的小礼物，当作店家道歉的道具。
不会激怒顾客的提醒妙招
前面我们介绍顾客生气时，该如何向顾客道歉。事实上，“不要让顾客生气”才是釜底抽薪之计，但有时候真的很难做到。
举例来说，当我们提醒顾客不能在店里做某些事情，对方很容易就会被激怒。Ｂ表示：“只要你觉得全部是自己的责任，就不会激怒顾客。”
比如顾客在禁烟区吸烟，若听见店员劈头冷冷地说“这里是禁烟区”，就算千错万错都是顾客的错，对方也一定会不高兴，然后会说：“你这是什么服务态度！”
这种提醒方式之所以不好，是因为我们把责任推到顾客身上。
如果往这个方向想，“因为我忘了事前提醒这里是禁烟区，顾客才会不小心在这里抽烟，都是我的错”，说出来的话自然会柔和许多。
若是能加上一句“没有先提醒您，真的很抱歉”，顾客也会觉得“是我没有看清楚标示，不好意思”。
也就是说，若能在提醒顾客时坦承这是自己的责任，就能大幅减少激怒顾客的概率。
越为顾客着想，语气越柔软，越不容易把场面弄僵。@(待续)
摘编自 《叫你们店长过来：万名店长“解决奥客”终极密技》 宝鼎出版股份有限公司 提供◇
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