【大纪元2014年02月21日讯】（大纪元记者李平多伦多编译报导）推特数据显示，去年3大最热门社交网络话题分别为电影《鲨龙卷》（Sharknado）、英王子乔治诞生和英国科幻电视剧《神秘博士》（DoctorWho）50周年庆。但表面流行文化的背后，还有许多可深挖，即社交媒体已经日益成为一种商业工具。
加拿大满银一份最新报告显示，目前加国57%小商家在用社交媒体，比去年上升42%。推特、LinkedIn和脸书等应用，也变得日益复杂。
企业现在不仅用社交媒体跟踪客户对自身及竞争对手情感变化，还将之用于吸纳优秀员工，销售产品与服务，而不仅仅再限于过去的多拿几个喜爱评论或多交几个脸书好友。
麦肯锡咨询公司（McKinsey）估计，社交媒体为企业打开总计13万亿的市场总值，这一数字相当于西班牙1年的GDP。未来一年，企业在推特和其他社交媒体工具方面的应用，预计会更多样化。
社交媒体客服代替电话客服
据《国家邮报》报导，现在消费者能将自己的不满和商家嗅事在推特和脸书上尽情宣泄，而不再像过去打个投诉电话等半天也打不通，这一现象已经使客服游戏发生权力倾斜。
Nielsen一份最新调查显示，过半客户现在寻求社交媒体解决投诉，81%推特用户希望投诉和问题当天能得到回应。这种情况下，今年企业预计会将客服资源逐渐转向社交媒体。
社交媒体客服的好处是：能节省大量电话客服带来的大量成本。另外，现代专业客服软件也使得处理推特和脸书等社交媒体网站上的大量信息变得更加便捷。如有的公司通过专业客户软件，仅靠17名客服就能处理8万用户投诉。
内部社交网络渐生根 邮箱使用减少
邮箱概念自1971年首次推出以来，基本理念就没变过。对于1对1或正式通讯来说，邮箱通讯固然不错，但现在出现其他更好的沟通工具，如现在许多企业应用程式借鉴脸书等流行网络功能，将之用于办公室中。
今年，像Yammer这样的企业内部网络预计会在企业领域内有重大突破，方便员工组建虚拟工具组和在中心信息平台上交换意见。这些工具能解决邮箱臃肿和其他不利问题，使得信息流通更畅快，便于公司内部快捷搜索。
社区商家借推特提高店内人流
地方性社交媒体广告，即出现在用户推特和脸书网络流中的广告，去年呈爆炸式增长，目前已占有31亿市场总值。今年，青睐科技应用的商家会继续将更复杂地理定位功能嵌入网络广告中。如推特已经能够使企业通过邮编跟踪用户。
还有脸书自2011年就推出地理围栏（geo-fencing）功能，即一名用户进入某个社区后，其推特信息流中就会突然出现当地酒吧、干洗店或麦当劳等网络广告，此举有可能提高当地商家店内促销人流量。
企业提供推特培训
哈佛商务评论对2100家企业调查曾显示，仅12%使用社交媒体的商家认为有效使用了社交媒体，为弥补差距，现在许多企业开始寻求正式社交媒体课堂培训。
Altimeter报告显示，现在500名员工以上的大企业中，已经有一半企业将内部社交媒体培训作业公司首要任务。这些培训通常采取在线课程软件，和微软或Adobe大公司培训模式相同，内容从网络礼仪到如何培育销售前景等话题。
小企业大数据更友好
多年来，用于捕捉客户及其消费习惯的电子信息大数据，一直被吹捧为提高销售业绩和顾客忠诚度的法宝，因此这类数据的搜集和应用对于小企业来说，是可望不可及。
今年，预计市场上会出现大量用户友好分析软件，即使不精通数据分析，也能据此对海量网络媒体数据进行分析整理。有了像Brandwatch和 uberVU这类基于云平台的程式，企业只需输入几个关键定，就能对自身品牌信息量和用户情感走势进行监控，找出社交媒体上有影响力的用户。
这些工具能提供非常详尽、要花专家数天时间才能得出的统计分析报告。社交媒体变化虽瞬息万变。但软件发展也是日新月异。新的软件工具，能整合市场、客服、内部通讯、分析与广告等不同社交媒体功能，从而打造一个一站式社交关系平台。
随着因特网日益成为一种商业重地，毫无疑问，社交媒体的未来，将不再是整天围绕小贾斯汀或《鲨龙卷》谈些无聊八卦。◇
（责任编辑：林妍）
